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ZAKER汽车 03-16

3.15 过了,仍替消费者说几句

" 特斯拉才最应该上 3.15。"" 缺席 3.15,特斯拉又让你们失望了。"

今年 3.15 前后,特斯拉又被各大媒体纷纷 cue 了一波,估计它自己也没想到,来华短短的一年多时间里,日复一日的被 " 敲磨鞭打 "。有人说,除了央视,几乎所有媒体都想送它去 3.15。

曾几何时,3.15 像一把达摩克利斯之剑悬在各大车企的头顶,诞生伊始,其所扮演的监督角色一直都举足轻重,要说威力问问那些近些天夜不能寐的公关人就知道。

3 月 12 日,从央视正式官宣今年 315 晚会的主题 " 提振消费 从心开始 " 开始,我就知道,中国第 30 个 " 消晚 " 注定温柔地走向这个良夜。不出所料,这次晚会只有限地关注了福特和英菲尼迪两个品牌的变速箱生锈和发出异响的问题,特斯拉影子都没见到,还有更多的未见天日的维权事件和真相只能暂时被埋藏。

在完整看完本届晚会后,眼中迅速闪过过去一年大大小小的事件,更能懂得一辆兼顾安全和品质的车对普通消费者的意义。

看着由消协公布的 3.5 万例的汽车投诉案例最后浓缩为不到 16 分钟的央视直播,两个案例的揭露报道," 消晚 " 之后,没有被点名的车企公关舒了口气,但作为一名汽车媒体人,我更为那些本应上榜却没能上榜的车型叹了一口气。

召回也是一宗罪

1965 年,奈德出版了一本名为《任何速度都不安全》的书,批评了通用公司旗下雪佛兰科威尔存在的安全问题。尽管引起了通用汽车对他的调查, 但经过双方的对簿公堂,通用汽车被迫道歉、召回雪佛兰科威尔汽车,并向奈德支付了 42.5 万美元的赔偿。

不仅如此,更有意义的是奈德的坚持对抗催生了美国的《国家交通和机动车安全法》,汽车召回制度被正式写进了美国的法律条款。

如今,在 315 这场行业摸底考试到来前,一场打着 " 召回 " 旗号的临时抱佛脚行动在近两个月进行地若火如荼。参与的主体包括进口大众(蔚揽、宾利、辉腾、兰博基尼)、奔驰(中国)、北京奔驰、一汽大众奥迪、进口奥迪、华晨宝马、进口宝马、特斯拉、福特林肯、通用凯迪拉克、北京现代途胜、进口沃尔沃、浙江豪情沃尔沃、上汽大通、上汽通用五菱宝骏 …… 根据国家市场监督管理总局网站的召回公告统计,2021 年 2 月 5 日至 3 月 12 日,各大车企日夜奋战,一共发起备案召回 17 次,涉及车型 49 款,召回数量共计 3329649 辆。

汽车召回是最能集中体现出汽车品质问题的 " 照妖镜 "。市场监督管理总局今日发布的《关于 2020 年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示:我国在去年共实施汽车召回 199 次,涉及车辆 678.2 万辆,召回次数比上年减少 10.8%,召回数量增加 3.9%。其中,新能源汽车召回 45 次,涉及车辆 35.7 万辆。

从《通告》召回问题统计结果来看,汽车产品投诉比较高的领域主要还是集中在发动机变速箱等一些运动件体系,这些产品由于工作环境严酷、使用频次相对较高,出现问题的几率较大。广本和东本因燃油泵制造问题,于 5 月和 12 月先后两次召回多个车型共计 186.3 万辆,成为 2020 年因同一类型缺陷召回数量最多的事件。

在新能源领域,从去年的敏感高发词 " 起火 "、" 电动爹 " 就不难推测,电池问题一定是投诉的重点,威马汽车就因起火隐患在去年进行了电动车的主动召回。除此之外,就是汽车的智能化转型带来的新的考验了。近期,近期众多车主在网络 " 起义 " 的特斯拉,即便事与愿违没有被 " 安排 " 上 315 晚会,,但是关于其 " 意外加速、刹车失灵 " 的问题讨论短时间不会停歇。

从品牌来看,最豪横的还是奔驰,近些年都把 " 召回 " 变成了特色,错装、忘装、漏装似乎已经是奔驰的家常便饭 , 奔驰车主的问候语建议改成 " 你中 " 召 " 了没?

最近一次是在 3 月 12 日,奔驰(中国)和北京奔驰又一次备案召回。国家市场监督管理总局网站信息显示,此次召回计划涵盖奔驰所有主流车型,涉及缺陷汽车共计 2600677 辆,此前的 3 月 3 日和 2 月 5 日,奔驰(中国)和北京奔驰已两次备案召回。其中,3 月 3 日的备案召回公告中,涉及召回的缺陷汽车就达 125568 辆。这 3 次算在一起,奔驰品牌在华召回缺陷汽车数量已累计超过 272 万辆。数量之大,真让人叹为观止。

最近几年越来越出现一种声音——召回是企业负责任的表现。因为只要车企主动召回,自发整改,相对于那些置若罔闻的企业就是良心的。但此前笔者曾在《" 怪咖 " 马自达,困在「固执」里?》一文中有数据谈到,马自达在前年、去年曾连续召回同一款车型,这恰恰意味着有车企从未将召回视作是一次性解决问题的方案。

所以笔者也负责任的说,我们应该对这种声音保持有一定的警惕性,这种 " 灭火式的紧急救援 " 对于车企来说到底仅仅是一场不得已的 " 突击行动 ",还是真正想提升消费者满意度的真诚态度呢?

