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现代快报+ 2021-12-01

加拿大鹅陷入退货风波被约谈,快报记者探访南京线下门店“只能换、不能退”

现代快报讯(记者 陈子秋 王益)这两天,羽绒服界的网红加拿大鹅又上了热搜,这次是因为其规定中国大陆门店不得退货。很多网友质疑这是否侵犯了消费者的合法权益。12 月 1 日,现代快报记者探访南京的线下门店,也得到了不可以退货、只能更换的回复。当天,加拿大鹅在其官方微博对此事进行了回应。

△热搜截图

最新:上海市消保委约谈,加拿大鹅发声明称可以退货

根据报道,10 月 27 日,上海的贾女士在国金中心商场地下一层 LG1-58 号 " 加拿大鹅 " 专门店,购买了一件型号为 9512M 的羽绒服价格为 11400 元。贾女士称回家后发现衣服的商标绣错了,中心太阳处多绣了一根弧线。贾女士表示购衣时曾被店员要求签署 " 更换条款 ",条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

一个多月过去,贾女士仍未能退货成功。经过媒体的报道,这一事件才引发了关注。

△加拿大鹅发布声明

12 月 1 日上午 10 点 03 分,加拿大鹅在官方微博 "@CanadaGoose 加拿大鹅 " 对 " 加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货 " 发表了声明。声明中说:

Canada Goose 加拿大鹅严格遵守中国法律法规执行退换货政策,全力保护消费者权益。Canada Goose 加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,更换条款 " 不影响顾客依据相关法律享有的权利。"

声明中也提到,专门店售出的每一件产品在交付前均由受过专业训练的销售人员进行质量检查,并需由顾客现场确认。产品在交付后,若出现质量问题,符合加拿大鹅保修政策的,更可以享有终身材料和工艺保修服务。

△约谈会现场。图片来自上海市消保委官方微信

针对社会各界的广泛关注,12 月 1 日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司),加拿大鹅派外部律师、高级客户体验经理和涉事的国金门店店长参加了本次约谈会。

上海市消保委在微信公众号中表示,约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店 " 更换条款 " 的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在 12 月 2 号中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道,加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上 30 日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用 7 天无理由退货条款。

快报记者探访南京线下门店,工作人员称无法退货

△加拿大鹅门店。王益 / 摄

在加拿大鹅发布声明的当天上午 11 点左右,现代快报记者探访了位于南京的加拿大鹅门店,发现情况并非如此。店内前来挑选购物的消费者还不少。一名工作人员告诉记者,该门店目前不能退货,但可以换货。工作人员介绍,在 14 天内,没有穿过、没剪吊牌的衣服,消费者可以带着购物凭证进行换货,但不是到门店,而是到指定的售后服务点。消费者在购物后,会有专门的售后服务人员对接,如果发现有质量问题可以与之联系。而在售出之前,销售人员会在消费者的面前对商品进行检查,确保没有发现问题。

为何至于为什么只能换货、不能退货,这名工作人员表示,这不是她能解答的问题,她会向上级反映,由专人来联系记者。截至现代快报发稿,暂无相关人员联系记者。

线上旗舰店称可以 7 天无理由退货,但不少消费者称退货失败

针对退货问题,现代快报记者也询问了加拿大鹅的官方旗舰店。在线上店铺,商品详情页中的退换货政策写着 " 七天无理由退换货 "。网店客服表示,这只是天猫线上店铺的政策," 由于销售渠道不同,不解答其他销售渠道相关业务。"

△线上官方网店 7 天无理由退货

根据其条款,消费者需要 " 在商品及包装保持出货时原装且配件齐全 ( 吊牌未剪、未使用、未洗潮 ) 且不影响再次销售的情况下,在签收之日后 7 天内享受无理由退换货服务 ( 限中国大陆地区 ) 。" 但不包含个人订制商品,和在顾客提交订单时已告知顾客因其性质不可退货的任何其他商品。对于后一类,网店客服表示,指的是口罩等商品,他建议消费者下单前询问清楚客服。

不过,涉及已损坏或已经使用过的商品,如果因为质量问题需要退货,需要经过权威质检部门或者 Canada Goose 质量部门鉴定。

线上店铺看起来比线下门店要更加尊重消费者。但记者在黑猫投诉上搜索加拿大鹅发现,最新的 10 条投诉几乎都是和退货有关的。

11 月 23 日的一起投诉中,一名消费者因为尺码问题需要退换," 收到货后,商标都没有撕,试穿了一下,隔天就打包退给他。结果他说衣服上有两块污渍影响二次销售为由给我退了回来,回来后我看了下他所谓的影响销售的污渍居然拿纸巾擦一下就没了。"

11 月 17 日,一名消费者投诉,其购买的加拿大鹅远征款,不仅线头多,而且后标缝歪了。" 因为在后面不容易发现,我把标签摘了后才发现,标签还在,跟客服联系说不能换货,但这明显属于质量问题,我又不是无理由退换,我要去换货。" 但他的诉求也被拒绝了,

律师:霸王条款,消费者有权退换货

△官方小程序店铺只有保修政策

加拿大鹅针所规定的 " 所有中国大陆地区专门店售卖的货品不得退货 " 是否合法有效呢?现代快报记者采访了南京钟山明镜律师事务所的律师吕金艳。吕金艳告诉记者,加拿大鹅的 " 更换条款 " 属于霸王条款,是无效的。如果加拿大鹅产品确实存在产品质量问题,而且达到了退换货的条件,消费者可以要求退货、更换、修理,经营者还应当承担运输等必要费用。

根据《消费者权益保护法》第 24 条的规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。" 贾女士在门店购买的羽绒服商标印错、做工粗糙,作为消费者,贾女士有权要求门店退换货。" 吕金艳说。

" 同时,根据《消费者权益保护法》,经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则,这种格式条款就是无效‘霸王条款’,对消费者不具有法律约束力。" 吕金艳分析称," 加拿大鹅在贾女士付款后出示店内的更换条款要求其签字,并在条款中规定货品售出就不能退货,属于‘霸王条款’,这样的条款并不能规避掉作为商家的法定义务。对于存在质量问题的产品,应该按照法律规定和消费者的要求予以退货。"

(编辑 王鹏)

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