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兰州市 12345 政务服务便民热线再次获得的全国性殊荣

近日,"2021 年全国政务热线发展年会 " 公布了 "2021 年政务热线优秀成果案例 ",兰州市 12345 政务服务便民热线在全国 356 个参选单位中脱颖而出,荣获了 "2021 年度优秀服务能力成果案例 " 奖。此次获奖,是兰州市 12345 热线继 2020 年荣获银川国际智慧城市博览会 " 特殊贡献 " 奖和 2021 年荣获全国热线服务质量评估 " 服务企业优秀单位 " 奖之后,连续第三次获得的全国性殊荣。

近年来,兰州市 12345 政务服务便民热线按照 " 一号受理、分类转办、各级联动、服务群众 " 的工作模式和 " 受理、转交、办理、督办、回复、回访、信息报送、资料归档 " 的闭环式工作流程,统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议,提供 7×24 小时不间断服务,截至目前,累计受理各类诉求 640 万余件,日均受理量为 3000 件左右,真正实现了察民情、解民忧、聚民心、汇民智,在市域社会治理现代化、文明城市创建、脱贫攻坚等方面发挥了积极的作用。

2021 年以来,结合党史学习教育深入开展,兰州市大数据管理局着力将学习成果转化为服务群众的务实举措,科学谋划,努力提升 12345 热线服务水平,秉承 " 群众利益无小事 " 的宗旨,紧盯群众急难愁盼事,通过落实重点部门驻场工作机制、拓宽热线服务范围、优化完善一小时在线即答工作机制、扎实开展群众不满意诉求二次办理工作、规范办结答复等多种举措,狠抓 12345 热线群众诉求办理工作,推动热线服务水平再上新台阶。2021 年,12345 热线共受理各类诉求 108.81 万余件,办结率达 95% 以上,98% 以上的咨询类诉求实现现场及时答复,群众对热线服务满意度达 95% 以上,对办理结果的满意度达 90% 以上。

兰州日报社全媒体记者 颜娜

实习生 包文娟 文 / 图

编辑丨包学枫

责任编辑丨王璇

值班主任丨刘宇玮

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