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扫完码手机没电!行驶 0 公里欠摩捷 307 元 长春市民这个憋屈!

ZAKER吉林 07-19

新文化讯(ZAKER 吉林记者 谢超 实习生 张瑞婷)长春市民赵先生 16 日晚上遇见一件奇葩事,他本打算使用摩捷共享汽车回家,没想到刚扫完码人脸识别完,手机就关机了自己连车门都没进去。结果,18 日下午,他接到摩捷出行的客服电话,说他需要交付 307 元钱,这是咋回事?

订单开始后手机就没电关机了 结果 0 公里需支付 307 元

19 日上午,新文化报 · ZAKER 吉林联系到了赵先生,赵先生有些委屈,讲述了那天晚上的经过。"16 日晚上 9 点 40 分左右,因为没开车,我和朋友排练完音乐节目在人民大街与明德路交会处找到了一辆摩捷共享汽车。当时刚扫完脸订单开始了,‘啪’一下我手机就没电自动关机了,由于需要在手机上按解锁和点火,没有钥匙,这手机关机了车也没办法解锁。我就想用另一个手机解锁,但是得需要用我的手机看验证码,没招了只能打车回家。" 赵先生有些无奈,那时他还尝试性拉了一下车门,但是连车门是锁着的。

赵先生也没当回事,结果 18 日下午,摩捷出行的客服就给他打了电话,问是不是有一辆车在他这开着,这一听,赵先生就蒙了," 我当时也跟客服解释了,说自己压根就没用这辆车,这辆车也没动地方。然后客服就跟我说先不要支付费用,先把车还了。"

赵先生按照客服电话中讲解的操作把车还了,App 页面内显示的是 0 公里,但是有 307 元的费用。赵先生就纳闷了,这才不到两天的时间,就需要这几百元的费用。" 我当时挺惊讶的,问客服这钱是咋回事,客服就说这是占用时间的费用,使用时长 + 公里数并向收费。我扫完了之后别人也使用不了,所以从订单开始时就已经计费了。然后我有问他怎么 17 日不通知我,结果客服没说话,说可以给我一张 20 元的代金券,然后把剩下的钱支付了。"

一听是这么回事,赵先生有些恼火,这钱不是不能支付,就是这心里憋屈。要是对方在第二天及时通知了他,他也不会这么生气。" 我也不差这几百块钱,但这事有些让我不太认同。如果我一直没打开 App 看,摩捷出行的客服一直没有给我打电话那我是不是就一直欠着这笔订单,再说车在没有行驶的情况下为什么拖到第二天的下午才通知呢?而且我感觉,我没开过这辆车,就一直扣着钱是不是也不合理啊?"

这次是赵先生第三次使用摩捷共享汽车,前两次他还觉得挺方便,没想到这次遇到个 " 坑 "。赵先生心里有几个疑问:之前是否有人碰到过类似的情况,摩捷出行都是怎样解决的?如果及时沟通,是否可以减少用户不必要的损失?

" 我也问过客服,如果这笔钱不支付或产生怎样的后果,对方称会扣押金 666 元钱。这次也怪我了,我也有错,但是产生这样的后果确实也让用户体验有所下降。"

记者通过赵先生提供的截图看到,赵先生的使用时长为 35 小时 48 分钟,行驶里程为 0 公里,21 点 ~6 点为 0.09 元 / 分钟 +1.19 元 / 公里,6 点 ~21 点为 0.19 元 / 分钟 +1.19 元 / 公里。赵先生总时长 2148 分,用时费 304.12 元,起步价为 3 元,总里程 0 公里,不计免赔 3 元,实际总应付金额为 307.12 元。

客服部经理:72 小时内客服没有提醒义务

新文化报 · ZAKER 吉林记者联系到了摩捷出行客服部经理张女士,她称,这件事她也有所了解,赵先生的这种情况只是个例。" 因为共享汽车使用之前是需要人脸识别的,他扫完码人脸识别后手机因个人原因没电了,导致他把这件事忽略了。72 小时后,工作人员在排查异常订单时也及时给赵先生回了电话。"

张经理称,正常来讲在用户扫码后的 72 小时内,属于用户自行使用,客服是没有义务提醒,这 307 元钱就是订单费用。但是在 72 小时后,客服发现异常后就拨打了用户电话进行询问,结束了订单," 我们这边为了给用户找一个心理平衡,就给用户补了一张 20 元的代金券。因为审查流程较严 ,50 元以上就需要部长签字了,我们的权限只能是这样了,但是用户还是不认可 ……"

随后,张经理举了一个例子,就跟宾馆开房间一样,开完房交完押金,这个房间你住不住宾馆不会在意。共享汽车也是这样,大家都是成年人,扫完码之后自己应该有意识用没用啊、有没有扣钱等," 如果他手机充完电了,给客服打个电话,自己看一下订单走没走时长等。为了用户的感受我们暂时还没有给用户冻结押金或者拉黑账户的举动,这件事用户不认可解决方案,我们也会找领导协商然后给用户回电话。"

编辑:刘辉

以上内容由"ZAKER吉林"上传发布 查看原文

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