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独角兽挖掘机 2022-11-29

拼多多“盈”麻木了,平台商家为何没与有荣焉 ?

一碗水端不平,就危险了!

手工劳动 / 挖哥

手工编辑 / 角叔

出品 / 独角兽挖掘机

连续 5 个季度盈利后,拼多多又 " 盈 " 了。

11 月 28 日晚,拼多多发布第三季度财报。第三季度营收为 355.04 亿元,去年同期为 215.06 亿元,同比大增 65.1%,市场预期为 309.37 亿元;净利润为 105.88 亿元,去年同期为 16.4 亿元,市场预期为 56.36 亿元。

对于远超市场预期的营收和利润,拼多多还是很 " 谦虚 " 的。拼多多财务副总裁刘珺表示,本季度账面利润临时增加,部分项目的投入有所延迟,不能完整反映公司的实际生产经营情况。

虽然拼多多连续第六个季度实现了盈利,但在社交平台上,平台商家对拼多多冻结罚款、仅退款的怨气却越来越大。越来越多商户除了抱怨,也开始拿起了法律武器来维护自身权益。

" 扣罚商家账户资金时有多狠,接到法院传票时就有多乖。" 一位商家在社交平台上分享道:" 很多商家以为起诉很麻烦很花钱,实际可以通过微法院或者互联网法院起诉,费用一般也就 25 到 50 元,包括调取对方的身份信息所产生的费用,都可以要对方承担。"

诚然,拼多多 " 仅退款 " 等规则在保护消费者方面确实发挥了作用,但是,作为消费者和商户的连接器,平台如果忽视中小商家的利益和声音,一碗水端不平,哪怕财报再靓丽,这个碗也不安全。

01

资本的狂欢,商家的眼泪?

拼多多超预期的财报让它成为资本市场的中概股之光,也带动了拼多多的股价,11 月 28 日,拼多多股价大涨 12.62%。

资本在狂欢,平台上的许多商户却在哭泣。

" 全是我们的血汗钱 "、" 这是罚了多少商家的款?"、" 一个店铺一年好几千 " ……在许多拼多多的商家维权群里,当群友把拼多多的三季报发到群里,马上引来商家们的 " 声讨 "。

连续六个季度盈利,说明拼多多已经开始逐渐走出过去 " 烧钱 " 模式,财务报表越来越健康。但是,一家企业要做到可持续性发展,除了财务健康,商业模式在法律、道德层面都应该是 " 健康 " 的。

对这点,平台上的商户最有发言权的。

" 电池装反了扣了 3 元 ";" 今天被仅退款两单,说衣服褪色……我们卖的就一件白色衣服,怎么会褪色,平台立马给他退款陈宫 ";" 客户退款理由写缺货,我们就要被罚款,上诉算我一个,太不合理了。"

抖音上,一条拼多多商家如何依法维权的短视频后面有 1300 多条留言,大多是吐槽被无厘头退款的声音。

湖北宜昌的袁先生在 2018 年入驻拼多多,一开始是卖橘子:" 只要一箱橘子有一两个坏的或者买家随便网上找个图,就可以申请仅退款,连申诉的渠道和机会都没有,100 单里会有 5 单左右的仅退款,后来实在做不下去。"

因为仅退款的情况太多,他在 2020 年开始卖儿童电话手表表带,但依然没有摆脱仅退款和白嫖的梦魇。

袁先生印象最深的是一个案例,有个买家拍了一个表带,价值 68 元,退回来连包装、配件啥的都没有了,就是一块 " 裸表 "。他赶紧去联系买家和平台拒收,因为平台有个极速退款,当时申诉成功了,平台把资金退给了他。但是过了大概半个多月,他发现平台又把这 68 元扣走了,客户又向平台申诉了。

买家申诉平台退,买家不申诉,平台会主动 " 帮忙 " 申请退款。

广东女孩小青在拼多多上经营一家灯具店。她告诉《独角兽挖掘机》,今年 9 月份,她有一单交易在平台上传错了快递单号,虽然对买家收货没有任何实质性影响,但她惊讶地发现,平台居然主动为消费者发起退款申请,原因是系统检测到商品可能未在消费者收货地址签收。

随后,小青解释是传错了快递单号,小青给《独角兽挖掘机》提供的快递单记录也显示买家正常签收,但最后她还是被平台判虚假发货,罚了几十块。

整个交易过程,买家一言未发,平台主动消费者发起退款,不可谓不贴心,但对商家来说,不可谓不寒心。

" 拼多多仅退款和白嫖情况特别严重。" 袁先生说,他们商家也测试过,比如用买家账号买一件衣服,拍错了,平台会自动弹出窗口显示可以申请仅退款。

一位平台商户愤愤不平地说,拼多多的仅退款,在助长人性的恶,已经形成了一个仅退款的褥羊毛羊毛产业,很多买家建立这样群。还有的人,专门帮别人仅退款,退款成功后 55 分账。

