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近 3000 元包裹丢失,最多只赔 1000 元!这种常用的寄送服务,可能“坑”你没商量!

央视财经 09-21

你用过同城即时送达的服务吗?随着城市的生活节奏越来越快,同城即时送达的服务已经成为许多人选择物品寄送的首选。

从同城快递、当日送达,到如今按分钟计算的一对一递送服务,快节奏的递送环节在方便消费者的同时,也不时会遇到意外,如货品损坏、丢失等。

在处理纠纷赔偿的过程中,消费者却时常遇到诸多问题 ......

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同城即时寄送理赔难

提供证明未必获全额赔付

△央视财经《第一时间》栏目视频

今年七夕,李先生的女朋友准备了一份礼物,用泡沫格子箱装了 2521 元的现金以及若干玩具,通过闪送平台下了单。

可李先生却没能收到女朋友的礼物,在闪送途中,包裹丢失了。李先生尝试调取配送员途经的监控摄像头,但还是没找到,他只能找平台协商赔付。

消费者 李先生:平台一开始跟我的说法是,直接证据只能是视频证据,就是装快递时,拍的视频。现在有谁寄快递去拍视频?没有人会这样做。

虽然寄送快递的时候没有拍视频,但李先生有当时包装好的礼物照片,他将这张照片作为证明快件价值的证据,提供给平台,可对方回复,称只能赔付500 元,经过反复交涉后,平台将赔付金额提高到了1000 元

消费者 李先生: 我当时是不同意的,客服在不断地重复,说你们再考虑考虑,我们只能申请到这么一个上限。

不仅李先生这样的个人消费者,不少商家也遭遇了李先生的相同经历。周小姐的蛋糕店,平均每天有近 10 张左右的订单需要闪送。

因为蛋糕易损坏,她都会在下单时备注提示信息,并对蛋糕进行加固,但还是无法完全避免在配送过程中出现破损。在协商时,周小姐也曾遇到赔付的难题。

商家 周小姐:他送坏了以后,他跟顾客说是因为我们商家没有把袋子绑好,因为他想推卸责任,他不想赔这个订单。配送员说顾客都不让我赔了,你还让我赔吗?你这样的话,我就让顾客投诉你,就威胁我们。

2

各平台赔偿标准不一

部分平台配送员承担赔偿

经过多次沟通,周小姐最终和平台协商达成一致,给予赔偿,但也并不是全额赔付。同城即时送达平台的赔付标准到底是什么?都有哪些依据呢?

△央视财经《第一时间》栏目视频

目前,市场上有近 10 家同城即时配送企业,大部分平台的相关条款中,会提到物品赔偿的最高限额、范围等等。如美团规定帮送物品价值不应超过 3000 元,否则超过部分需自行承担。

闪送平台规定每张订单的最高赔偿额度不超过 5000 元。如果是全新物品,可以提供购物小票、发票等作为价值证明,非全新物品还要考虑商品的折旧。

闪送客服:物品后期折旧价格是谁去判定,客服就不太清楚了。贵重物品包括其它物品暂时没有推出保价。

在其他即时送达平台中,顺丰可以保价,但在理赔时需提供价值证明,超额保价部分无法赔偿。如果不保价,则在七倍运费范围内赔偿实际损失。

达达则规定最高 50 元的保费,最高赔付不超过 10000 元。对于货物价格高于 500 元的,消费者还应该与平台另行签订书面合同。

达达客服:货物价值过高,我们平台不建议您配送。如果您实在要发单配送,平台也会给您配送,无论你的货物价值多少,配送本身就存在一定的风险。

那么,赔付的金额由谁来支付呢?

记者了解到,除了顺丰由企业赔付,大多数平台会在协议中说明,自己是提供信息发布服务的平台,与配送员没有劳动、劳务、雇佣等关系,不承担相应责任。在某平台的配送员版说明中,还写明协商期间产生的赔付需由配送员个人承担。有配送员透露,上岗培训时,考试题目中也会提及赔付事宜。

配送员:是我的原因,我就得全额赔,两个人同意私了也没事,有的时候被投诉了,这几天就接不了单。

3

新业态难界定

监管规则有待明确

那么,平台到底应不应该承担责任?平台和配送员之间到底什么关系呢?

△央视财经《第一时间》栏目视频

据了解,在用户下单后,同城即时送达平台会抽取 15%-30% 左右的费用,其中包括为配送员购买的保险,剩余的费用再分给接单的配送员。配送员一般会与平台方之间签订一份电子协议。

配送员:你想接单就接单,不想接单就关手机回家。每天有 3 块钱的保险,1 天接 1 一单也是扣 3 块,接 100 单也是扣 3 块。一天能挣 200、300 元钱。

配送员:积分制,一开始当配送员是 60 分,肯定没有时间长的好接单,我现在是 99 分。

对此,专家认为,企业方对员工进行全流程的管理并从中获取配送收益分成,因此双方存在事实合同关系,企业不仅进行信息发布,还应当承担相应责任。

中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌:平台应该和配送员一起,保障物品从甲地到乙地安全准时地送达。消费者相信平台,才选择里面的配送员。

记者在调查时发现,不少消费者在发生理赔纠纷时,曾向国家邮政局申诉,但得到的回复是同城寄送业务不属于快递服务范畴,不在国家邮政局的监管范围内

按照《邮政法》的相关规定,快递是指在承诺的时限内快速完成的包括收寄、分拣、运输、投递等环节的寄递活动。而即时寄送服务,正是通过减少仓储和中转,来实现 " 当日达 " 的速递模式,不具备快递服务的特征。

第十一届北京律协电信邮政法律专委会委员 武雪梅:从《邮政法》的规定来讲,这种保价也好,比如说最低赔付、最高限额的赔付条款,它一般是只有邮政企业才适用,在法律规定里头,快递公司不在这个范围。

专家认为,在相关管理标准及办法出台前,消费者在配送价值较高的物件时,可考虑通过第三方机构做检测鉴定以作保障 。

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来源央视财经(ID:cctvyscj)

本文编辑:刘丽珂

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