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补壹刀 2021-12-01

在加拿大是“鹅”,到中国就变“牛”了?

执笔 / 胡一刀 & 李小飞刀

羽绒服品牌 " 加拿大鹅 " 近日再度陷入争议中。

上海一市民 10 月底花费高价在专门店购买一件 " 加拿大鹅 ",发现有质量问题,进行维权时,却被告知 " 所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货 ",事情至今已拖延了一个月,仍未得到解决。

事件曝光后,有不少网友反映自己购买的加拿大鹅遭遇质量问题。

上海市消保协会今天上午约谈了加拿大鹅,对方一问三不知。消保委要求其在 2 日中午前提交正式说明。

这只 " 鹅 " 在中国,凭什么这么牛?

综合媒体报道,该市民花费 11400 元在加拿大鹅专门店购买了一件羽绒服。结果发现,羽绒服商标绣错,缝线粗糙,挂着许多长长短短的线头,针结严重凌乱、缠绕,衣服口袋内布料边缘没有包边,有脱线现象,面料也有阵阵刺鼻的味道。

据购买者反映,在付款前,店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。但当她刷完信用卡后,店员递给她一张纸,抬头为《更换条款》,要求签名。《更换条款》上写明:除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。如果不签名,就不能拿衣服,她只能在条款上签了字。

发现质量问题后,购买者向加拿大鹅门店店长投诉,同时拨打了加拿大鹅客服热线。可店长称没有权力退货,需要总公司层面来解决,但店长没有办法提供总公司联系方式,要购买者自己去查,还说公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告。要求购买者提供给公司衣服不合格的检测报告,才可以退货。

于是,购买者又撰写了一份邮件,并将衣服的细节照片等凭证一并通过邮件附件的形式,发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但随后,总公司在回信中称,加拿大鹅方面已不再通过照片提供产品认证。

事件曝光后,多家媒体向加拿大鹅门店证实是否有这份《更换条款》存在。门店店员都给予了肯定的说法,还表示,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物后购买的。

店员表示,如果消费者真的把握不好尺寸款式等,可以上天猫旗舰店购买," 那里可以退可以换 "" 东西都是一样的 "。

针对此事件,12 月 1 日上午,加拿大鹅通过官方微博发布声明,称 " 在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款 "。

上海市消保协会也在同日上午约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司),公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参会。然而,这几位在会上的反应很是蹊跷,基本上是一问三不知。

" 一不知 ",这几位对专门店 " 更换条款 " 的具体含义表示 " 不了解 "。

" 二不知 ",这几位表示不知道中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致。

" 三不知 ",这几位确认加拿大鹅官网上 30 日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用 7 天无理由退货条款,但没有具体说明原因。

鉴于参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在 2 日中午前提交《更换条款》的正式说明。

上海市消保委的态度已然相当客气,相信公众看到报道之后与 " 补壹刀 " 一样充满疑问:

加拿大鹅卖衣服的时候不是挺清楚的么,怎么这会都糊涂了,既然全没搞清楚,干嘛去参会?

加拿大鹅是在用一种什么态度,来对待中国消费者和消费者协会的呢?

资料显示,1957 年,加拿大鹅的前身诞生在多伦多的一间小仓库,创始人 Sam Tick 为公司取名为 Metro Sportswear,专营羊毛马甲、雪地服等。上世纪 70 年代,Sam Tick 的女婿 David Reiss 发明了新的羽绒灌装机器,还创立了雪雁商标,后来演化成加拿大鹅。

在中国国内,一件正品加拿大鹅动辄上万。在国外,加拿大也同样被认为是 " 高价品 "。

在新加坡的购物网站上,一件加拿大鹅羽绒服标价 2005 新加坡元,折合人民币约 9300 元,也是将近 1 万的价格。

在加拿大鹅的官网上,一件羽绒服在其美国商店的价格在 1595 美元左右,换算成人民币,也是达到了约 10150 元。

不过,有趣的是,同一款羽绒服在加拿大店铺价格为 1695 加拿大元,折合人民币却只有约 8474 元,比在美国便宜了近 2000 人民币。

而这款衣服在中国的商店中,则要卖到将近 14000 万,比加拿大店铺贵了 5000 多人民币。

加拿大鹅为什么这么贵?

