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ZAKER贵阳 08-03

受疫情影响取消出行,订好的机票酒店咋办?

近期,受疫情影响,全国多地发布防疫出行紧急通知,要求 " 非必要不出省、不离市 "。恰逢暑期,不少人早早定好了出行计划,而这两天则面临不得不取消或延期的情况。

在相关机票、酒店等订单退订的过程中,由于航空公司政策不同,有消费者反映改签退票费用太高,目前实际情况如何?

北京的易女士原计划昨天飞长沙,与湖南株洲的家人汇合后再从长沙飞三亚。由于湖南株洲出现疫情,出行计划被迫取消,她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有发布退改签政策,如何退掉机票成了问题。" 去哪儿网的客服跟我讲可以先按照疫情退票,如果没有通过审核,为了避免损失,先走自愿退,等疫情政策下来之后再申请补退。"

然而,情况并非如此简单。易女士告诉记者," 我把株洲市的交通管控政策文件,包括株洲市现在的确诊情况提交申请疫情退票被拒了,转为了自动退票,那就是该怎么扣(钱)怎么扣。"

▲短信显示易女士疫情退款失败后转为自愿退款,受访者提供

昨天易女士再次联系客服,客服称他们是通过代理购票,如果航空公司没有补退政策,公司也不能补退。易女士说,这几天平台和航空公司的客服电话很难打通,网络客服排队达上千人。

遇到同样问题的还有湖南的廖女士,她在智行 App 提交全额退款申请同样遭拒。" 说不满足全退条件,无法办理航班的非自愿退票。"

▲短信显示廖女士申请疫情退款同样遭遇失败,受访者提供

去哪儿网公共事务部负责人徐女士表示,数据显示 29 日这一天,平台总咨询量达到日常的 3 倍,退订量达到日常的 4 倍。目前无论是航空公司还是平台的电话都不好打通,这也加剧了消费者的焦虑心情。

" 建议消费者如果不是临近出发的话,稍微等一等航空公司和平台的政策。这一次疫情发生比较突然,航空公司的退票政策其实在陆续制定中。"

▲网络客服排队达上千人,受访者提供

对于酒店的预订,徐女士表示:" 目前针对江苏南京、扬州、宿迁,四川成都、宜宾和绵阳,以及云南、湖南张家界等地,已经推出了因疫情原因免费退改的政策,消费者可以从 App 或平台端进行自助操作。"

对于易女士遇到的问题,徐女士建议消费者尽可能等待政策推出后再提交。" 一旦在政策推出前提交,一方面按照客服的提示提交相关证明,另外一方面要等待航空公司处理结果。"

在北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山看来,在疫情防控前提下,让旅客承担退票费用是不合理或者是不公平的。" 按照以往的处理和相关的法律规定,这个时候机票应该全额退还给旅客。有一些航空公司可能政策出台得比较慢,旅客也可以等一等相应的政策。"

来源:中央广电总台中国之声、羊城晚报

编辑 柴潇蕾 / 编审 李枫 / 签发 安辉

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