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菜还没上齐顾客就被提醒离场 网红餐厅限时就餐

大申网 09-18

在点都德就餐,菜还没上齐顾客就被提醒离场,只因餐厅规定 " 用餐时间为限时 2 小时 "。近日,市民郝先生在点都德为女儿举办的聚会,因用餐超时而被搅和了,这让他很不开心。郝先生质疑,餐厅连菜都没上齐,就提醒顾客走人,这样的做法是否不尽合理?

家庭聚会以尴尬收尾

8 月 30 日,正值女儿生日,郝先生一家和女儿的几个同学、家长相约小聚,当晚,3 个大人 4 个小朋友相聚在点都德七宝店。由于造型可爱、味道香甜的茶点很得小朋友的喜欢,为此,郝先生和妻子一口气点了 38 道菜。

" 我们中途发现可能点多了,上菜的速度也不快。大家都快吃饱了,还有几道菜没上来。" 郝先生说。

郝先生曾联系服务员,试图将还没有上的菜退掉,但没有获得餐厅的同意。无奈之下,郝先生等人只能边聊天边等待着其他菜品。

谁知,郝先生等人没有等到菜品上齐,却等来了用餐时间已到的通知。服务员告诉郝先生,他们的用餐时间到了,需结束用餐。" 语气很不好。" 郝先生说。而彼时,还有约 6 道菜没上。

郝先生的妻子这才想起,在进门之时,点都德的服务员确有告知其用餐时限的问题,但因为菜品始终处于既不能退单又上不齐的状态,郝先生一家没有将用餐时限放在心上。

服务员的催促和劝离,让郝先生等人觉得自己在餐厅中很不受欢迎,餐桌上的气氛也随之变得尴尬。甚至,小朋友们也察觉到了气氛的变化,一个小朋友甚至提议:要不我们去走廊上吃吧?

小朋友的话让在场的大人更加尴尬,10 多分钟后,菜品终于上齐,郝先生等人将新上的点心打包后,快速离开了餐厅。一场开心的聚会,因用餐超时,而尴尬中止。

回应称只是提示并非逐客

事后,郝先生将自己的遭遇写在了微博上,并提出质疑:" 还没吃完,服务员来告诉我们,你们可以结束了,2 个小时快到了。合理吗?"

对此,广州市点都德饮食有限公司工作人员杨小姐告诉记者,已获知了郝先生的遭遇。她强调,点都德本意并非逐客,两小时就餐时限,只是一个温馨提示,而非强制性措施。" 可能在客流高峰期的时候,服务员的态度有一些欠缺。这件事发生后,我们已和上海的门店沟通过,告诉他们不要强制要求顾客怎么样,而是要有弹性的和客人说明情况,大多数顾客是会理解的。"

杨小姐告诉记者,之所以设置 2 小时就餐时限,主要是希望在客流高峰期为其他排队的客人错开一些时间,让排队的客人能够对用餐时间有所把握。" 公司从未要求过顾客吃 2 个小时后马上就走,我们只是做了一个温馨提示,这不是一个通知、命令或公告。"

[ 记者走访 ]

不少网红餐厅都设置了用餐时限

事实上,规定就餐时限的热门餐厅,绝非点都德一家。

记者了解到,由于排队过于火爆,不少网红餐厅都设置了用餐时限。但这些餐厅大多表示,用餐时限非强制性规定。

火爆申城的电台巷火锅就曾推出过人齐才能进、限时 2 小时的用餐要求。多名消费者表示,在落座之时曾收到服务员的提醒,用餐时限为 2 个小时。不过,当记者致电电台巷火锅时,工作人员告诉记者,限时 2 小时并非强制性要求,店家不会因为顾客超出用餐时长而逐客。

此外,有消费者爆料,刚刚开业不久澳门星记猪骨也推出了用餐时长建议。建议小桌用餐时间限定 1 小时 30 分钟,中大桌用餐时间限定 2 小时。和其他有用餐时限的热门餐饮店一样,在公示用餐时长的规则时,该店面的措辞选择使用了 " 建议 " 等不具备强制性意味的词汇。