据相关介绍,每一件加拿大鹅的填充物都含有 Hutterite(白鹅绒),这种鹅生活在寒冷地带,是 " 公认的业界最稀有最保暖的羽绒之一 "。帽子边缘的一圈毛,是来自加拿大西北地区的郊狼毛(目前已不采用)。

相关介绍称,加拿大鹅的 " 工艺几乎代表北美的最高水准 "," 从设计、剪裁到缝纫加工都在加拿大国内进行,并且全是高级手工制作 "," 严丝合缝,滴水不漏 ",采用的 "Arctic Tech" 面料,防风防雨雪,相当于 " 一件外面自带冲锋衣的羽绒服,能抗极端环境和气候 "。

这么贵的羽绒服,抗寒保暖效果据说还不错,但也不断有质量问题暴露出来。

今年 4 月,上海市场监管部门向加拿大鹅关联公司希计(上海)商贸有限公司开出行政处罚,事由为利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者。

行政处罚决定书显示当事人希计(上海)商贸有限公司主要从事 "CANADA GOOSE" 品牌羽绒服销售。2018 年 9 月起,当事人在天猫平台开设 "CANADA GOOSE 官方旗舰店 ",同月起,网站发布 " 我们的所有羽绒混合材料均含有 Hutterite 羽绒,这是优良且最保暖的加拿大羽绒 " 的文字内容。

调查发现,Hutterite 羽绒是指采自加拿大北部 Hutterite 群落养殖区鸭、鹅的绒毛。而经调查人员向中国羽绒协会及上海服装行业协会了解,羽绒的保暖性能和羽绒的蓬松度、绒子含量两个指标直接相关,这两个指标受鹅、鸭的生长周期影响,生长周期越长,羽绒成熟度越高,保暖性越强;体型大、发育成熟禽鸟的羽绒质量最佳。

因此,在禽鸟品种相同的情况下,羽绒的品质和禽鸟的成熟度有关,和产地、气候无关。当事人强调 "Hutterite" 产地来彰显羽绒的保暖性无事实依据,与实际情况不符,同时会对消费者的购买行为产生实质性影响。该行为违反《中华人民共和国广告法》第四条第一款,构成虚假广告行为。

此外,调查还发现,在当事人销售的 190 款羽绒服装中,鹅绒产品约占 16.8%,鸭绒产品约占 83.2%。也就是说,其销售的大部分羽绒服并非使用保温性能更出色的高蓬松度鹅绒,而是使用了蓬松度较低的鸭绒。

因此,当事人以偏概全地称其产品所使用的羽绒 " 优良且最保暖 " 与事实不符。

另外,行政处罚决定书指出,加拿大鹅官方天猫旗舰店在 " 退款说明 " 中发布 " 涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退款,如有必要需经权威质检部门或加拿大鹅质量部门鉴定,加拿大鹅保留最终判定权。"

该条款内容擅自扩大了自身对产品的判定权,排除了消费者因产品质量瑕疵问题依法应享有的其他权利。随后,加拿大鹅旗舰店对此条款进行了修改。

《经济日报》随后发布评论文章称,监管人员查阅加拿大羽绒协会的海外官网,发现有一种蓬松度 1000 的羽绒,它才是测试以来加拿大最高品质的羽绒;还查阅了加拿大鹅羽绒供应商的海外官网,确认其知晓存在蓬松度 1000 的羽绒,而加拿大鹅向其采购的羽绒蓬松度最高仅为 800。

从上述处罚书可以看出,加拿大鹅涉及 " 退款说明 " 问题已经不是初犯,45 万元罚款并没有让其吸取教训。当然,这并不妨碍加拿大鹅赚得盆满钵满,受益于中国市场的增长,加拿大鹅全球营收已连续 10 个季度超出预期。