这些数以十万、百万的召回终究还是因为车企在之前的设计生产中出了纰漏所导致的,消费者本不该为这样的纰漏买单,更何况汽车的召回远不是事件的结束,让问题彻底得到解决才是。

所以在我看来,今年 315 的相安无事并不能成为将来一帆风顺的保障,那些有暴露过汽车质量问题的车企也不必发出逃过一劫的感叹,召回却不正视问题,终有一天会玩火自焚。

这一届消费者真难

在国际消费者权益日这天举办的 315 晚会,有很多意义:维护消费者权益,提高了消费者维权意识,通过对有问题的企业和商家曝光,维护市场经济秩序,保护消费者的健康和安全不受到危害。

现在,实现这些意义的途径越来越多了。互联网时代的渠道巨变,带来的是传统媒体对企业的监督,向民间媒体和个人转移,互联网的普及和发展,也产生着越来越多的路径以解决消费过程中所产生的的问题。

此时此刻,我依然愿意站在消费者的身边,真正有过维权经历的消费者就知道,我们身边挖坑、使绊、糊弄人的商家客服实在太多太多,敢于挺身而出、经历旷日持久劳心费神的维权的消费者却太少太少。

在汽车消费领域,消费者不仅仅是投诉无门、没有回应,还有那些一错再错,屡教不改的顽固案例。从 2013 年央视 315 曝光大众 DSG 变速器问题以来,似乎这个变速器问题在一汽 - 大众的产品上就没有得到很好地解决,其变速器异响与顿挫问题一直存在着。

比如作为一汽大众销量担当的速腾,投诉量一直居高不下。2020 年 3 月 1 日至 2021 年 3 月 1 日,速腾投诉量超 1100 宗。变速箱异响、变速箱顿挫都是投诉问题中国的高频度词。

还包括自主品牌中的广汽传祺 GS4,打开汽车质量投诉网,关于 GS4 双离合器异响、漏油、顿挫的投诉比比皆是,根据消费者反映的情况来看,厂家推诿给 4S 店后一直都没能给出完美的解决方案。

另外更值得一提的是,根据中消协近日公布的消费者投诉数据,过去售后服务位居受理投诉的第一位,数万条投诉主要集中在客服的类似 " 礼貌性 " 忽悠上。在云山雾罩的话术之下,一不留神就会上钩。

很长时间以来,众多消费者在买车时就像遇见了一位 " 渣男 ",开始时听到的都是甜言蜜语,一旦到手了就是置之不理、敷衍了事。根据车质网的数据,2020 年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉 97,007 宗,再次刷新历史记录,连续三年实现阶梯式增长,较 2019 年上涨 10.03%,其中共涉及 194 个国内汽车品牌的千余款车型。

从前年闹得沸沸扬扬的金融服务费到去年被曝光的砸车提高修车费用,在买整车利润越来越低的现实下,很多 4S 店在销售环节依旧铤而走险地以身试法,当中的 " 猫腻 " 层出不穷,除了贷款金融服务费,像保险、上牌、加装精品、出库费等等都是收割 " 韭菜 " 的敛财项目可谓是琳琅满目、丰富多彩,消费者往往都是刚刚从上一个坑里爬出来又掉进下一个坑。

当然,当下依然有值得欣慰的事,比如汽车消费者越来越懂行,购买经验也越来越丰富,不像十多年前被商家牵着鼻子走,吃着哑巴亏。然而,就像互联网越发达,骗子转走你钱的速度也越快,科技的发展解决了问题的同时也必然会产生新的问题。

2020 年以来,随着 " 软件定义汽车 " 呼声渐起,软件缺陷或者数据安全隐患都将成为消费者不可忽视的一环。在汽车消费投诉网站车质网中输入 " 软件 " 作为关键字搜索,投诉多达 130 多条,内容涉及车机卡顿、app 无法使用、车联网断网等诸多方面。

与此同时,在现如今诸多智能网联汽车集成了大量的摄像头、雷达、测速仪、导航仪等各类传感器的当下,那些此前从未涌现过的远程控制、数据窃取、信息欺骗等安全问题已经陆续出现在智能汽车上。一旦 " 汽车大脑 " 出现问题,消费者的人身安全和公共安全皆会造成不可挽回的重大损失。

现实往往更加令人悲观,此前 ZAKER 发布的《电动车售后困境:不是谁想修就能修》从侧面反映了当下电动车车主面临问题时,目前针对该领域专业人士稀缺的现状。其实不仅仅是车身维修层面,包括未来无人驾驶愈发成熟后,对于解决软件层面的问题最终只有厂家这一唯一渠道。

不得不承认尽管 "315 消费者权益日 " 在中国推行已有 30 年历史,但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解,却没有本质的飞跃。有些意外的是,在 3 月 15 日当天,广州今年也效仿其他城市举办了首届 " 问题车展 ",据说现场集结了 20 位车主问题解决率高达 80%。

这当然是一个值得令人欣喜的事情,可细想一下,中国还有非常多的二三线城市的消费者,这些得不到足够曝光、没有的消费者的权益又该如何保证呢?总之,昨晚被 3.15 遗忘的车企们,日子可能会好过一点,但被 3.15 遗忘的维权消费者们,依然长路漫漫,维权艰难。

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