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舆论风波下的用户对话,极氪的「不回避」

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出品:电动星球 News

作者:毓肥

自从极氪 001 发布以来,它一直是近期热度最高的智能电动车之一。

但最近一段时间,极氪 001 的风评却变幻莫测。在我们的极氪微信群里,讨论非常激烈,甚至互相之间还有对立。

在上周六前往深圳粤港澳车展、参加极氪用户共创沟通会之前,我们因此也带着疑虑和审慎。

「共创沟通会」到底沟通了什么?极氪 001 大定车主所关心的问题,又是否得到了回应?车主们的感受又是如何?

下面,我们正式开始。

一、「不回避」

在沟通会上,极氪首席用户官安聪慧说:「大家所关心的问题,我们不会选择回避。」

这是真的吗?我们通过三个关键细节来看一看。

1、6 折

三大选装配置——钢琴漆黑色运动组件、副驾座椅通风、EC 光感天幕,此前曾闹出许多意见。

在上周六的沟通会上,极氪给了一个「终极解决方案」:自 7 月 20 日起,这三项配置将全面开放选装。其中运动组件和副驾通风选装价 1000 元,天幕 10000 元。

另外,12 月 31 日前下单的用户,可以享受运动组件和副驾通风 600 元,天幕 6000 元的体验价——也就是小标题说的 6 折选装

安聪慧同时表示,选装了天幕的车型「今年实在没办法交付,因为还要做大量的测试,让天幕符合极氪的安全和体验要求」。

在现场听到安聪慧说出此话时,我们必须要说,他是诚恳的。

2、电机自由选装

除了三大选装,上周冒出来电机盲盒事件,同样也是一个舆论漩涡。

所谓电机盲盒,指的是除了日电产以外,极氪新增了威睿作为电驱供应商,而两家供应商电驱的峰值扭矩有一定差异。

这是一个极其敏感的问题,而传统车企的应对方式… . 你懂的。

因而,当安聪慧在共创会上说「用户可以自由选择电驱供应商」时,我们特别讶异。

因为,这是比优惠价选装天幕更艰难的决定意味着极氪将最关键的供应链议价权交给了用户。而最终无论是日电产还是威睿的订单更多,都不再是极氪可以控制的。

即使是背景深厚的极氪,作出这样的决定,也超出了我们的预期。

但结果正如上文,极氪最终选择了开放。

安聪慧表示,目前日电产的电驱产能充足,可以满足 2022 年 3 月之前的交付,同时两款电驱都可以享受首任非营运车主终身免费质保的权益。

而根据极氪提供的信息,两款电驱的轮端扭矩都是一样的,最终用户感受到的百公里加速时间并没有差异。

除此以外,极氪也正式公布了电池包的供应商。其中 100kWh 电池包的供应商是宁德时代;86kWh 电芯的供应商是欣旺达,package 则由威睿负责。

3、一天 1000 分

上个月,极氪表示今年的交付量已经饱和,将暂停接受大定。

而由于光幕、空气悬挂等配置需要测试的时间更长,选装了这些配置的用户可能要到明年才能提车。

这也引出了深圳共创会上,极氪的第三个决定:如因选装空气悬挂、EC 光感天幕导致官方交付时间延期至明年,自 2022 年 1 月 1 日起,极氪每天将赠送 1000 等待极分。

这里的每天,指的是从 22 年 1 月 1 日起,一直到车辆到达交付中心,且明确通知用户可以提车的当天。

每天 1000 分,也是当天共创会上氛围的最高点。

衡量所谓诚意,着重的其实不完全是分量,应该是态度。

用户真的极其需要每天 1000 分吗?比起尽早提车,补偿当然也重要,但补偿背后,厂家对用户额外付出的计量方法,是观察一家车企长远用户思维的一个有趣维度。

光幕和空悬要到明年交付,依然有用户愿意等待,这对极氪来讲是好事。但这不意味着用户就该「白等」,而且,为了等待而放弃其他「现车」,所额外付出的时间,道义上是应该计量返还的。

每天 1000 分的实际价值属于另一个话题,而极氪提出计量补偿用户时间,也许比 6 折选装、电机选装,更能体现用户思维。

二、认不认?

极氪的回应虽然超出了我们的预期,但最重要的依然还是车主们认不认?

