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ZAKER新闻 10-28

送货速度都卷到分钟级了,收快递的你们真这么猴急?

" 你愿意多等快递 5 分钟 " 的苦情戏,会出现吗?

今年双十一期间,京东与达达集团打造了一个名为 " 京东小时购 " 的业务,宣称将全面发力即时零售,提速至 " 小时达 " 甚至是 " 分钟达 "。

在数日前京东双十一活动开启时,京东小时购的第一笔订单,仅用 10 分钟就将商品送到了消费者手上。

京东和达达或许想用这样的速度来再一次证明和强调其配送体系的强大,但这不禁让人想起去年 9 月轰动一时的《外卖骑手,困在系统里》。

这篇报道展示了外卖骑手被平台算法框架下的各种指标所禁锢,导致逆行、超速、闯红灯等行为变得越来越普遍的现象。

彼时有外卖平台推出了 " 愿意多等 5/10 分钟 " 的按钮供用户选择,随即被舆论质疑为将骑手疲于奔命的责任 " 甩锅 " 给用户,从而上演了一出失败且尴尬的苦情戏码。

希望这样的魔幻苦情剧本,不会在快递小哥们身上重现,毕竟电商消费者们关心的重点,或许真的不是快递送达时间早或者晚几分钟、几小时。

电商用户最关心的,是配送速度吗?

电商用户在消费体验中关心哪些方面,其实可以从他们的投诉中找到答案。

ZAKER 新闻在黑猫投诉中通过检索淘宝、天猫、京东、电商、网购等关键词发现,用户投诉大多聚焦在价格不透明、欺诈,商品虚假宣传,联系不上客服,买到假货,增值服务自动扣费,虚假发货、拒不发货等等方面。

很显然,电商用户更关心的是商品的品质以及售前售后服务体验,并未对商品的快递时间精细到小时、分钟必争的程度,快递配送时间也并不是用户们投诉的主流问题。

直接通过快递关键词进行检索,ZAKER 新闻也发现即便是聚焦快递领域,用户投诉的重点是快递是否丢件,收不到取件码,送货上门要加钱等问题。精确到小时、分钟的配送时间效率问题,也并非用户的核心诉求点。

从中国消费者协会曾公布过的数据来看,结果依然如此。

例如在 2020 年双十一后,中消协数据显示,在 2020 年 10 月 20 日至 2020 年 11 月 15 日共计 27 天监测期内,中消协舆情监测系统共监测到 " 吐槽类 "、" 消费维权 " 信息 204.6 万条。

这其中的消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两大领域。可见,快递配送的快慢也并非用户关注的重点。

中消协在今年 618 期间同样公布过相关的用户投诉数据。中消协在 6 月 1 日至 20 日的监测期内,通过舆情监测系统共监测到 " 吐槽类 "、" 消费维权 " 信息 57.7 万条。

中消协也指出,618 期间用户聚焦的问题依旧在平台主播带假货,广告短信频骚扰营销,网红高端产品虚假宣传、品质存在水分等。唯一与快递相关的问题也聚焦在快递不给送上门方面,而非快递配送速度的快慢。

另一方面,京东推出的小时购服务,也并未在用户端引发较为热烈的关注与反响。例如 ZAKER 新闻在微博平台中发现,京东小时购话题词条虽然收获了 3300 多万的阅读,但数据水分其实也较为明显。

ZAKER 新闻发现,该微博话题下几乎是各个城市的营销、推荐账号发布的推文,各条推文下的评论区也较为类似,数千条评论要么是清一色的好评点赞内容,要么是各类没有文字只有纯表情包的评论内容,颇有 " 好评模板 " 的既视感。

其实外卖的高时效性特点、故事,似乎也本不应该被简单套用到快递服务上来。

道理很简单,不妨试想一下,外卖晚到 1 小时,或者干脆 " 失联 " 丢件了,这影响的或许就是用户整个午餐、晚餐时间。

这导致的结果或许是用户丧失掉整个就餐难时间,然后只能饿着肚子投入到上班、加班中,这对于正常工作、生活必然会带来较大的影响,所以配送效率相对较为重要,也是用户更为核心的体验诉求点。

但网购快递的影响并不会这么大,即便是延误了数日,也大多不会对日常的工作生活带来本质上的影响,这也是用户目前普遍对快递配送速度要求不会苛刻到按小时、分钟来计算的原因之一。

" 剩饭 " 再炒一遍,就成了小时购?

说完用户端,再来看看行业端。

无论是对京东还是对整个电商领域,小时购背后强调速度的服务内核似乎都算不上特别新鲜的创新。

首先来看看京东小时购究竟是什么。按照京东的说法,小时购整合了原来京东到家、七鲜等多种到家模式,是一次京东体系内到家资源的集体输出。

从前端展示上来说,以往京东即时零售业务在 App 内的入口较为分散,京东到家、京东生鲜、京东超市小时达、七鲜等均有不同的入口按钮。

而在业务升级后,小时购将成为这类业务的统一中心化入口,这边是京东 App 最上部新增的 " 附近 " 入口。

消费者下单带有 " 小时购 " 标识的商品后,系统会基于 LBS 周边 3-5 公里的门店发货,从而实现 1 小时内配送到家。

在供给端,小时购业务已接入 10 万家实体零售门店,覆盖超市生鲜、手机通讯、数码家电等众多品类;在履约端,小时购将由达达快送全面承接。

早在今年 3 月,京东发布公告称将以 8 亿美元认购达达集团新发行普通股。交易完成后,京东将持有达达集团 51% 股份,从原先的第一大股东,正式成为控股方。

京东也曾表示,京东集团全力支持达达集团在本地即时零售和即时配送领域的发展,达达将战略承接京东即时零售和即时配送业务。

值得注意的是,小时购并不是京东与达达推出的第一个即时配送合作项目。京东原本还有 " 物竞天择 " 项目。

这也是曾被京东上升至集团战略层面的项目之一,具体是京东希望能联合品牌商、零售商及消费者,进而完成 "1 小时生活圈 " 的同城零售布局。是不是很有如今小时购那味儿。

但从 2020 年 8 月开始," 物竞天择 " 项目少有公开发声及业务进展公布,其原事业部总经理李昌明也被媒体曝出调离岗位的消息。

有意思的是,虽然小时购将京东多个即时配送入口进行了整合,但原业务的入口也仍然得到了保留。

当你打开京东 App 的时候就会发现,除 " 附近 " 所代表的小时购外,京东到家、京东超市、京东生鲜等入口中仍然能看到强调 " 小时级配送 " 的按钮。

京东大张旗鼓宣扬的创新,其实是行业中早已出现的业务。

例如早在 2018 年 7 月,美团就推出了 " 闪送 " 业务,提供包括超市、生鲜、果蔬等多种品类商品的配送业务,最快半小时就能配送上门。

阿里同样早已在同城零售领域进行了深耕布局,天猫超市、淘鲜达、盒马鲜生、饿了么等均提供类似分钟、小时级的多品类商品配送上门服务。

不过从京东和达达两大企业目前所处发展阶段而言,寻找新的业务故事来包装或布局下一阶段的增长点,是个必然要做的举措。

但所谓的小时购是否真正迎合了用户需求,如何从同质化业务竞争中胜出,能否避免陷入紧逼、重压末端快递小哥的发展陷阱等等问题,还需要京东在未来的实践中给出答案。

ZAKER 新闻出品

文 / 曾宪天 实习生 郭美怡

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