02

商家开始拿起法律武器

根据三季报,截至今年 9 月 30 日,拼多多的年度活跃买家数 8.673 亿,单季新增 1740 万。

拼多多对 C 端的 " 无限呵护 ",对平台的用户黏性确实起到了很好的作用。

不知什么原因,拼多多最近一次官方发布平台商户数,还是在 2020 年的财报,截至 2020 年底,平台活跃商户数量达到了 860 万,迄今已经有近两年了。

作为中国用户规模最大的电商平台,交易中出现纠纷是很正常的事,但只要有解决的渠道或机制,也能及时化解矛盾,从商家的反馈来看,这个通道对他们来说是低效的。

一段社交媒体上广为流传,题为《底层小商家对拼多多平台的灵魂拷问》的电话录音里,一位被平台扣了 14 元运费的商家拨打了拼多多客服电话,质疑平台 " 是不是为了吸引买家,什么公平公正都可以不管不顾?"。根据商家的叙述,这个退货明显是买家自己的原因,买家也没有说要收运费,平台就把运费扣了。

在这段长达 13 分钟的电话录音里,商家反复质问 " 你们扣钱的依据到底是什么?" 客服只是来回机械性地重复:" 理解你的心情 "、" 非常抱歉 "。

平台的自身机制如果无法解决问题,商家们就会开始抱团寻求法律支持。

" 一开始罚几十块这种,觉得数额太少,去起诉太麻烦,也不知道有网络起诉渠道。" 让袁先生起诉拼多多的动因是,今年 9 月 24 日,他在拼多多平台上的将近 2 万元资金被冻结了:" 莫名其妙的,没有任何理由就不让提现。"

在此后的两个月里,袁先生开始频繁给客服打电话催促。10 月 27 日,他收到了一封站内信,称 " 店铺可能存在异常经营,为规避潜在的风险,平台已对贵店采取保护措施。后续如检测无问题,将会解除保护状态。"

2 个多月了,这笔被 " 保护 " 的资金依然没有解除 " 保护 ",袁先生开始加入商家维权的群,寻求通过法律手段解决。

成都的商户刘先生与袁先生在同一个群里相遇,他在拼多多 3 年经营了四家店铺,四家店铺被不同原因限制提现过。

" 第一次被冻结资金 3 万多,当时也不知道可以线上打官司,就被拼多多‘吃’了。" 刘先生说,商户入驻平台时,需要勾选一个协议,里面条款非常多,这些规则看上去都是正常的,但问题是只要一触犯,平台就会罚款、限制提现。

" 我现在加了好几个大群,大家基本都是类似情况。我估算光被冻结被罚款这两项,就有上千个商家参与维权。" 袁先生说,这次就算资金解冻了,他也不会继续在拼多多上运营了:" 这样随意地冻结资金,太没有安全感。"

" 扣罚商家账户资金时有多狠,接到法院传票时就有多乖。" 拿起法律武器后的商家发现,这些在平台上难以解决的问题似乎变得简单起来了

在商家分享的成功案例里,有接到法院传票就主动来求和解的买家;有平台冻结的资金,商家起诉成功就会调解,资金也就解冻了。

社交平台上,如何写起诉状,如何网上申诉,这些分享视频大受欢迎。

对于拼多多的仅退款,各种理由冻结商户资金,越来越多的法律人士也站了出来。起诉拼多多砍一刀胜诉的刘宇航律师在短视频平台专门开了教程,指导商户如何起诉拼多多,拿回货款。

知识产权律师马佰刚在视频平台上表示拼多多无权 " 仅退款 ":" 从法律上讲,没有经过商家的同意,买家要回货款而不退货,本身就是违法行为,更重要的是,拼多多没有权利把商家的货款直接退给买家,而不把货物退给商家。商家买卖没做成,退货退钱合理合法,对于货物的所有权以及货款,拼多多是没有这个处置权的。"

03

法院判例不支持平台 " 越权 "

拼多多到底有没有处置权?

挖哥在检索了裁判文书网过往判例发现,法院也不支持平台 " 越权 "。

今年 5 月份,上海市长宁区人民法院判决了一位数码通讯店铺商户刘某起诉拼多多主体公司上海寻梦信息技术有限公司,返还店铺保证金和货款的网络服务合同纠纷一案。

2021 年 8 月 27 日,刘某发现店铺资金中心货款账户余额和店铺保证金无法提现,界面一直显示 " 网络繁忙,请稍后重试 "。多次协商未果,刘某起诉至法院,请求判令解除双方的《拼多多平台合作协议》,返还店铺保证金 1,000 元、货款 19,994.54 元。

寻梦公司则辩称,1:刘某店铺存在告知商品要素不一致、欺诈发货的违规情形,有权对其店铺采取限制提现措施:2:本案不存在法定解除合同或约定解除合同的情形,刘某主张解除合同并无法律及事实依据;3:拼多多并未划扣刘某货款账户内余额及保证金,仅采取限制提现措施,原告无权要求被告向其返还货款余额;4. 根据《平台合作协议》及相关规则约定,保证金将于原告申请退店成功后退还,且被告有权基于原告的违约行为没收其保证金,因此原告亦无权要求被告向其返还保证金。

这 4 点概括起来就是:我认为你有欺诈发货行为,有权对店铺采取限制提现;我不同意解除合同;我采取限制提现,你没权利要求返还;我要没收你的保证金。

下面,可以给上海市长宁区人民法院捍卫了公平公正的判决陈述点赞!

