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no zuo no die!靠鄙视链做生意的国泰港空,你要飞往何处?

金错刀 08-17

国泰航空,或许正面临着史上最大公关危机。

究其原因,在于国泰航空在一些原则性问题、立场性问题及大是大非的问题上拎不清,如果处理不好,将面临巨大的危机。

解决当前的问题,自然还是要从顾客方面入手,要挽回口碑,首先要学会尊重你的每一位顾客,因为每一位顾客都不仅仅是一个单独的个体,他们每个人身上都又一个身份标签,即公民,这个身份是一个国家赋予的,是神圣的,独一无二的,不容亵渎的。

作者 | 猫哥

来源 | 大猫财经(ID:caimao_shuangquan)

金错刀(ijincuodao)授权转载

1941 年,日本人为了迫使重庆政府投降,对香港和仰光实行了轰炸,接着切断了滇缅公路。

当时,这是中国抗日的生命线,为了维持战力,每月有 7500 吨物资从国外运到中国,没有了滇缅公路,看起来中国的抗战能力将一泻千里。

问题很棘手,但很快,美国人和中国人一起找到了解决方案,他们设计了一条穿越印度、缅甸和中国的空中航线,这条航线最危险的部分在喜马拉雅,这座山峰超过了当时美国主要运输机 —— 道格拉斯 DC-2、C-47 运输机、道格拉斯 DC-3、C-53 的爬升能力,好在,南麓有一个形似骆驼脊背凹处的山口,虽然充满乱流,但却是可通行的,这就有了驼峰航线。

▲驼峰航线地图(图源:南方周末)

即便如此,整个航线也超过了 800 公里,经常有飞机在起飞时因引擎熄火而坠毁,更多的飞机遭遇结冰失去控制而坠机,维修也面临很多困难,飞行人员经常被派往喜马拉雅山麓捡回飞机残骸上的零件以维修飞机。

飞越驼峰是近乎自杀的航程。

几百架飞机每天从印度北部的 13 个机场起飞,飞 800 公里,在 6 个中国机场中挑一个降落,有些机组一天要往返三次。4 年时间,594 架飞机失踪报废,1659 人死亡失踪代价很大,但终于干翻了日本。

美国人 Roy Farrell 和澳大利亚人 Kantzow 就是这条悲壮航线上的飞行员,他们很幸运,看到了胜利,航队解散抗战胜利,接下来的日子怎么办?

两人一琢磨,还是干老本行吧。Roy 倾其所有购入了一架 DC3 型美国军机,头一两年很顺利,他们陆续又买了 6 架 DC3 飞机及一架水上飞机。不过到了 1948 年,他们的生意遇上了麻烦,公司所在地香港,打算对外资航空公司实行新的着陆权限制。

一纸文件改变一个公司的命运。

怎么办?卖吧。于是他们把公司 45% 的股份卖给了一家英国公司 —— 太古。这个航空公司的名字大家现在很熟悉了,国泰航空。

太古,是一个典型的家族企业,源起于利物浦,公司的理念总结成一句话就是什么赚钱做什么”。

他们先后干过羊毛贸易、棉花贸易、邮政、开矿、水泥、橄榄油、啤酒,哪儿有钱去哪儿。

到了 1850 年,这家族有个孙子随着大英帝国的脚步来到了中国,突然发现,这个地方好挣钱啊,从中国买茶叶和丝绸,再把英国的纺织品卖给中国,为了开展业务,他们给自己起名“太古洋行”,感觉规模宏大、历史悠久的样子,很能忽悠人。

让中国人颇感气忿的《南京条约》给了太古洋行机会,当时长江是中国内陆与西方通商的唯一通路,太古建立了自己的船公司,订购了三艘密西西比式轮船,起名 “北京号”、“上海号”和“宜昌号”。赚钱的思路一看即知。以船运为基础,公司迅速切入豆饼、蔗糖业务,并且顺理成章的进入了更赚钱的保险业和银行业。

但是,二战把祖孙几代积累的财富差不多清零了!

公司的财产惨遭抢掠或破坏净尽,伦敦公司内部亦遭突袭,太古轮船的船队散失不全,超过三十只船不知漂到哪了,香港的船坞和炼糖厂也被美国的炮弹炸成颓垣败瓦。

长江航线逐步停止对外来船只开放,中国也不断增加沿岸港口的限制,总之,好日子没了。

不过,当时公司的管理人 Jock Swire 眼光很准,他认为航空业将是战后发展最迅猛的领域,他先是组建了香港飞机工程公司,随后,他又说服董事会把所剩无几的资金进一步投资于航空业。

他有看好的对象,就是正在面临监管风险的国泰航空。

太古的这笔投资赶上了好时候。

入股之后 10 年,国泰不断扩展机队,引进新飞机,航线不断扩张,从 1962 年至 1967 年,每年的增长率超过 20%,到 70 年代末,国泰申请到了飞往伦敦的航权,买了很多波音 747 大飞机,将服务拓展至欧洲和北美,名声鹊起。

