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中消协发布“双 11 ”消费维权报告,这些企业被点名→

11 月 25 日,中消协发布 2022" 双 11" 消费维权舆情分析报告,丰巢、波司登、资生堂等企业被中消协点名。

监测发现,今年 " 双 11" 活动期间,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

中消协表示,快递服务问题吐槽焦点主要指向今年 " 双 11" 快递到货 " 一快一慢 ":一边是带有喜感的 " 付了尾款一觉醒来快递已到家 ",另一边则也有消费者吐槽 " 网购手机被告知要等 30 天 "。其中," 老人用丰巢柜取快递,被收费 55 元 " 舆情讨论较多。

据了解," 双 11" 期间,浙江杭州一七旬老人到丰巢快递柜取快递,输入取件码后,却被要求支付 55 元。后丰巢快递柜客服表示,老人支付的 55 元是购买会员年卡的费用。

中消协称,从今年 " 双 11" 舆情表现来看,无论是平台主动将服务 " 优化升级 " 到 " 秒送 " 反而被消费者吐槽 " 来不及犹豫和后悔 ",还是 " 网购手机被告知要等 30 天 "," 老人用丰巢柜取快递,被收取 55 元会员费 ",都说明快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好 " 时度效 ",也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。

" 消费者对快递服务多个维度的吐槽,说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面,还有更多需要精耕细作的空间。" 中消协指出。

报告中还列举了一些典型案例,包括波司登旗舰店疑 " 双 11" 先提价再打折、当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄、网购抽纸 102 抽实际仅 70 抽商家拒绝赔偿、资生堂直播间异常订单引争议、消费者称小程序团购 10 万元货品未发出等。

中消协认为,从今年 " 双 11" 表现来看,流量红利趋缓背景下,价格销售体系正日益透明,而在以 " 优惠 " 吸引消费意愿释放的促销场景中,各方对价格的反映分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时,还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发,谋划决策更审慎、落实举措更周延。

记者 谢艺观

一审丨编辑 包学枫

二审丨值班主任 刘宇玮

三审丨总值班 汪世伟

来源丨中国新闻网

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