极氪 App 上安聪慧和用户的对话截图

「用户企业这个称呼太泛」,极氪 001 大定车主,极氪碳粉俱乐部会长,我们的老朋友 @电池不胖 在回答问题之前这样说。

广义上来讲,@电池不胖 认为极氪的确是用户企业。

他认为实现用户企业的途径有很多:愿意跟用户沟通、解读用户疑问、提高响应效率的,当然是用户企业;产品软硬件能及时倾听用户意见修改优化的,也是用户企业。

他告诉我们,刚开始知道威睿电机的时候,的确有过焦虑,也有一些意见。他平时也经常跟极氪工程师沟通,属于技术型车主,「当时觉得很难接受」。

我们问他对这次电机的回应怎么样,他表示没毛病「因为(开放选装)最终对用户体验没有任何影响」。

「回应之后,各大群里真香,坚定了提车的心」,另一位 001 大定车主,同时也参加了深圳共创会的土豆泥(网名)这样告诉我们。

极氪 App 上安聪慧和用户的对话截图

土豆泥表示 001 是「性价比大杀器」,这也是他下大定的主要原因。

而同样地,土豆泥在天幕和电机风波时期,也对极氪有过困惑,「毕竟扭矩参数上看是不如之前的」。

但在深圳共创会之后,土豆泥告诉我们,他已经安心等提车了。除了每天 1000 积分的补偿让他满意以外,6 折选装他认为也良心,「天幕的成本真的很高」。

三、 养料

安聪慧在会上这样说:「用户反馈的问题,正是极氪快速成长的养料」。

极氪是热门品牌,001 也是热门车型,所以我们能看到上文提及的大定车主期望之高,也看到了用户的意见和建议。

新造车跑过上半场,今年出道的极氪,的确需要更快地,向用户证明它的潜力和实力,无论产品、服务,还是运营,都是如此。

安聪慧透露说,极氪 001 自从配置标定以来,前后已经有 60 多项用户体验的改进。他举了两个例子:无线充电板,以及中控台内饰缝隙。

极氪 App 截图

上一个版本的极氪 001,不少用户反馈称中控无线充电区域有点小,新版将可感应的区域明显扩大,并且加上了极氪徽标投射灯。

另外,原版中控台靠近杯架处的覆盖件有一条拼接缝隙,后期极氪决定重开「数百万」成本的模具,新版已经把缝隙优化了。

这样的回应,其实也帮助极氪获得了更多的关注,譬如他们家的 APP。

从 6 月 30 日 APP 上线到上周六,不到 20 天的时间里,极氪表示已经有超过 43 万用户注册了 APP,用户发的帖子最高已经有 829 个赞,也有用户已经获得了 2753 积分。

有关用户的话题,安聪慧在沟通会上很喜欢说。

他表示,关注 APP 社群中的留言,是他每天重要的工作之一。他承认极氪还不完美,而「既然是家人,大家之间就应该毫无保留,有什么意见都可以随时分享。」

四、在路上

共创会当天,我们其实还接收到了一些来自极氪工作人员的「困惑」。总结下来,我们认为他们提出的问题,应该概括为「怎样才算做好用户企业?」

有极氪内部人士告诉我们,「用户」一直是团队的固定议题。

「001 开发的时候,几乎每一个配置的增减,我们都会讨论‘用户怎么看’」,一位极氪员工表示,「聪聪在内部经常说,希望把某个配置加上去,他希望尽量满足用户。」

「但边界真的很难把握」,另一位员工告诉我们,「其实还是我们做得不够好,聪聪也不准我们删社区的贴,大家骂就骂,等到我们做的更好的时候,自然就会转过来」。

这么坦诚的员工对话来自极氪,其实我们也没想到。

极氪 App 截图

永远没有完美的车企,但同样地,也没有完美的用户。

用户时代,指的不是用户更容易「对付」;而恰恰相反地,用户时代,每一个车主都能被听到、看到,因此曾刻板的用户画像,如今更应该叫千人千面。

用户企业的确不止一种,但它们应该有个最大公约数:愿意接受,并理解不同用户的不完美。

正如极氪员工所说,「边界」,成为了新时代用户运营的关键。但平衡用户与车企之间关系边界的前提,是车企真正打开了用户反馈的渠道,形成了改进产品的闭环。

说得更直白一点,能不能做好只是从 1 到 100,愿不愿意做才是从 0 到 1。

总说新造车跑过了上半场,但事实上,「用户车企」的上半场依然鏖战正酣。我们希望极氪员工再「困惑」久一点,因为这才是用户企业「成长的烦恼」。

(完)

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