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武汉“年度十差单位”,是否知错就改了?

3 月 2 日上午

武汉市 2020 年度 " 十差不满意单位 "

机关中层处科室和基层站所类

上线长江网武汉城市留言板

与网民互动

取缔后汽车美容店又开业了

对相关人员已处分

去年 7 月,武昌百瑞景小区的业主们发现,地下车库 F 区内,突然冒出一家汽车美容店。这家店,跟前年地下车库里被取缔的店一样的名字、同一个老板、一样的业务。

去年 7 月份,小区业主们举报后,武昌区中南路街道办联合多部门现场执法,认定该洗车店违反了地下车位的规划用途,要求在 15 天内自行撤走,恢复原状。但 15 天过后,该店没撤走不说,业主咨询下一步执法举措时,还被 " 踢皮球 "。

" 受理群众投诉时,部室之间还存在推责任、划边界的情况。" 上线现场,武昌区中南路街道公共服务办公室二级调研员袁乐春反思,百瑞景小区地下车库违规经营洗车美容店一事,2019 年即已对相关违规情况进行处理,2020 年该商家再次重新营业后,街道联合多部门多次协调,部室间未能做好沟通与协调,导致车库问题未及时解决。

针对百瑞景小区地下车库违规经营洗车美容店的问题,已对 1 名街道干部给予党内警告处分,对 2 名城管中队队员给予诫勉谈话,城管中队队长给予批评教育问责处理。

袁乐春总结,中南路街道公共服务办公室存在对 " 双评议 " 工作重视不足、处理群众诉求存在 " 等靠要 " 思想、街道部室间衔接不畅工作未能形成合力、服务居民态度急躁、不善于做群众工作等问题。

下一步,中南路街道公共服务办公室深入开展治理庸懒散慢乱浮 " 六项治理 " 活动,结合工作实际,自查自纠,深入查找工作中存在的问题,深刻剖析原因,列出问题清单,逐条销号整改。摒弃 " 等靠要 " 思想,克服畏难情绪,建立 " 民呼我应 " 一事一议责任清单,让问题解决有回应,见动静。

业主 " 毁绿铺路 " 要物业承担 " 职能 "

城管中队开展作风整顿

去年 7 月初,五里墩街城管中队接到群众电话投诉,反映邓甲新城 A 区 2 栋一业主毁绿铺设水泥地面的问题。7 月 8 日,五里墩街城管中队现场查看毁绿情况属实,口头要求业主铲除水泥地面,对损毁绿地自行复绿。

7 月 21 日上午,五里墩街城管中队发现该问题还未整改,现场对新邦城物业下达《城市管理行政执法温馨提示单》,要求物业承担 " 维护小区绿化用地和设施的职能 "。

然而,7 月 31 日,汉阳区治庸办联系其他相关投诉人并现场核实整改情况,发现毁绿地面尚未复原,仅在水泥地铺上绿色地毯,无拆除迹象。邓甲新城物业及多位业主,均对五里墩城管中队给出了不满意评价。不久后,该问题整改到位。

邓甲新城小区物业在向五里墩街城管中队反映劝阻林某毁绿无果情况后,街城管中队仍向其下达《城管温馨提示单》,不符合相应条例规定。五里墩街城管中队在发现毁绿问题物业无法处理后,应承担后续检查、监督、执法责任,不能简单将工作一推了之,存在履职尽责不到位、主动监督整改不力的问题。

3 日上线现场,汉阳五里墩街五里城管中队队长熊威表态:将健全中队学习制度,制定每月一次的集中学习计划;将每年 3 月份定为五里墩街城管 " 作风整顿月 ",围绕 " 精神状态 "" 工作效能 "" 纪律规矩 " 等开展作风整顿;此外,全面提升为人民服务的意识,坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

商品房被错登成 " 限价房 "

增加售后服务小纸条

" 提前强调了,我房子是商品房,不是限价房,结果还是给我搞成了限价房。" 去年 6 月,市民胡先生办理不动产登记时,房屋属性被登错,不得不另约时间再跑一次。去年 9 月,还是同一家办事单位,在为两位市民办理不动产证时,约定两名权利人对该不动产证 " 按份共有 ",但收件人员在录入不动产登记系统时,误将权利人共有方式选为 " 共同共有 "。

