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雷锋网 2021-12-08

招商银行 App 10.0 发布:「死磕」一款 App 的「仪式感」

2021 年 12 月 3 号,招商银行 App 10.0 发布。

一家银行何必年年与 App" 死磕 "?但在雷峰网看来,App 这场年度大考,某种程度上正是招行的 " 双 11""618"。

" 双 11""618" 的深层含义,是互联网巨头主动制造最高流量峰值,倒逼出一场旷日持久的生态供应链和技术能力、管理能力变革。所谓巨头地位,正是在这样每年一次的极限挑战里,逐渐稳固下来

可银行不比互联网公司:金融服务天生低频,用户通常不会一天找银行几十回。于是这家总资产近 9 万亿、AUM 突破 10 万亿的股份行,用每年的 App 大版本迭代,主动把自己 " 逼到角落 "。

招行相关负责人透露,这次 10.0 版本,全年累计规划功能 2200 余个,每周都会上线 40 多个新功能;整个大版本会在一年里不断沉淀积累,一些亮眼的新功能在年底集中呈现给客户。" 每年初我们会规划 App 新的大版本,到年底回溯的时候发现,95% 的规划内容都已实现。"

这两千多个功能背后的技术基建和经营战略,草蛇灰线,伏延千里。雷峰网也逐年报道过,这款 App 的背后,是如何从交易工具向经营平台、" 连接器 " 的角色演进,如何从单点化的智能应用,向体系化、自动化的全面技术生态体系演进。

招行相关负责人直言,这是一种仪式感和惯性,每一次大版本的发布之日,就是下一个新版本的启动之时。由 App" 穿针引线 ",形成 " 集团军 " 作战,牵引各方资源投入,集中资源办大事。

这种合力的形成过程,往往最珍贵也最痛苦。要知道,一次新战略的落地,不会是现有资源的线性相加。就算同时拥有丰厚财力、人力和现成业务优势,在战略执行的途中,也很可能得出 "1+1+1<0.1" 的效果。

需要注意的是,这次 App 大版本发布还有一个特殊的背景:

今年 3 月,招行率先提出打造 " 大财富管理价值循环链 ",同时悄然完成零售银行的组织架构调整,将原一级部门零售金融总部的大部分团队,与原先的财富管理部,合并组建财富平台部。

App 10.0,正是 " 零售之王 " 招行启用新战略、新组织之后,交出的首张 " 年度大考 " 考卷。

见微知著,那些 " 不起眼 " 的小细节

这张 " 考卷 ",雷峰网关注到的首先是三处细节。

细节之一,来自于 App 的收支和账户总览界面,我们偶然发现了一些 " 不起眼 " 的小功能:

例如有一笔淘宝交易退款,App 会通过 " 账务整理 " 提醒用户,是否要将原先的支出和这笔退款相抵消;有时则通过 " 支出力 max" 提醒用户,关注上月突然大涨的某类支出。在某些时段里,App 会以场景为维度推送小账单,或是给出上月账户结余的分析。

据雷峰网所知,这些小功能并不会出现在每一位用户的 App 界面上。倘若用户经常查账对账,App 自然也就识别到对方需要更详细的账务分析服务。

一个简单的账本,需要打磨得这么细致而克制?

" 现金管理,其实是财富管理的第一步。"

招商银行 App 相关产品经理表示,用户对账本的最基础的需求是交易查询,再往上是基于数据给到统计类的结论分析,再高一层则是管理。从 2016 年起,他们就从现金流、收益和资产负债表这三张 " 表 " 出发,反复打磨 App 的账务功能。

账务功能做全做重不难,要做到恰当且聚焦才是难点。

就以收支的场景分类为例,去年招行已经成功划分出六十余类,今年缩减到四十余种,但他们发现这样的设置对于一个月上百笔交易而言,用户还是容易失焦,于是层层递进,通过场景账本、收支异动等逻辑,引导用户更精确地关注自身现金流。

去年雷峰网曾报道,App 9.0 在账单方面的 " 小彩蛋 ",例如借助数据中台能力和机器学习,系统性翻译交易报文,让账单 " 讲人话 ",需要完成全量交易数据的清洗。

而 App 10.0 要提供的,是千人千面账务习惯下,多维智能的账本分析,通过 " 全局 " 和 " 专项 " 双管齐下的视角,引导用户在一定周期内,对自身的资产复盘,及下一步的资产规划。这背后的资产和交易数据中台,面临的挑战之大,可想而知。

细节之二,是首次出现在 App 理财频道的智能理财助理 "AI 小招 "

