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网红主播、医生、电竞高手……这届客服有点“野”

新周刊 08-24

对客服千人一面的想象背后,其实有更多元、更丰富、更鲜活、更正能量的故事。三百六十行,行行出客服。他们拥有丰富而深刻的生活体验。

" 您好,很高兴为您服务。请问有什么可以为您效劳?"

这是我们都很熟悉的一句标准式客服开场白。对于客服,我们总是充斥着形形色色的刻板印象。比方说,你是否下意识地在脑海中想象一位梳着马尾辫子、头戴耳机、声音甜美的小姐姐,端坐在一台白亮刺眼的电脑屏幕前,克制、冷静、机械地为用户解答疑问?

在言必称 " 大数据 " 和 " 人工智能 " 的当下,客服这一工种日益被推向人们视线的边缘。这就是真相吗?对客服千人一面的想象背后,其实有更多元、更丰富、更鲜活、更正能量的故事。

没了那份稳定,但有了更多的人生可能

如果有人两年前告诉王晓丽,她未来会是一名客服,她怎么也不会相信。

这位甘肃女孩大学的专业是临床医学,医生这个职业的神圣感和使命感一直吸引着她。

2017 年王晓丽毕业后到成都一家医院工作," 我最多的一天收治了 13 个病人,要在病人入院的 8 小时内,写出治疗方案及入院病历,挺忙的。"

忙碌和充实背后,王晓丽也要面对一些意想不到的情况,尤其是面对以今天的医疗水平也难以治愈的疾病时,她深深地体会到了无力。印象最深的是,她收治的三个病人由于病情严重,短时间内都在医院去世,这让性格有些敏感的她受到了打击。

一番挣扎后王晓丽决定离开,之后她应聘成为一名京东客服,在新岗位上开始了新尝试。

一次,一位老人要退货,她详细询问后发现老人是通过报纸上的一个广告订购商品,并非在京东下单,只是送货的是京东快递小哥。王晓丽没有撒手不管,而通过物流联系到商家,帮老人反映情况,老人最终顺利退货。

" 客服和医生某种程度上有些相似,都需要‘望闻问切’才能对症下药、药到病除。"王晓丽说。

相较而言,罗旭洋的人生故事里充满更多章节。兰州人罗旭洋看起来温和、闲雅、内秀,成为客服之前却是一名警察。平日里,罗旭洋的工作多而繁杂,上门为老人登记户口、半夜处理烧烤摊的群殴、和同事抓捕毒贩 …… 罗旭洋很短时间就遍览人生百态。

罗旭洋骨子里是个爱折腾的人,有着科学家梦的他选择了考研,毕业后应聘上京东的管培生计划,希望在京东追寻更多的可能性。

罗旭洋现在做的是智能客服的工作,目标是利用人工智能更好地解决客户的基础问题,让人工客服空出精力处理更复杂的难题。

" 从前当警察为社会伸张正义;现在用智能客服守护上亿客户,两者都有意义。"罗旭洋说。

热闹喧嚣过后,他们找到心里的宁静

陈袁媛曾经是一名网红主播。因为长相甜美、善解人意,短时间内她收获了十多万粉丝,也有了不错的收入,但这份工作也有着别人难以想象的压力。

公司让主播们做直播 PK,比谁的粉丝刷礼物更多,有的主播就会打一些擦边球,陈袁媛不愿意,她知道父母朋友也在关注她;为了更有吸引力,不少主播花钱整容,陈袁媛也不愿意,她更想自然地面对镜头;粉丝不断为她刷礼物,她没有 " 心安理得 ",因为她知道有的粉丝朋友收入并不高 ……

" 有一次我和一位主播 PK 输了,按约定要被罚直播做深蹲,一连做了几分钟,做完后我偷偷哭了。" 陈袁媛不想只 " 靠脸吃饭 ",选择离开了直播行业。

离开了光鲜亮丽的网络,陈袁媛稳稳当当地隐藏在生活中。去年 9 月,陈袁媛加入京东客服,尽管收入和从前有落差,但踏实的感觉让她心安。

当客服接听的第一个电话,陈袁媛就和客户聊了 40 分钟," 客户开始有些生气,到最后说‘你说得挺有道理’,我挺有成就感。" 陈袁媛说," 网红和客服没有高低之分,能给别人帮助和快乐都有价值。"

互联网催生了众多新颖的职业,除了网红主播,还有电竞职业选手。

吴臻炜上学时成绩不太理想,毕业后他的工作五花八门,机场、酒店、典当铺都干过。不顺心了,吴臻炜就会在游戏世界中寻找安定,没想到因为打出了名堂被职业战队招揽。

电竞选是碗青春饭,要昼夜练习,不停比赛。吴臻炜曾经有机会加入上海某支顶级战队,但因为想陪伴在父母身边,他选择了放弃。

之后吴臻炜做了一段时间城管督查的工作,在成都春熙路上和违法加盖的商户、抠走塑像铜条的小偷斗智斗勇,复杂的工作让他对人生有了更多体会,也改变了他。

现在吴臻炜是一名京东客服,因为努力,入职 3 个月他便被提拔为部门主管—— " 我很后悔以前没有好好上学,做 PPT 汇报都不会,好在同事都帮我。"吴臻炜感慨,以前他都在想自己,现在更多的是在考虑别人。

每一段特殊的经历,都让一次次通话更舒心

对王晓丽、吴臻炜们来说,之前工作中磨炼的知识、技能和经验是滋养他们在客服岗位继续成长的宝贵养分。

要说最戏剧性的例子,要数在委内瑞拉死里逃生的舒秀英。舒秀英毕业后的第一份工作,是在中铁十局委内瑞拉的基建工地做西班牙语翻译。当时委内瑞拉时局势动荡,舒秀英 80% 的同事都被抢劫过,每个月仅有几次出门逛街的机会,公司都会为他们雇佣当地军人护卫以保证人身安全。

回国后,精通外语的舒秀英成为京东海外客服。海外网购流程复杂,舒秀英的语言本领派上了用场,也受到不少外国朋友的表扬,甚至有客户专门发邮件感谢舒。舒秀英说,能让外国人喜欢上中国和国货,这个感觉真的很好。

退伍军人王勇也是个全能好手。12 年的军旅生涯中,王勇担任过班长、排长,带过 300 个新兵。有的新兵是独生子,家里娇惯,连衣服都不会洗,都需要他耐心带着成长。

老班长的经历,让王勇做客服也尽职尽责,把热情和耐心倾注在每一次客户来电中。一次,一位老人心急火燎地说网购的被子不合适,不知道怎么退货。王勇了解到老人自己生活,唯一的儿子在当兵。

" 您不要着急,我和您儿子一样,以前也是一名军人。我一定会帮您解决问题。" 老人的难题很快便得到解决,这只是王勇处理过的万千咨询里的暖心故事一,也是他以个人阅历反哺工作的典型情景。

他们曾是警察、翻译、军人、勘探员、运动员、网红和电竞高手,或是因为想要挑战,或是因为想要稳定,或是因为性格爱好,甚至是偶然和巧合,选择了京东客服。

工作不分高低贵贱,只有是否合适。每一段精彩的人生经历,都是他们最宝贵的财富,让他们知道了责任和担当。因为有着特殊的过往,才会珍惜当下,因为珍惜当下,才能用美好去对待每一位电话那头的人。