法院认为本案的争议焦点为:一、原告店铺是否存在欺诈发货的违规情形,被告对原告店铺采取的货款限制提现措施是否应当解除;二、双方《拼多多平台合作协议》是否应当解除。

关于第一项争议焦点。拼多多发货规则中对 " 欺诈发货 " 的定义及具体判定情形有明确的规定,其中 " 欺诈发货 " 主要包括消费者收到空包裹、与商品描述不符的其他物品以及因商家的欺诈行为导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品三种情形。这三种情形对应的是消费者未收到商品或者是收到的商品品类不符,而不包括消费者实际收到了该类商品但商品质量存在问题。另外,从发货规则的内容来看,该规则主要是针对商家发货流程所制定的规范,发货规则的首部亦明确了该规则系 " 为规范拼多多入驻商家的发货行为 " 所制定,而非对商品质量进行规制。故被告基于消费者商品质量投诉,判定原告店铺存在欺诈发货,缺乏协议依据。

其次,对于处罚的内容,被告发送的 " 店铺发货违规通知 " 仅告知因存在严重欺诈发货平台将对原告店铺采取包括但不限于限制提现等处理措施,并未告知原告涉嫌欺诈发货的具体订单号和情形,也未告知申诉时间、申诉渠道以及限制期限。因限制货款提现事关原告在《平台合作协议》项下的重要权利,且限制提现措施作为一种保全属性而非终局性的措施本身应具有期限性。另基于公平及诚实信用原则,在采取限制后亦应及时通知并告知起止时间、原因等基本信息以保障原告最基本的知情权和预期。但被告在采取该项措施的过程中,并未告知具体违规订单及限制期限等,显属不当,更不能因被告未告知限制结束日期反而使得该项措施可以无期限持续。

再次,涉案商品共计产生 13 笔售后订单,均已处理完毕。被告自 2021 年 8 月 27 日开始对原告店铺采取限制措施已持续较长时间。现双方纠纷已涉诉,亦不存在未处理完毕的消费者投诉订单,原告在事实上也无法继续经营该店铺,被告继续限制原告账户资金提现,缺乏事实和法律依据。

最后,商户刘某的所有诉求都获得了法院支持,法院判决上海寻梦信息技术有限公司接触合作协议,退还货款和保证金。

在 2022 年 3 月 28 日判决的另外一起类似案件中。商户罗某要求平台解除合同,返还保证金和货款,甚至被冻结资金的利息都得到了法院支持。

2021 年 7 月 1 日,拼多多平台以 " 存在严重欺诈发货行为 " 冻结了罗某店铺资金账户,内含保证金 1,000 元及资金 13,276.25 元。

拼多多冻结的依据是,2021 年 6 月 26 至 7 月 4 日期间,部分消费者对罗某店铺商品 "2021 新款智能平板电脑超薄高清大屏 " 的售后评价为:" 我现在不想要了,太卡了 "" 你们的,速度也太慢了吧 ""APP 反应迟钝的很 " ……

法院认为,平台除提供部分消费者负面评价外未提供其他证据,而消费者评价均指向涉案平板电脑卡、速度太慢,系平板电脑自身性能问题,均不符合 " 发送空包裹或与商品描述明显不符 " 的情形;最后,涉案商品存在多款退货退款,能够说明原告并无欺诈发货的故意。

这两起判例的共同点是,拼多多基于消费者商品质量投诉,来判定商户店铺存在欺诈发货,没有协议依据,都被法院否定了。

从商业上说,拼多多能通过主打下沉市场,打破阿里和京东长期的两强格局,成为电商第三极,是成功的。

但是如果平台不重视商家的呼声,一味依靠平台的强势地位," 越权 " 处罚商家,于法不容,也会有触碰监管红线,从而被反噬的风险。

前阵监管约谈的货拉拉就是前车之鉴。11 月 17 日,交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室对货拉拉公司进行约谈。约谈指出,近期通过网民留言、群众来电来信、媒体网络等渠道发现,货拉拉公司采用一口价订单、上线 " 特惠顺路 " 产品等方式恶意压低运价,严重损害货车司机合法权益,扰乱市场公平竞争秩序,各方反映强烈。约谈强调,要立即对相关恶意压价竞争行为进行整改,坚决杜绝不正当竞争行为,切实保障广大货车司机合法权益。

厘清平台责任边界,切实履行起平台责任。当靓丽财报让包括商户在内的每一分子与有荣焉时,这样的平台才能行稳致远。(完)

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