雷峰网注意到,"AI 小招 " 的角色更像是一位财富顾问,改以往的被动式交互为主动服务。例如基于流动性预测、风险偏好分析、投资决策、智能推荐等多个引擎,AI 小招会提示客户查看近期市场行情、热门板块与相关机构观点,或是给出产品推荐或调仓建议。

相关负责人介绍称,根据客户在 App 端内的浏览与行为数据排行榜,AI 小招预设了现金流管理、招财分、四笔钱理财等十大主题会话,并通过知识沉淀与机器训练,培养出一定的开放式会话能力,让它懂客户、懂产品、懂服务,且有能力将客户、产品与服务匹配起来。

同时,通过每天海量交互中产生的大量客户反馈数据,AI 小招可以更敏捷地完善算法、优化话术,并反哺客户经理。

智能客服如今已是各类 App 的标配,但服务质量飘忽不定。在招行看来,让人和机器深度融合、增强协同性,降低让客户对客服角色的感知反而更加重要。比起客服背后是人还是机器,客户最关心的,一定是答案的准确性。

当 AI 小招无法满足客户的复杂需求时,App 就会快速转向人工服务,此前的交互记录会迅速、完整地推给客户经理,实现理财服务流程的无缝衔接。

该负责人也坦言,"AI 小招现阶段还处于起步初期,未来还将持续探索与优化。"

细节之三,则是首次上线的财富投研平台

与资管机构推出的投研平台有所不同,招行相关负责人告诉雷峰网,他们更多是紧密围绕财富管理业务场景和客户服务的需要来构建,从财富管理业务落地的角度倒推与设计。

当客户经理需要为客户做基金检视,即可通过该平台直接了解客户的基金配置、每只基金的重仓股、持仓集中度德等情况。它更像是一台便捷灵活的 " 翻译机 ",筛选、整合资本市场行情数据、机构投研观点、理财资讯等丰富但离散的数据信息,把艰涩的资管专业语言 " 翻译 " 成客户和客户经理易于理解的语言。

财富产品经理也可将自己的尽调分析成果导入平台,形成独家观点,以 " 招行解读 " 的形式输送给客户与客户经理。

前述负责人笑称,财富投研平台是一项 " 超级大工程 ",从启动到试运行、再到推广全行,从底层逐步搭建起来,耗时近两年时间,是招行内部重点金融科技项目之一,与 AI 实验室也有所合作。如今在招行零售条线内部,每天使用该台的员工已近万人。

值得一提的是,此前招行已密集布局 " 招财号 " 财富开放平台,先后引入 8 家他行理财子公司,74 家头部机构进驻 App,扩宽产品池,通过 80 多个接口向优质资管合作机构开放基于 App 的各项运营能力,并在严格保护信息安全的情况下,与合作机构共享客群画像。

不难看出,招行已经借助开放平台、投研平台两大 " 武器 ",形成财富管理领域广度与深度的挖掘。

另外,App 10.0 也对融资一环有所优化,可评估客户负债结构、资金储备、借贷成本,帮助客户更全面、理性地分析负债状况,并在合理融资的范围内,为客户推荐适合的产品与贷款管理建议。

至此,招商银行 App 一站式投融资平台雏形渐显,从现金管理、到理财和融资,用户的每一笔收支都在 App 内形成了 " 通路 ",也更贴近大财富管理中 " 价值循环链 " 的应有之意。

" 新地基 " 与 " 新合力 "

在众多功能点背后," 冰山之下 " 的数字化建设与组织合力,是招行这张 " 考卷 " 的精髓之处。

雷峰网已连续数年报道招商银行 App 的技术基建,路径十分清晰:

6.0、7.0 版本时期,研发团队着眼于银行系统的微服务化,与内部研发流程的 DevOps 变革。

8.0 时期," 前——中——后台 " 的 App 技术生态圈打磨成型,形成一系列的监控、检测、开发自动化工具。

9.0 时期,"10+N" 数字化中台建设与十大技术生态落成,进一步向 AIOps 转型。

10.0 时期,底层数据中台和技术中台日渐齐备,研发工具的组件化、配置化、可视化和自动化的积累初显;数字化经营中台进化出财富开放平台、财富投研平台等 " 杀手锏 ",进一步向业务赋能。

" 我们想通过技术改变效率增长的曲线,避免 IT 的人海、加班战术——简单来说,就是向技术要生产力。" 招行 IT 相关负责人如是说。

他向雷峰网透露,这次大版本更新的一年时间内,共有 2200 多个项目在快速迭代。面对如此庞大的研发需求,他们采取精益研发体系,基于价值目标小步快跑,同时通过高度自动化及 "622" 研发模式减少人工投入。

