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效率低!​在公众号“ e 起充”办二手新能源车受让,照片不清晰竟 20 天才反馈

上观新闻 09-17

近年来,购买新能源车渐成申城新时尚。据统计,截至今年 2 月底,上海市新能源车保有量达到近 24 万辆;与此同时,二手新能源车也越来越多地进入市场流通领域。去年 8 月起,上海市出台《上海市经济信息化委、市商务委、市交通委、市公安局关于上海市二手新能源汽车相关操作流程的通知》,要求二手新能源车受让相关手续转移到指定微信公众号 "e 起充 " 及其小程序(以下统称 "e 起充 ")上进行。

据了解,"e 起充 " 为上海挚极信息科技有限公司运营。从 2015 年开始,该公司就与上海新能源汽车推进办公室(以下简称 " 新能源办 ")开展合作,为后者提供相关服务。线下改线上,乍一听省去了不少来回奔波、提交材料之苦。不过记者在 "12345" 上海市民服务热线发现,对 "e 起充 " 的相关投诉真不少。许多新能源车主和买家反映,"e 起充 " 在使用过程中错漏频出,后台客服回复又迟缓,导致问题无法及时解决,不少人的二手车受让流程因此长时间停滞。旨在便民的 "e 起充 " 为何反而令使用者麻烦不断?解放日报 · 上观新闻记者对此展开了调查。

网上申请连遇波折

今年 6 月,李先生计划入手一辆二手新能源车。车商建议他先在 "e 起充 " 上把新能源车额度申请手续办妥," 不然手续还没办完,车先买了放在那也没用 ",李先生觉得很是在理,于是立刻着手按照 "e 起充 " 上的要求提交申请。

据李先生介绍,二手新能源车申请可以简单地理解为两个环节。第一步,用户录入姓名、身份证号、驾驶证信息等基本信息,提交申请后等待有关部门对其受让资格进行审核。通过后,进入到第二步:充电桩安装和信息录入,同时还需提交一份物业、充电桩服务商和受让主体三方签字盖章的 " 登记证明 "。上述两轮审核都通过后,用户就能在 "e 起充 " 上查询到经信委发出的 " 确认凭证 ",并凭此和其他相关材料到线下获取《车辆额度证明审查确认单》,并办理车辆过户手续。

李先生回忆,7 月份,他在 "e 起充 " 上查询到了确认凭证。见手续办妥,便放心开始物色车辆。8 月底,李先生选中一辆二手新能源车并支付了全款,接着带齐证明材料前往车管所准备办理过户手续。然而,车管所告知他,因为缺少相关材料,充电桩安全审核并未通过。李先生顿时傻了眼:确认凭证都生成了,怎会审核并未通过?为了能够尽快办理过户手续,李先生赶忙补办了相关材料,并在 "e 起充 " 系统中重新提交了申请。

△ 7 月份,李先生在 "e 起充 " 上顺利查询到了确认凭证。

△李先生再次提交申请,系统显示身份证号重复。

然而,新的风波又起。李先生在提交申请时再次遇到难题:系统显示其身份证号重复。李先生不解,前后用的都是同一个申请账户,怎么会出现身份证号重复呢?

反馈时间长达 20 天

为了更好地经营网约车生意,申城司机傅先生计划换辆新能源车。7 月 23 日,傅先生将个人信息提交资格审核,大约 20 天后顺利通过。8 月 16 日,他办理充电桩安装审核环节,并在系统中成功提交了所有材料。接下来的日子里,心急如焚的他每天刷新 "e 起充 " 无数次,20 天后却等来了申请被拒的消息,原因是 " 照片清晰度不够 "。傅先生觉得这个反馈模糊不清:" 多少清晰度才够?大小、像素有什么要求?" 这些具体的要求在系统反馈中一概没有提到。摸不着头脑的他主动加了客服微信询问,对方才告诉他要勾选原图上传,并表示 " 这是常识,怨不得别人 "。

△傅先生的申请因 " 照片不清晰 " 被驳回,但照片上传界面未写明具体要求,客服则表示上传原图 " 是常识 "。

傅先生觉得很冤,自己平时给朋友传图片或者发朋友圈,并没有特意点开预览勾选原图的习惯," 对一些人来说,发原图并不一定是常识,为何不说明?" 傅先生告诉记者,在充电桩审核环节,需要拍照 2-4 份材料并上传,但是系统中却只支持上传 1 张照片," 要拍得清清楚楚太难了!" 傅先生认为,既然系统对上传照片的清晰度有较高要求,为何不在上传界面就将具体要求标注清楚,避免市民申请时因不明确要求而白白耽搁时间。