吐槽者:用餐体验差,到时后服务员会反复提醒

尽管商家在措词和管理中已尽量谨慎,但仍有不少消费者表示,对于用餐时间受限,他们的感受不佳。

在点都德的点评页面,就有消费者直言:" 虽然吃不了很久,但是进店听到服务员说用餐限时就觉得很不舒服了。" 也有消费者委婉言明:" 环境很好,就是生意太好了,还限定 2 小时用餐时间,体验不到茶楼的悠闲。"

记者实地体验后发现,对于大多数消费者而言,2 小时的用餐时长可以满足用餐需求。但对于人数较多或有社交意愿的消费者而言,用餐时限的存在,可能会让他们感受到一定的压力。

以点都德七宝店为例,尽管点都德强调,用餐时限仅是建议而非强制性规定。但在用餐过程中,消费者会多次收到有关 2 小时用餐时限的提示。

在用餐高峰期,点都德会在门口设置告示提示消费者:" 由于目前排队人数过多,用餐时限为 2 小时,如给您造成不便,十分抱歉。感谢您的光临!" 服务员还会不时将牌子举过头顶,向正在排队的消费者展示。

在消费者进入餐厅时,点都德的服务员也会向消费者强调:用餐时长为 2 个小时。用餐接近 2 个小时左右,服务员会多次出现在餐桌附近,反复核对点餐单,并告知消费者菜品已上齐。而在用餐时长达到 2 小时后,服务员则会上前告知消费者,用餐时间已到,并站立在不远处,直至消费者结账离开。

点赞者:排队体验佳,希望其他网红餐厅也限时

不过,也有许多消费者表示,非常支持热门餐厅实行限时制度,这个制度的存在,让排队者有了更多的就餐机会。

甚至有消费者因商家未强制实行限时用餐制度而抱怨。在澳门星记猪骨的点评页面,就有消费者抱怨商家的限时就餐政策执行不够到位,导致排队时间过长。一个名为 " 冬天 " 的消费者说:" 明明说好限时,但现场说只是建议 2 小时,本身店面就比较小,不限时外面等得人山人海 ……"

还有消费者主动建议一些热门餐饮店,实行用餐限时制度。在一热门小吃店的点评页面,就有不少网友主动呼吁商家实行限时就餐。有网友说:"5 个小时就叫了 50 桌不到,请问是怎么做到的?还以为是不限时不限量的自助餐呢,以下是来自一个操碎了心的顾客的真诚建议:拼座、限时 2 小时 ……"

另一名网友也表达了相似的观点。" 很多人吃得慢就算了,吃完还坐在那里聊天不走,不知道外面排了很多人吗?希望商家可以限时,不然有的人一顿饭真的要吃很久 ……"

[ 律师解读 ]

不能简单定性为 " 霸王条款 "

从情理上而言,不同的消费者,对于商家推行的限时就餐制度有着不同的态度。那么,从法律角度来说,商家推出的限时就餐制度是否符合法律规定呢?

上海鼎力律师事务所律师赵山指出:" 从消费者权益角度,限时就餐似乎侵犯消费者权益,涉嫌霸王条款。之前消费者保护协会亦曾通过消费提示等谴责商家。但此类事件真正通过诉讼维权案例不多见。主要是一般限时就餐,商家都会提前告知、明确说明。消费者在消费前已经明确知道该时间限制,且同意这个限制,然后进行就餐,在合同法上是双方意思自治且协商一致。随着法治思维的进步,自愿协商一致思维逐步加强,社会应该能够接受限时就餐等消费模式。"

上海君悦律师事务所王俊杰律师则认为,不该简单的用霸王条款定性限时用餐的规定。2 小时用餐虽存在一些瑕疵,但市场上有很多餐厅,没有形成垄断地位,消费者可以行使自主选择权选择其他餐厅就餐。消费者选择有用时限制的餐厅,属于《消费者权益保护法》中,享受服务前已知 " 其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定 " 的情形。经过事先告知,经营者和消费者形成新的约定,双方应遵守。

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