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ZAKER汽车 09-21

满意度连续多年登顶,广汽本田的独家「秘诀」

随着经济发展水平和收入提高、消费群体年轻化,消费者们的消费理念和消费方式正发生改变。享受型消费、娱乐型消费、品质消费理念以及多样化的消费习惯逐渐成为了消费市场的主体地位。

如今的消费市场,消费者在选购商品时,除商品本身之外还会注重产品所带来带来更多附加的东西,如服务、体验等。因此,在当下的市场环境竞争中,不仅仅是单纯的产品竞争,更多的还是进化到综合价值的竞争上。

面对客户群体年轻化、消费模式多元化的汽车消费新时代,不断提升用户购车体验对于车企而言至关重要。

广汽本田深刻洞悉这一点。多年来广汽本田开展对销售人才培养与销售服务提升的积极探索,并始终以 " 把消费者满意放在首位 " 为主旨,力争为消费者带来超越期待的 " 购买的喜悦 "。

同时广汽本田也明白,出色、成熟的服务体系,离不开优质人才。

因此,广汽本田自 2006 年开始便举办 " 喜悦之星 " 销售精英大赛,并结合时代趋势与企业最新销售服务标准,不断完善和创新赛事机制,升级选拔标准,通过以赛促学、以赛促练的形式,历练出一支能充分了解并满足客户需求的销售队伍,同时建立起广汽本田特有的销售服务人才培养模式,助力广汽本田在行业树立销售服务标杆。

时至今年,广汽本田 " 喜悦之星 " 销售精英大赛已发展到了第九届。

层层历练,选拔销售精英

本届销售精英大赛以 " 星升 · 当燃 " 为主题,历时半年、从全国 600 家特约店参与的万人海选中脱颖而出的销售精英开启了终极对决,冲上云 " 销 "、"AKA 带货王 " 等创新比拼环节更是看点十足,全面展示了广汽本田从 " 新 " 出发、与时代同频的销售服务水准,而其不断升级的创新销售服务与人才培养模式持续引领着行业发展。

本届大赛结合新时代下的消费需求和营销方式,以提升广汽本田特约店团队对新理念、新工具、新技术的理解与运用为目的,重点考察了选手的用户思维以及利用营销新工具的创新销售服务能力。

在面对近年来逐渐成为主流的线上营销形式,广汽本田以数字化赋能,创新突破打造 " 云展厅 ",并以此为基础上线一对一服务功能,专业销售顾问结合 3D 全景看车,提供实时语音讲解服务,让用户 " 足不出户 ",便可享受一站式看车、咨询、购车的优质服务。

在本届大赛半决赛的 " 冲上云‘销’ " 环节,选手们借助广汽本田 " 云展厅 ",现场模拟 " 一对一服务 ",以自定义场景的方式完成车型介绍,为顾客提供高满意度的在线购车服务。

此外,结合备受年轻人喜爱的直播带货方式,本届大赛设置了 " 超能带货 "、"AKA 带货王 " 等环节,将真实的直播间搬进比赛场。通过线上销售服务技能比拼,广汽本田全网特约店销售服务人员的 " 带货 " 水平得到提升,优化用户购车体验的同时,也拉近了品牌与年轻用户的距离。

直播带货能力是新时代潮流的需求,但成为一名出色的销售精英,一线实战能力在销售过程中同样重要。重视一线实战能力,也是大赛多年来的传统,本届大赛精选真实顾客案例,考察选手与用户沟通的应变能力。为培养销售服务人员对新产品的快速学习能力和对用户需求的洞察力,本届大赛总决赛还结合即将上市的新车出题,夯实售前全流程的销售技能,致力于为用户提供超越期待的购车体验。

不仅如此,广汽本田还认为:" 品牌只有持续年轻化,才能契合消费需求。" 广汽本田在打造销售精英大赛的同时,还联动国内外高校开展了首届高校新星赛,与高校学子一起探索未来的汽车零售模式,开创了大学生参与汽车零售模式创新类比赛的先河。大赛以 " 创想未来汽车零售 " 为主题,邀请参赛大学生 2-3 人组成战队,以未来消费者的角色代入,创想 2030 年购买广汽本田产品的场景。高校新星赛自今年 4 月启动以来,共征集 184 个参赛作品,参赛团队涉及 83 所高校、433 名大学生。

创新服务模式,引领新变革

广汽本田成立 23 年来,始终以持续创新引领着行业发展。作为国内 " 四位一体 " 销售服务模式的先行者,广汽本田也带动了行业销售模式的变革。

而随着 " 新四化 " 浪潮的加速到来,消费者对销售服务的需求不断升级。基于新时代趋势,广汽本田从数字营销、渠道建设、特约店销售服务升级等多个层面着手,形成更具前瞻性的销售服务新模式,提升特约店销售服务水平,为客户创造更多 " 购买的喜悦 "。

在数字营销方面,广汽本田拓展丰富业务满足用户线上购车需求。除了针对年轻用户的消费习惯升级 " 云展厅 " 服务,广汽本田还通过 DMP 精准营销系统和广汽本田商城,匹配目标消费层的特性,扩大线上引流,提升消费者购车服务体验。另外,广汽本田会员平台自上线以来,会员数量已累计超 285 万;推出广汽本田 APP,以全方位的价值功能,为广大用户带来不一样的汽车生活体验。

在渠道建设方面,广汽本田持续推进特约店新标准改造,强化硬件设施维护,导入品牌文化墙,增强与顾客的情感沟通,为顾客提供更贴心的线下购车服务体验。

在特约店销售服务方面,广汽本田发布了全新升级的特约店运营标准(DOS),涵盖数字营销、新能源等业务,更加高效地指导特约店未来业务的开展。新的运营标准以客户生命周期为主线,通过 12 小时连续营业、24 小时紧急救援等全方位全天候的服务措施确保客户买车用车安心。新标准还独创性地采用了数字化的呈现形式,实现了分岗位阅读和服务工具一键下载,在提高特约店学习效率的同时,实现标准的快速更新迭代。

同时,广汽本田根据特约店特性构筑了差异化提升体系,并持续开展销售顾问分级认证、产品工程师认证等专项培训,持续提升特约店销售服务团队的专业技能,强化特约店服务意识与服务水平。

不负 850 万用户期许

23 年来,广汽本田始终坚持 " 把消费者满意放在首位 "、力争为消费者带来超越期待的 " 购买的喜悦 " 等理念,同时结合时代趋势不断学习、提升、优化并创新服务水平。

正是广汽本田多年来对汽车行业的深入洞察以及对消费服务的深耕,广汽本田连续多年稳居 J.D. Power 中国销售服务满意度研究(SSI)主流车品牌前列,3 年内取得两次第 1、一次第 2 的佳绩,充分展现了广大用户与专业权威机构对广汽本田卓越服务品质的认可。

未来,广汽本田将坚持车生活全价值战略,构建支撑面向未来的稳健经营体系,加速引领行业价值新生态,同时通过持续探索销售服务新模式,不断满足用户的消费需求,努力实现 " 为您智造悦享移动生活的无限可能 " 的 2030 愿景,不负 850 万用户的期许。

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