"622",即是 60% 的需求由总分行或合作方通过中台和 App 平台的能力自助完成;20% 通过中台的开放能力和扩展能力,迅速拼装完成;剩余的 20% 则由 IT 通过提升既有中台能力来完成。

随着数字化能力的提升,招行也将内部管理能力沉淀下来,并孵化出了管理化工具。该负责人表示,自去年 9.0 版本开始,招行内部开发了一套完整的应对 App 大版本的管理工作平台,详细标注了项目提交质量、完成进度和排期。

冰山之下的故事,从技术维度看,是长年累月的耐心与积累,而从组织维度来看,是一股合力的形成。

曾有一位股份行 CIO 向雷峰网强调,敏捷转型和优化的文化理念转变非常重要,把原来的按职能分工,变成把内部能力组合起来、跨职能协作,共同满足客户要求,才是以客户为中心。

在披露大财富管理工作主线的同时,招行完成了零售组织架构调整,将原一级部门零售金融总部的大部分团队,与原先的财富管理部,合并组建财富平台部。

招行行长田惠宇强调,要把各个业务单元串起来,变成大大小小的 " 飞轮 ",整合内部力量作用于市场、服务于客户。

因此,沉淀多年的财富管理实力,如何浸润到零售业务的细枝末节,如何让佶屈聱牙的理财知识 " 飞入寻常百姓家 ",降低客户获得服务的门槛,变成 " 考卷 " 的加分试题。

雷峰网注意到,架构调整、" 价值循环链 " 的效果,已经在此次 App 新版本上得到了较为具体的初步呈现。

就以 "AI 小招 " 为例,它将此前招行成熟的线下服务团队,所积累的有效话术提炼学习。相关负责人坦言,这一项目十分庞大,它的推出要涉及平台产品、财富产品、财富顾问、技术部门、AI 实验室的联动。而在财富平台部的整合之后,"AI 小招 " 的研发得以加速推动。

财富投研平台也是如此,相关负责人透露,借助部门整合的 " 红利 ",专业的投研能力可快速输出给原零售金融总部所负责的、包括 App 在内的多个渠道平台;多年以来的体系化积累得以在平台上沉淀与迭代,成为 App 的重要底层引擎。

" 流量焦虑 " 与 " 第三条路 "

回顾招行每一年的 App" 考卷 ",异业同构、同业异构的色彩尤为明显。田惠宇也曾提到,招行 " 正在逐步摆脱传统商业银行的路径依赖,但也不会简单模仿互联网企业的道路 "。

走在 " 第三条路 " 上的招行,也不出意外地,愈加接近流量的天花板。

根据 2021 年中报,招商银行 App 累计用户数达 1.58 亿户,可招行两款 App 的 MAU(月活用户数)在今年上半年里,下滑了 1.87%。

但招行似乎并不过度焦虑。相关负责人表示,"我们对数量的增量变化并不太忧虑,反而是去掉泡沫,让我们可以把资源集中在做有效的 MAU 基础之上。"

他们透露,除了 MAU,他们也在观察着 DAU 的变化,发现有逐年加速增长的态势,意味着用户黏性有着一定增加。中报数据显示,招商银行 App 的 DAU 峰值达 1747.06 万户。

比数字本身更重要的,是在以 MAU 为北极星指标期间,所沉淀的技术体系、人才与经验。

" 过去许多互联网的运营能力、平台能力、体系能力,我们都已经建立得较为齐备,现在重点转移到银行的主赛道上,把财富管理的专业能力,和平台优势的数字化能力,做好整合,扩大优势。" 前述负责人补充称。

我们曾说,想要检验银行的金融科技成色,没有什么能比 App 更直观且深刻。如今看来,它能检验的,远远超出这些。

它也总是最精巧的一支 " 内窥镜 ",供外界与招行自身随时审视,观察战略怎样落地、调整是否奏效、飞轮如何加速,源源不断地为这场征途提供正向反馈。

App 这张 " 考卷 ",招行这些年的作答不俗,但他们并不满足于此。

在今年 7 月的股东大会上,行长田惠宇直言,尽管过去几年打造金融科技银行,投入产出效率有着较大进步," 但这只是量变,没有到质变,数字化还有很长的路要走。"

他指出,以价值循环链为逻辑的商业模式才刚提出,同样需要长期、艰苦甚至曲折的过程才能成型," 我们最大的挑战,是时间。"

" 零售之王 " 如何走好这 " 第三条路 "?对他们而言,这次的考卷已经封档,下一场大考已经开场。

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