傅先生说,再次上传照片后还须再等待 20 天。而此前他已经付款买下中意的二手车,并且和车商约定了 3 个月的过户周期,如今在充电桩安装审核阶段来回折腾已经耗费了一半时间,届时若违约,他还得再损失几千元的保证金。

网上客服如同 " 摆设 "

遭遇 " 身份证号重复 " 问题后,李先生第一时间求助于 "e 起充 " 客服。起初,客服语气确定地表示,后台技术会帮他立即处理,稍等片刻刷新系统即可。可李先生左等右等,始终没等到系统恢复正常。其后几天,李先生每天都锲而不舍追问客服处理进度,对方几天才回复一次,并且只是反复说 " 情况已上报 "" 等待处理中 "。

△李先生反复询问客服处理进度,对方几天才回复一次。

今年 7 月底,许女士在 "e 起充 " 申请新能源车额度时,也遭遇了 " 身份证号重复 " 的问题,导致她无法成功提交申请。许女士联系上 "e 起充 " 客服,对方表示她这种情况需要先将旧车解绑,并请她提供了一系列证明材料,承诺将在 5-10 个工作日内完成解绑操作。许女士认真拍好了所有材料发给客服,满心以为这次应该找到了问题的症结。然而如今 10 个工作日早已过去,许女士的申请界面并无变化。令她不解的是,当她再次联系客服时,客服干脆让她拨打 12345 投诉求助," 哪有让人投诉自己的人?"

同样是在充电桩审核环节,王先生两次提交申请,却被同一个理由反复驳回。8 月中旬,申请第一次被拒,王先生特意请充电桩安装公司咨询了新能源办,按对方要求补交了相关材料。没想到,9 月 7 日申请再次被拒。最令他不解的是,系统显示第二次驳回的原因竟与第一次一模一样," 该补交的材料我也交了,为什么仍然通不过?" 王先生想找客服问个究竟,客服却两手一摊让他重新联系新能源办。" 如果在线下窗口办理,问题出在哪,当面就能问清楚,现在通过微信小程序,反而更麻烦了。" 王先生表示,申请反复被拒却又咨询无门,实在是束手无策了。

△王先生两次提交申请被以同一个理由反复驳回。

原来后台仅两名客服

在 "12345",不少投诉市民疑惑:"e 起充 " 后台有多少人在处理申请?为什么办事效率这么低?记者致电运营方相关负责人了解情况。

据介绍,由于新能源办没有线下窗口来受理市民申请,"e 起充 " 相当于一个线上的服务窗口。目前其主要为二手新能源车受让提供一个信息和材料提交的入口,具体的审核工作都是由新能源办等相关政府部门完成。

针对市民反映较为集中的办事效率问题,该负责人坦言,客服和技术人员人手不足是主要原因。据称,一方面,后台每天收到上百条咨询或报错,而客服只有两人,要处理大量情况各异的疑难问题,确实倍感捉襟见肘;另一方面,小程序目前并没有自己的技术人员。客服每周两次将用户反馈的技术性问题汇总给开发公司技术团队,技术方面则须花费 3-5 个工作日予以解决。这样多方传递和流转,又耗费大量沟通和时间成本。

针对市民对材料审核结果的疑问,该负责人表示,"e 起充 " 只负责材料收集的工作,没有能力解读审核结果。不过 " 未来会努力推进市民和新能源办之间的沟通,尽量承担起窗口和桥梁的作用 "。

针对市民的大量投诉,"e 起充 " 已在着手改善,推进小程序的优化改进:首先会增加客服人手,缓解客服人数和咨询量之间的供需失衡;同时将申请界面进一步细化、优化,增加必要的提示和指引。此外,探索开发可供客服直接操作的后台系统,让用户反馈的技术问题得到更迅速即时的排查和解决。该负责人还表示,目前最新版的操作流程指南已经完成,正提交新能源办审核中,很快会在公众号上发布。同时她也呼吁,市民在 "e 起充 " 录入信息和材料时须更仔细谨慎,以免因误操作而无端拖长申请流程。

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栏目主编:毛锦伟 本文作者:周丹旎 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:项建英

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