这已经不是 " 洋品牌 " 近期第一次因为 " 牛气 " 在中国陷入争议。

今年 " 双十一 " 预售期间,薇娅、李佳琦直播间预售一款欧莱雅面膜,欧莱雅官方在微博上宣传这将是 " 全年最大力度 ",引来众多消费者下单购买。

但是 " 双十一 " 当天,欧莱雅官方直播间同款面膜价格比李佳琦直播间预售价格低了近一半,消费者纷纷投诉要求退差价,而欧莱雅竟选择把此前发的 " 全年最大力度 " 微博内容删除了事。其客服工作人员更强硬回应称," 李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的 ",引起舆论沸腾。

压力之下,欧莱雅于深夜道歉,但仅将问题归咎于繁琐的促销机制,对涉嫌虚假宣传等问题避重就轻。

欧莱雅、加拿大鹅,是不是因为中国消费者的追捧,让这些 " 洋品牌 " 滋长了 " 洋脾气 "?

商务部国际贸易经济合作研究院原院长霍建国告诉 " 补壹刀 ",随着中国经济的快速发展,市场的进一步开放,民众收入的不断提高,不少国际品牌乃至所谓 " 洋大牌 " 的国际高端品牌产品都进入到中国市场,在中国各大城市开设实体门店销售。

这些 " 洋品牌 " 在中国销售,采取了不同的商业模式。例如有直营店,特许经营店,还有合资合作店等等,这中间可能有一些商品售后服务的条款是原本品牌公司的规定,或者是与中方合作单位商定后的形成的。但是不管怎么说,维护好与消费者的关系是天经地义的,也是应该放在第一位的。在任何时候,在任何地方," 店大欺客 " 都是不可能被消费者和市场接受。因为这不仅涉及那些洋品牌在中国的形象,也涉及到这些品牌的国际声誉。

对于一些昂贵的商品、奢侈品,国际上有一个 " 惯例 ",即售出概不退货。主要原因是这些东西价值不菲,一方面通过这个惯例促使购买者在购买前先仔细挑选好,免得售出后因为一些不可控因素带来更多商业纠纷;另一方面也是因为那些昂贵的商品、奢侈品本身产量就少,想以此来显示自己的东西质量都是靠得住的。

但是,我们要说,一万元一件的羽绒服算不算奢侈品、适不适用国外这个规则是要画问号的。另外,如果因为本身商品质量问题导致消费者选择退货,这是应该予以支持的。只要把这个道理说清楚,任何品牌都不应该给自己的质量问题 " 护短 "。

前几年有一些洋品牌在中国大陆市场搞 " 区域性歧视 ",比如,别的市场出了问题的小汽车可以召回、退换,但是在中国大陆市场却不能。后来被曝光后,再大的洋品牌也都纠正了。因为市场决定了,谁都不能对中国的消费者另眼看待,搞歧视政策。

另外,当一些海外品牌的退换货规定,与中国的消费者权益保护法的规定相冲突的时候,必须依照本地化的原则。因为这些品牌是在中国经营,首先要符合中国的法律法规,而不是与我们的法律法规相抵触。

在情绪上,作为消费者,对洋品牌要理性,这也包括理性购买和消费。中国市场的成长速度有目共睹,国外品牌产品落地中国,更多应该用市场的因素来制约它们。如果这些国外品牌做得不好产生了负面舆论,伤害的是他们自己的利益。

另一位专家告诉 " 补壹刀 ",做好我们自己的国产品牌,提高产品质量和民众的满意度,对这些洋品牌带来竞争效应,也是对 " 洋脾气 " 的一种制约。在我们自己的 " 主场 " 保护消费者利益,应当更有自信采用高标准、严要求,以严格的法律制度和执行力度,让 " 洋品牌 " 放弃撇清责任、逃避处罚的幻想。

这样,别人才能够对本土市场更为敬畏。

图片来自网络

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