国泰的崛起,至少有三个主要原因:

香港的崛起参见《香港人绝望》)。经济奇迹除了成就了香港四大家族,航空航运业是重要的获利者,同样的获利者还有类似汇丰银行这样的金融机构(参见《汇丰,人设崩塌》)。

公司本身的努力

垄断者的地位

头两点无用赘述,而国泰航空一力维持的,就是在香港的垄断地位。

在公司头几十年的发展中,缺少竞争者。

香港的航空业务最早主要由英资航空公司提供,英国金狮也在 1979 年也进军香港,不过,几家公司中,只有国泰航空是以香港为基地并在香港注册的,该公司也一直以“政府指定之航空公司”自居,他们与当地民航处的关系紧密,事实上,他们也垄断了由香港飞往世界各地的大部分航线。

严峻的挑战来自于一个新对手,港龙航空。

1983 年 12 月,中英关于香港问题的《联合声明》发布,其中有一条:

“将保持香港作为国际和区域航空中心的地位。在香港注册并以香港为主要经营产地的航空公司和民用航空有关的行业可以继续经营。香港特别行政区继续沿用原在香港实行的民营航空管理制度。”

当时大陆的改革开放初见成效,香港飞往北京、上海的机票一票难求,价格极其昂贵,在香港设立航空公司,是一个显而易见的机会。

于是,1985 年 3 月,港澳国际成立了,股东包括包玉刚、李嘉诚、霍英东等 31 位港澳著名商人,以及中国银行、华润公司、招商局等中资机构。

两个月后,港龙航空宣布成立。

港龙航空成立后,业务迅速推进,他们很快便组好了团队,租赁了飞机,同时向香港空运牌照局申请执照,拟定推行包括香港到北京、上海在内的八个内地城市的定期航线。

不过,同年 7 月 9 日,香港民航处突然颁布新条例,规定:

“凡以香港为基地的航空公司,在与外国民航机构商议空运服务之前,事先须取得民航处的许可。”

新条例 7 月 26 日生效,指向性十分明确。

7 月 26 日一早,民航处即向港龙航空发出一封措辞强硬的信函,警告港龙航空必须服从新规,不得擅自与中国民航接触,否则将不能获得民航处批准经营包机。此外,该信函还要求港龙航空放弃北京、上海、两地的包机服务

8 月 17 日,香港民航处正式拒绝了港龙航空经营香港到北京、上海航线的申请。

港龙航空当然不服,他们发表声明指责港英政府明显偏袒国泰航空,但是完全没用。

香港民航处以港龙航空的飞机型号问题,又撤销了港龙 8 条香港与内地的定期正班的申请,理由是国泰航空已有指定航线的经营牌照,其他航空公司的经营申请就不批了。

国泰航空踏实了,随后他们也发表了一个声明,强调了自己“一家香港政府指定的航空公司”的身份。然后,北京出手了。中国民航局通知国泰航空,取消该公司的两班新增的香港北京航班经营服务申请,然后,国泰航空就闭嘴了。

但港龙航空的境遇并没遇多少改善,香港民航处一再要求港龙航空提供“大多数股份由英籍人士所拥有和控制的证明”,否则,就将面临没有经营资格的危机。

紧逼之下,港龙航空被迫重组,已取得英国国籍的包玉刚和曹光彪之子曹其镛注资,包玉刚得到 30.2% 的股权,成为了最大股东,并出任公司董事长,港龙航空得以开航。

不过多年之后,包玉刚反思人生,说,“我平生只做了两件失败的投资,一个是投资渣打银行,二是港龙。

为什么会这样?

回顾下港龙的开拓史,确实很难。

1985 年 11 月,香港新的航空政策颁布,规定一条航线只能由一家航空公司经营,而先获得空运牌照局发牌的一家将拥有独家经营的资格。

这其中的意思傻子都懂。

因为经营多年,利润高、客流量大的航线早已被国泰航空捷足先登,新政迫使港龙只能去经营一些利润低、客流量小甚至亏损的航线。

果不其然,最可能赚钱的香港到北京上海的航线被驳回,港龙航空只拿到了香港到西安、厦门、杭州、海口、湛江、南京、桂林、广州等航线的牌照,隔年,才又获得了香港到内地 14 个城市的定期航班牌照。

很多人说,这不也挺好的吗?其中另有深意。

当时能乘坐飞机的人并不多,这些航线赚钱不易,而最主要的原因,是因为当时国泰航空的飞机绝大多数属于宽体机,这些航线的预期收入根本无法覆盖宽体机的运营成本,所以经营权才落至港龙航空。

直到两年之后,港龙才获准经营香港到北京、上海的不定期包机航班业务,但限制很多:

● 不准做广告宣传;

● 不允许直接向旅客售票;

● 不允许在京沪两地设立办事处;

● 每月需向香港政府申请一次才能继续经营;

● 最致命的是,包机不准在繁忙时间起降。

摆明了不让你赚钱。

港龙创办人之一曹光彪多次公开抨击港英政府:“国泰既不是香港的公司,也没有向香港政府缴纳专项垄断税,如此保护国泰的利益,实际上是不遗余力地保护英国利益,而不惜用香港政府、政策的名义。”

但当局的政策并未因这些抨击而改变,港龙的处境也并未因此改善,每年,股东们都要向港龙注资以维持运营,三四年下来,港龙的亏损累计已达到 23 亿港元,大股东渐感无力支撑,家里有矿也撑不住啊!

