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移动用户办理宽带业务后遇恶意软件,客服推诿遭质疑

蓝鲸财经 11-19

" 距离我给移动客服打电话已经过去了 60 个小时,还是没有人联系我。" 日前,杨先生对蓝鲸 TMT 记者爆料称,自安装了中国移动免费宽带之后,不到三个月,电视就因为弹出的软件页面死机而无法使用,而这不排除与移动赠送的机顶盒有关。

" 天下哪有免费的午餐!" 杨先生对记者感叹道。在发现问题后,他已经致电中国移动客服十余次,但这一问题却始终没有得到解决。

办理宽带业务不到两个月即遇恶意软件

据杨先生介绍,他是中国移动 20 多年的老用户。在北京移动公司宽带业务人员的强势推销下,他于 8 月 30 日办理了中国移动免费送 50M 宽带业务。在办理此项业务时,移动表示必须本人亲自到营业厅去办理,用户需预存 90 元话费才能拿到机顶盒,且用户以前的机顶盒不能再使用,只能使用移动提供的机顶盒。

但在使用了两个多月后,他发现电视开机时突然弹出 " 小薇直播 " 软件更新页面,之后电视出现死机情况,摇控器任何按键都无法使用。在反复关机、重启多次后,电视机仍未恢复正常。

为了解决这一问题,杨先生多次致电 10086,不断重复寻问、记录、加急催办,而时间也已远超客服承诺的 48 小时,截至发稿,中国移动仍未解决该问题。

据杨先生表示,其于 11 月 11 日 8:39 致电移动客服,一直到中午,才有客服人员联系说下午三四点来查看。但实际上,该维修人员并没有进行实际的检查,就直接告诉杨先生是机顶盒的问题,需要重新买一个机顶盒。杨先生大感不解:用了两个多月就坏了的机顶盒不应该移动公司来负责更换吗?

此后,杨先生又多次致电客服,一直到 11 月 14 日下午 3 点,之前那位维修人员再次联系杨先生,但其依然未进家门,一口咬定是机顶盒坏了,需要杨先生重新购买。

杨先生表示,该机顶盒在 9 月 9 日就出现过一次故障,按客服要求重启、重置,耗时许久才恢复正常使用,这距离 8 月 30 日安装不过十天。而这一次无论按哪个键电视都死机,客服人员惯用的解决方法也宣告失败。移动公司免费赠送的机顶盒用了不到三个月就坏了,不免令人怀疑其质量问题。

记者发现,在黑猫投诉平台上,中国移动客服所述 "48 小时内有专员联系 " 也屡遭用户诟病。蓝鲸 TMT 记者致电杨先生所在的北京移动客服,在问及 48 小时内有人联系是否已然成为稳住用户的常用话术,客服人员并未正面回应。

相关法律从业者对记者表示,一般在合同的履行过程当中常出现问题,比如说对于格式条款未尽到了提示说明义务、对于合同约定的事项未完全履行义务。客服不作为就是没有完全履行自己的义务,应该承担相应责任。

移动存霸王条款之嫌?

杨先生表示,由于他是老用户,经常会有客服打电话推销送宽带业务。此次正值上一个套餐即将过期,在客服人员天花乱坠的推荐下,杨先生选择了办理移动免费送宽带业务。此后,在等待客服人员上门安装、开通时,其发现除了 " 承诺套餐 "、规定 2 年在线时长外,还有预存话费才可以获赠机顶盒,且合约结束后机顶盒必须交回等要求,有霸王条款的嫌疑。

上述相关法律从业者对记者表示,霸王条款在法律上称格式条款,要想有效,提供格式条款一方需要证明已经尽到合理的提示说明的义务。虽然杨先生所说推销的时候客服没有说相关内容,但是在签订合同的时候,移动必须把这些格式条款向消费者提示并且说明。如果他当时已经知道这个是两年的套餐,或者手机端办理的时候有相关协议且已经标红说明(因为不勾选 " 已阅读 " 或者 " 同意 " 的话就没法下一步办理),这时他勾了的话就视为已知,那么基于意思自治的原则的话,合同是不存在任何瑕疵的。

实际上,这并非个例。据记者不完全统计,在聚投诉、黑猫投诉等平台上,也有用户反映移动套餐送宽带、机顶盒,但安装的时候才告知用户需 100 元测试费。此外,还有用户反馈称,移动宽带无故断网,客服表示会尽快安排维修师傅上门维修,但一直到投诉当天都未见所谓的维修师傅。除了移动,其他运营商同样存在类似问题,甚至有运营商存在不通知用户就直接强制停机,但仍继续扣费,问及原因后推诿、曲解客户诉求不予受理等问题。

如今携号转网已在路上,运营商针对老用户推出了优惠政策,譬如中国移动的 " 查网龄送流量 " 等等,其一个重要目的,就是挽留用户,延长转网周期。而办理移动免费宽带有效期一般为一年或两年,办理时还会有预存话费等要求,在到期前用户取消的可能性大大降低,这意味着移动在凭借其庞大手机用户优势增加宽带用户的同时,也尽可能地保留手机用户规模,即使全面实行携号转网,移动用户在当前服务未到期时也不会转网。

中国移动的运营数据显示,10 月份净增 430.2 万户,累计宽带用户数已达 1.51 亿户。中国移动 2013 年才入局宽带市场,大打价格战,其 " 免费送宽带 " 活动,更是为用户规模扩张再添火力,用户规模用了 6 年左右的时间行业排名迅速升至第一。不管是移动还是其他运营商,在业务规模快速增长的同时,配套的服务能力也应有所提升,否则只能自食用户流失的苦果。

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