近年来，兰州市 12345 政务服务便民热线按照 " 一号受理、分类转办、各级联动、服务群众 " 的工作模式和 " 受理、转交、办理、督办、回复、回访、信息报送、资料归档 " 的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供 7×24 小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求 640 万余件，日均受理量为 3000 件左右，真正实现了察民情、解民忧、聚民心、汇民智，在市域社会治理现代化、文明城市创建、脱贫攻坚等方面发挥了积极的作用。
2021 年以来，结合党史学习教育深入开展，兰州市大数据管理局着力将学习成果转化为服务群众的务实举措，科学谋划，努力提升 12345 热线服务水平，秉承 " 群众利益无小事 " 的宗旨，紧盯群众急难愁盼事，通过落实重点部门驻场工作机制、拓宽热线服务范围、优化完善一小时在线即答工作机制、扎实开展群众不满意诉求二次办理工作、规范办结答复等多种举措，狠抓 12345 热线群众诉求办理工作，推动热线服务水平再上新台阶。2021 年，12345 热线共受理各类诉求 108.81 万余件，办结率达 95% 以上，98% 以上的咨询类诉求实现现场及时答复，群众对热线服务满意度达 95% 以上，对办理结果的满意度达 90% 以上。
兰州日报社全媒体记者 颜娜
实习生 包文娟 文 / 图
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