" 工作人员业务不精、服务态度不好、窗口设置不合理,给市民们添堵了。"洪山区自然资源和规划分局自然资源调查与确权登记科科长刘生刚现场承诺整改,列出了 7 条整改措施。

刘生刚反思,出现上述情况,说明单位对 " 双评议 " 工作组织领导、监督检查落实不够到位,导致工作中存在服务不细致、流程不优等问题。

刘生刚表示,科室已经开始积极整改,先后推出专设疑难问题调处岗,增加售后服务小纸条,受理、开票、缴费、缴税、邮寄五环节合一,开展上门服务为窗口分流,扩大咨询台并调整至显眼区域,推行不动产登记 " 早晚弹性办、午间不间断、周末不休息 " 服务模式,给每个窗口增加作为等整改措施。

" 我们在业务培训上加大投入力度。" 刘生刚说,科室不定期进行业务知识考试,对工作人员业务知识掌握情况进行摸底,增强培训系统性,按月制定学习计划。加强新员工入职业务培训、服务礼仪培训、明确各项业务类型的基本收件资料、办理流程,由业务经验丰富的老员工一对一、手把手帮带,学习完成后,由窗口业务组长对新员工进行考核,掌握其学习情况,考核合格后再上岗。

窗口一年被评 5 次 " 不满意 "

将服务延伸到定点医疗机构

办理流程未提前告知,导致群众一件事情跑了三趟;想问分割单中的费用明细,工作人员态度不耐烦,群众不敢继续问;办理生育津贴,窗口间相互推诿,咨询电话始终打不通 ……市医疗保障局医疗保险中心主任袁瑛江表示,窗口接连 5 次出现不满意评价,表面来看是窗口服务态度问题,实则是领导班子对作风建设和 " 双评议 " 工作重视程度不够。

去年 11 月,市民付女士去位于雄楚大道的医保中心办事,办理业务时窗口人员没有告知重要发票文件要拍照留档,而且只给了一张住院结算单来报销居民医保和商业保险,而临床用血报销也需要结算单。此外,当天是周六,医保中心只能办理简单的业务,没有一次性全部办理流程,还得工作日再跑一趟。最终,付女士一共跑了三趟才把事情办完。

去年 11 月底,市民王先生反映,他于 11 月 24 日上午到市医保中心办业务。分割单打印好了以后,王先生想问怎么扣费,窗口一位工作人员不耐烦地说:" 上面不是都有明细吗?除了不能报的、自费的,其余能报的都报了 "。看见工作人员这种态度,王先生没敢继续往下问。

此外,还有一些市民反映,想咨询医保相关政策,但拨打窗口电话,经常打不通。

3 日上线中,市医疗保障局医疗保险中心主任袁瑛江谈及今年的整改措施时表示,将邀请相关对口部门专家为干部职工进行 " 双评议 " 工作业务辅导,切实查找出经办服务不主动、不热情、不贴心等问题,不断整改;抓紧医保政策咨询平台建设,通过增加咨询人员和咨询电话数量等措施,提升参保群众对医保政策和经办服务事项的知晓度;将经办服务工作向下延伸到定点医疗机构,着重抓好住院治疗病人的宣传、咨询,将矛盾和问题化解在最前端,医保服务事项延伸到街道和社区,方便群众就近办事。

执行 " 双评议 " 规范不到位

将严格落实

市经济和信息化局企业服务处处长宗道林承诺,将处室 " 双评议 " 工作与业务工作同部署、同督导、同检查、同落实,增强服务意识,提升服务水平。

上线现场,宗道林表示,去年对 " 双评议 " 文件规定学习不深入、领会不到位、要求不熟悉,导致问题发生。今年将严格落实 " 双评议 " 录入规范、台账清单管理制度、监督检查制度,专题组织 " 双评议 " 平台数据录入上传工作规范、工作纪律、考评细则等规定的学习,引导干部查找履职不到位、工作不主动等方面的问题,将服务意识植根心中,落到行动。

