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普拉多满意度最高 CACSI 测评结果公布

汽车之家 09-19

[ 汽车之家 行业 ] 汽车作为大宗消费品,消费者除了关注车辆价格之外,对其质量和产品服务等也颇为关注。9 月 19 日,中国质量协会在北京发布了 2019 年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果,包含车型、品牌形象、质量可靠性、售后服务等维度的用户满意度。

中国汽车品牌在品牌力上相对弱势

CACSI 测评数据显示,用户对中国汽车品牌的满意度为 78 分,比整体合资品牌低 2 分;忠诚度 75 分,比合资品牌低 3 分。此外,中国汽车品牌的品牌形象得分比合资品牌低 2.9 分,其感知质量和感知价值分别比合资品牌低 1.9 分和 1.7 分。最近几年的监测结果显示,品牌形象和质量对满意度的影响最大,而价格影响力呈下降趋势。这意味着,中国汽车品牌要想突破竞争力不足的困境,首先要持续提升质量,赢得用户口碑;其次要注重研发,发展自己的核心技术,利用核心技术优势进行差异化竞争。

合资品牌中,德系满意度指数最高为 82 分,日系及美系满意度均为 80 分,韩系及法系则均为 79 分。乘用车类别中,轿车满意度为 80 分,SUV 为 80 分,MPV 为 79 分。调研结果显示,轿车的品牌、质量和价值感知均好于 SUV 和 MPV;轿车的用户忠诚度水平也明显高于 SUV 和 MPV;就目前来看,轿车相对 SUV 和 MPV 更有市场竞争力。

[ 上汽大众途昂满意度为 84 分 ]

就整体汽车行业满意度来看,2019 年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为 80 分(注:满分 100 分),同比去年提高 1 分。另外数据显示,用户感知价值为 75.7 分,同比提高 1.4 分;感知质量 79.6 分,同比提高 0.2 分。这意味着,在质量水平有小幅提高的情况下,汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。

内饰异味 / 噪音 / 异响等严重困扰中国用户

就用户反馈的故障问题来说,易发故障部位仍集中在 " 发动机 "、" 行驶、转向和制动 "、 " 内饰 "、" 车身外观 " 等系统,这四大系统发生的故障占总体的 60%。值得注意的是,音响娱乐导航系统故障同比去年增加了 5 次。随着人机交互系统的普及,这方面的故障频次未来或走高,车企未来应重点提高配置及操控设备的质量可靠性。

调研结果显示,内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰中国用户。用户提及较多的故障主要有:内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大 / 有杂音、燃油消耗过高、挡位不准 / 入挡困难(手动挡)、加速反应迟缓 / 无力、刹车有异响、空调噪音大。其中,内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题

90 后用户既容易满足又容易抱怨

就目前汽车市场看,80、90 后已成为消费主力,他们对产品的满意度如何?数据显示,相比 80 后,90 后用户对汽车产品的满意度更高;但同时 90 后的抱怨率也更高,就 2019 年数据看,90 后用户的抱怨率为 17.6%,而 80 后、70 后的抱怨率分别为 14.2% 和 13.1%。

各品牌要想提高用户满意度,售后服务是一大关键。调研结果显示,2019 年汽车行业售后服务满意度为 77 分,与去年持平,其中豪华品牌和合资品牌的售后服务满意度均出现了下降。要想提高售后服务满意度,服务商应通过流程优化、提升服务效率、把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上、在约定的时间内完成维修 / 保养工作等。

此外,2019 年汽车行业销售服务满意度为 79 分,同比下降 1 分,其中试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。

一汽丰田普拉多满意度最高

据了解,CACSI 调研时间为 2019 年 3 月 -8 月 10 日,通过定点拦截面访、电话预约面访等方式调研了 2.3 万个车主,测评结果则涵盖了 187 个品牌车型,涉及全国 50 个汽车生产企业、58 个汽车品牌,其中获用户满意度评分最高的为一汽丰田中大型 SUV 车型普拉多,综合满意度为 85 分。

[ 一汽丰田普拉多 ]

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场 CACSI 测评结果第一(含并列第一)的有以下车型:轿车方面,其中 7 万及以下紧凑型轿车满意度第一的为东风悦达起亚 KX CROSS、北京现代瑞纳;7 万以上紧凑型轿车为一汽丰田威驰;7 万及以下中型轿车为吉利帝豪;8-10 万中型轿车为上汽大众新桑塔纳、一汽大众新捷达;10-15 万中型轿车 A 类(三厢)为广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽大众宝来;10-15 万中型轿车 B 类(含两厢)为上汽大众朗逸。

15-20 万中型轿车为一汽大众新高尔夫;25 万以下中大型轿车为上汽通用君威、一汽红旗 H5、上汽通用迈锐宝;25-30 万中大型轿车为上汽大众帕萨特;豪华型紧凑型轿车为一汽大众奥迪 A3、北京奔驰 A 级;豪华型中型轿车为华晨宝马 3 系;豪华型中大型轿车为华晨宝马 5 系、北京奔驰 E 级、一汽大众奥迪 A6L、上汽通用凯迪拉克 XTS。

[ 上汽通用凯迪拉克 XTS ]

SUV 车型方面,在各细分领域满意度排名第一的车型有:7 万及以下紧凑型 SUV 是长城汽车哈弗 M6;8-10 万紧凑型 SUV 为长安汽车 CS55、上汽乘用车荣威 RX3;10-15 万紧凑型 SUV 为北京现代 ix35、长城汽车哈弗 H6、上汽大众柯米克、上汽荣威 RX5、吉利博越;15-20 万紧凑型 SUV 为一汽大众探歌。

20-30 万紧凑型 SUV 为东风本田 CR-V;20 万以下中型 SUV 为长城汽车 WEY VV7;20 万以上中型 SUV 为上汽大众途观 L、广汽本田冠道、上汽通用昂科威;中大型 SUV 为四川一汽丰田普拉多;豪华紧凑型 SUV 为华晨宝马 X1、上汽通用凯迪拉克 XT4;豪华型 B 级 SUV 为一汽大众奥迪 Q5、华晨宝马 X3。(文 / 汽车之家 宋爱菊)

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