1989 年,港龙越发艰难,国泰航空则是“趁你病,要你命”,顺势提出了收购计划。

他们找到了港龙航空董事长包玉刚,提出了换股建议,使港龙航空成为国泰航空的全资附属子公司,但被拒绝。同年 9 月,包玉刚卸任,11 月,包氏家族把手头股份悉数出让。

包氏家族的淡出,为国泰航空入股港龙铺平了道路。在一系列的重组之后,1990 年,国泰成为港龙的二股东,2006 年 9 月,港龙航空正式成为国泰航空全资附属公司。

香港的天空没什么可留恋的了,国泰航空经此一役拿下香港航空业 80% 份额,其他公司不做他想。

一晃 20 多年过去了,不知道是赚钱太多油腻了心灵,还是自认为可以继续强势影响政府,国泰航空的公众形象这几年饱受争议。

以前,如果推荐航空公司,国泰一定是最先提到的几个公司,从机型硬件到服务软件,都是有口皆碑的,不过最近这几年,大陆客人的不悦感与日俱增。

知乎上、微博上,吐槽国泰看不上说普通话客户的帖子一大把。

整得连新闻联播的主播康辉都看不下去了,吐槽“ no zuo no die ”

有人总结,国泰航空的语言鄙视链是这样的:

● 你说英语,那你就是爸爸;

● 你说粤语,那你就是他们的普通用户;

● 你也可以装台湾腔,服务略逊于说粤语;

● 说普通话,服务水准堪比香港快运。

这么说可能略夸张,国泰航空三万多员工,90% 的人其实温顺而勤勉,当然如果你遇到另 10%,可能真的体验不佳。过去 20 多天,这些都显露无疑:

● 7 月 24 日国泰飞行服务员工会(FAU)发布集会公告,公司随后声明是 FAU 自发行为,与公司无关;

● 随后,就有国泰机长来了一次“不寻常的机上广播”,表明自己立场,这就有点不职业了,我只是做个飞机,没必要听你的“布道”啊。

● 再往后,香港警方拘捕了非法集会的 49 人,44 人被控暴动罪,国泰航空副机长廖颂贤也在其中,然而,这名副机长不仅在 7 月 31 日获准保释,更允许他可以在当值期间离港工作。香港旅行者协会先炸了,他们“担心廖颂贤因政见不同和乘客发生矛盾,继而做出冲动行为,危及航班安全,要求对廖颂贤予以革职处理“。国泰对待这个问题相当敷衍,拒绝作出回应和评论。

● 8 月 5 日,外媒报道国泰航空有 3000 人参加了机场罢工行动大量航空取消,国泰的应对策略,仅仅是给乘客改签完事事后完全没有任何表态当没事发生一样。

● 这还不算完,国泰员工又在网络上泄露前往成都参加「世界警察和消防员运动会」的部分香港警队人员航班行程信息,也算是突破职业道德下限了。

中国民航局向国泰航空下发重大航空安全风险警示,国泰航空股价大跌,在数日之后,国泰终于解雇两名涉事机师,但网络上,仍有国泰航空的机组人员公然叫嚣“要违抗民航局指令”,还怂恿其他空服集体请病假,罢飞内地航线。

一个现代公司对内部员工的行为约束已是必修课,社交媒体的不当表达、公众场合不合时宜的表现、私德有亏,都会断送一个人的职业生涯,按照常识,公司基本会在第一时间撇清关系,国泰航空此前的含糊其辞,反应迟缓,不知道是内部官僚作风作祟还是另有他意。

前两天,国泰航空的老板亲赴中国民航局协调据说回去之后立即回到亚太区总部亲自坐镇,动用所有亲信和一众高管,对近段时间涉及违规的员工进行逐个筛选,最终被他发现了一名严重违纪的不法空乘人员,当面痛斥,咒骂他的行为令自己损失了上百亿,如今整个公司危在旦夕,并最终开除了此人,外部分析认为不久后会有越来越多的违规员工被清出队伍。

政府、政治与商业的关系一直有很多人研究,究其理性关系,还是八个字:亲近政府、远离政治。

国泰航空的前几十年,因为亲近政府获利颇多,但时光倏忽而过,他们可能忘了,香港的天空早不是以前的那片天了。

(原标题:国泰港空,你要飞往何处?

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