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买车不用被“捆绑”的日子来了……

排气管 10-12

热点丨买车不用被 " 捆绑 " 的日子来了……

众所周知,在国内 4S 店购车一般都会强制加装饰,尤其是豪华品牌,不少豪华品牌车型都会强行加装 13,800 元、16,800 元、甚至更多的 " 装饰包 ",这种强制消费行为被称为 " 捆绑销售 "。

说到这,你或许会讲,你已经是个成熟的人了,要学会拒绝啊。OK,但拒绝所带来的后果并非是 4S 店销售人员的妥协,而是一副你不加钱有大把人等着买的架势,那时候慌的可就是你了,所以你会为了一万多块钱,舍弃自己的 Dream Car 吗?你品,你细细的品。

比如我之前购买过一台德系豪华品牌的 C 级车,出于 " 行规 " 迫不得已买了 13,800 的 " 装饰包 " ——一个行车记录仪、一个大尺寸中控屏,还都不是原厂件,成本也就 2000 元,其余都进了 4S 店的 " 腰包 "。

如果你也体会过,那你应该明白这种 " 明知吃亏也得忍受 " 的感受有多么的不爽吧。

当然,买车捆绑销售的也不只是 " 装饰包 ",除此之外还有贷款需要的金融服务费、上牌需要的上牌服务费等,再加上 " 装饰包 ",一套流程下来,一辆豪华品牌的车型至少要多掏出两三万元 " 进贡 " 给 4S 店。

然而最可怕的是,这样的 " 潜规则 " 已经延续了多年,甚至我们已经习惯并被迫接受了它,但就在今年 5 月底,梅赛德斯 - 奔驰联合授权经销商推出了《服务公约》,向这一业内 " 潜规则 " 第一次主动说 " 不 "!

那么《服务公约》是什么呢?内容具体如下:

客户为尊、以礼相待

诚信经营、合法得体

明码标价、公开透明

配件渠道、清晰公示

而最为重要的是" 绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好 "这也意味着梅赛德斯 - 奔驰从此和 " 装饰包 "、金融服务费、上牌费等一系列 4S 店强制费用彻底绝缘。

就在刚刚过去的 " 十一 " 长假,编辑部小白正好想要购买一台奔驰 C 级 AMG,借此机会,我们实地走访奔驰 4S 店,看车的同时看看事隔 4 个多月后《服务公约》在店头的落实情况。

当我们到达位于北京朝阳区的望京利星行奔驰 4S 店后,一进门就看到赫然屹立的《服务公约》牌匾。当我们表达了想要购买奔驰 C 级 AMG 的意愿后,4S 店的销售人员首先递上咖啡,随后开始绕车讲解," 初体验 " 过程无论是从专业性还是从带给我们的直观感受来看,都可以说是整个行业的标杆水平。

其实不仅是销售人员的服务,从一踏入奔驰的 4S 店开始,就可以感受到这个百年品牌对于一家品牌 4S 店从设计装潢灯光布景到工作人员穿着相貌的要求都达到了相当高的水准。很多消费者也许对此并不敏感,但是作为汽车媒体人,这些细微的差异我们都看在眼里,平心而论,与另外两家德国豪华品牌相比,奔驰 4S 店的氛围无疑是最好的。

试驾过后,便正式进入洽谈环节。销售人员随即拿出一张印有《服务公约》细则的文件,为我们一一讲解,最后让我们签字确认。其实不仅在洽谈环节,从进店到最后达成签单,销售人员在整个过程中至少要向消费者提及三遍《服务公约》。说实话,当捆绑销售彻底 " 松绑 "," 潜规则 " 烟消云散,销售人员和 4S 店便与消费者站在了同一利益出发点,消费者的需求也会得到最大程度的满足。我想,这也是奔驰推出《服务公约》的初衷。

说到这里我和小白探讨,其实纵观这几年奔驰在中国市场的销量表现可以用突飞猛进来形容,而与此相对的,是我们也必须承认奔驰在对比宝马和奥迪的一些中低端产品时并没有太大的产品和价格优势,但奔驰却通过更优质的服务换取了消费者对品牌的认可,而此次推出《服务公约》对于奔驰品牌来说也是意义非凡。

最直接的就是拉动了销量的提升,在践行《服务公约》后,今年 9 月梅赛德斯 - 奔驰及 smart 品牌向中国客户交付新车数量达到了 62,351 台,实现 11% 的双位数增长,前九个月双品牌累计在华交付 533,241 台新车,同比增长 4%。要知道这样的成绩可是在车市遇冷、多家豪华品牌销量持续下滑的背景下取得的,这样的表现堪称难能可贵。

当然对于奔驰来说,《服务公约》不仅对消费者利好,对品牌自身的健康发展也起到了积极的作用。在前不久结束的成都车展上,北京梅赛德斯 - 奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生说:对于奔驰来说,无论市场环境如何,我们都应该回到我们业务的核心——向客户提供高质量的服务。无论是我们推出多元化的产品;还是提供贴心、周到的服务,进一步提升客户的体验;亦或我们携手经销商合作伙伴一起打造健康有序的运营环境,其实这都是我们的初心。在大环境下,如何能够保证经销商可持续的发展和利益,如何保障客户的合法权益,对奔驰来说是非常重要的一个课题。梅赛德斯 - 奔驰一直坚持做正确的事情,《服务公约》正是其中之一,也是非常重要的一步。

如今,中国汽车市场正在由曾经的以产品为导向向以经营用户为导向过渡,所以近两年不少车企都在售后服务方面猛下功夫以此维系与客户之间的粘性。然而奔驰此次可谓是打破了市场行规,率先在销售服务上进行 " 突围 ",毫不夸张地说,大有 " 宁负天下,不负消费者 " 的胆量和魄力。

当《服务公约》斩断了 4S 店 " 强行谋利 " 的途径后,如何权衡厂家与经销商之间的关系便是梅赛德斯 - 奔驰下一步要重点考量的。

对此,张焱也做出了回应——其实奔驰一直在强调 " 将心比心 ",成语 " 竭泽而渔 "、" 舍本逐末 " 就给了启示,究竟这个客户对什么样的服务满意?究竟怎样才是可持续的发展道路?强制、捆绑、不公开透明的方式肯定不能长久,这不仅仅是利润的问题,而是关系这个企业未来还能不能存在的问题。结合我们实施的结果看,从经销商合作伙伴、投资人管理层到经销商的一线员工,都非常认可我们现在所做的工作。

正如张焱先生所说,奔驰推出并笃定推行《服务公约》就是坚持要做正确的事。

而我们也从 4S 店销售人员处了解到,自从取消捆绑销售并对精品装饰明码标价后,很多消费者是根据自身需要去主动购买他们真正需要的原厂配件,这既平衡了 4S 店的利润,也让客户满意。而对于一线销售人员而言,最让他们欣喜的是,因为《服务公约》的推出,此前一些在几个豪华品牌间犹豫的消费者因为 " 明明白白消费 " 而最终选择了奔驰品牌,这也在一定程度上促成了奔驰近几个月来的销量逆势上扬。

而上升到整个行业的层面来看,此次奔驰以 " 先行者 " 的身份率先在行业内推行《服务公约》,起到了很好的示范作用,同时由此产生的连锁反应也将倒逼其他豪华品牌寻求改变,积极向 " 标杆 " 看齐。而我们最希望看到的是,未来更多品牌可以紧随奔驰的脚步,为消费者提供更好的服务、更清爽的购车,一扫以往的阴霾混沌,成就更良性的市场环境。

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