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北京消协:途牛、驴妈妈等涉嫌捆绑搭售

人民网 10-16

人民网北京 10 月 16 日电 (记者 鲍聪颖)今天上午,北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示,途牛旅游、驴妈妈旅游和智行火车票、高铁管家均发现了涉嫌捆绑搭售问题。

所谓的捆绑搭售,通常指经营者在正常销售一种商品或服务的同时采取默认勾选等方式强制或误导消费者购买其它商品或服务的行为。《电子商务法》实施之前,不少在线旅游企业采取 " 默认勾选 " 或 " 低价优惠 " 等方式捆绑搭售保险、接送服务以及抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

《电子商务法》实施后,以往屡遭消费者投诉的在线旅游捆绑搭售问题是否得到有效遏制?其它互联网企业是否同样存在捆绑搭售行为?本次调查选取携程旅行、同程旅游、艺龙旅行、飞猪、去哪儿旅行、途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、智行火车票和高铁管家等 10 个在线旅游平台作为体验调查对象。体验调查结果显示,74 个模拟消费体验样本中,有 8 个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比 10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。

调查结果显示,八成多被调查者表示有过网购被捆绑搭售的经历,近半被调查者认为捆绑搭售依然存在,但比以前更隐蔽了。

部分在线旅游企业明显突出搭售选项、弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者。体验人员在智行平台和高铁管家平台体验预订火车票和飞机票时,发现绑定了收费项目的预订选项,不仅颜色醒目而且字号较大;而没有绑定收费项目的预订选项,不仅颜色很淡而且字号较小。体验人员在途牛平台体验预订飞机票和在智行平台体验预订火车票时,弹出的推荐保险页面," 购买保险 " 选项的颜色醒目且字号较大," 不购买保险 " 选项的颜色较淡且字号较小。

有些平台只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费。体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时,发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目,没有单卖的故宫门票供选择。在途牛平台体验预订机票时,用 " 买份放心 " 代替 " 购买保险 "。

还有的平台变相捆绑搭售商品或服务。体验人员在途牛、智行、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时,如果选择不购买或取消绑定收费项目,均会出现 " 出票慢,可能需要排队 "、" 排队出票 " 等提示内容,提示不选择收费项目就会出票较慢,涉嫌变相诱导选择收费项目。

调查结果显示,75.7% 的被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意。在高铁管家体验预订火车票时,选择 " 立即预订 " 只提示 "VIP 优享,极速出票 ",点击进去后才发现绑定了 30 元 VIP 优享服务;在高铁管家平台体验预订机票时,选择 " 普通预订 " 后会弹出保险页面,有 " 暂不需要 " 和 " 添加保险 " 两个选项,点击 " 添加保险 " 后才发现需要收取 30 元;在智行平台体验预订火车票时," 立即预订 " 选项只提示 "7×24 小时服务 ",点击进去后才发现绑定了 30 元酒店券。

此外,85.94% 的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。互联网消费搭售最多的项目是保险,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。

北京市消协为此建议,目前法律并未明确禁止所有搭售行为,应尽快完善有关法律法规,明确商家搭售行为的法律属性和法律边界。有关部门应进一步加大监管和处罚力度,一旦发现损害消费者权益的捆绑搭售行为,依法给予严厉处罚。同时,消费者在网上购买商品或服务时,也要仔细查看相关说明资料,尽量避免因不小心或识别不清而选择了不需要的搭售商品或服务。遇到违法违规的捆绑搭售问题时,要及时保存好相关证据,向有关部门投诉举报。

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