幼儿园补贴资金难到位

补贴已发放

应该提前半年发放的补贴资金迟迟无法到位,民办幼儿园着急,教育部门却总是以 " 开会研究 " 推脱,最终被多所民办幼儿园给出不满意评价。江夏区教育局基础教育科科长袁明刚表示,科室服务意识不够强、服务效率不够高、服务能力有待提高,2021 年将切实转变工作作风。

去年上半年,江夏一些民办幼儿园负责人反映,江夏区民办幼儿园补贴资金被拖欠发放。按照国家相关政策,2020 年上半年因为无法招生,幼儿园没有收入,民办幼儿园补贴资金必须提前半年发放,可江夏区很多民办幼儿园 2019 年的补贴资金都没有发放到位,甚至有的连 2018 年的补贴资金都没有发放完毕。幼儿园没有收入,运营存在困难,下半年的复学存在很大问题。

多位民办幼儿园负责人透露,他们多次到江夏区教育局反映此事,教育局工作人员态度冷漠,总是以 " 开会研究 " 回应,却一直未得到解决。为此,很多幼儿园负责人对江夏区教育局基础教育科给出了不满意评价。

目前,上述补贴已发放到位。在 3 日的线上互动活动中,袁明刚谈及下一步整改措施时介绍,今年要通过开展 " 作风建设年 " 活动 , 正视工作中存在的庸、懒、散、慢、乱、浮等问题,着力纠正工作中存在的 " 等、靠、要、推、拖、躲 " 等思想,努力在工作理念、工作态度、工作纪律、工作效率和工作落实方面转变、提高。还将实行 AB 岗和首问负责制,大力推行文明礼貌用语,进一步增强群众观念、公仆意识。

市民办理业务等待时间太长

提升服务能力、服务水平

市民到社保中心办事服务大厅办事,拿号后等了 40 分钟始终无人叫号,市民给出不满意评价后离去。东西湖区人社局社会保险基金结算中心主任王志峰坦言,尽管 40 分钟没叫号并非工作人员办事拖拉,但也体现了服务能力与群众需求有差距,今年将加强技能培训,优化窗口设置,减少群众等待时间。

去年 5 月 14 日,市民李先生到东西湖区社保中心办事。上午 10 点 03 分,李先生取号等待办理社保卡制作业务。此时,办事服务大厅 10 号和 11 号两个综合窗口正在办理社保卡制卡、个人参保等业务。不过,李先生等待了约 40 分钟,10 号和 11 号窗口始终没有叫号。

经查,李先生等待的 40 分钟里,10 号窗口正在为市民办理补缴灵活中断期间养老保险、离职后医疗保险补缴业务,办理时长 42 分钟。原因是实际补缴金额与办事人员在其他区社保局查询金额不一致。11 号窗口正在为市民办理补缴领取失业金期间养老保险业务,办理时长 39 分钟。起初,办事人员犹豫是否补缴,与家人电话沟通较长时间后才确认补缴。

3 日的上线活动现场,东西湖区人社局社会保险基金结算中心主任王志峰表示,今年重点要从以下 3 个方面提升服务能力、服务水平:

一是定期培训提升技能。内选业务能手,外聘企业培训师,对窗口人员开展政策法规、服务意识、服务礼仪、岗位纪律、应急处理等方面的培训。坚持每月业务集中培训不少于 1 次;每季度开展 1 次礼仪及服务品质培训。

二是深度优化窗口设置。进一步深化综合柜员制改革,部门窗口业务全面通岗通办,努力实现业务一窗受理、一站服务,提高窗口运转效率。

三是软硬兼施改善环境。优化服务网站和微信公众号功能,完善预约服务,增加自助服务设备,加大网上办、自助办,减少窗口压力和等待时间;优化升级叫号机系统,通过信息技术手段改进服务。加强人员引导服务,增加便民服务设施,为办事群众提供更加舒适的服务环境。

业务水平不足、缺乏担当

已开展纪律整顿

" 业务能力不足,缺乏担当精神,将业务矛盾上移,审核把关不严!"青山区退役军人事务局办公室(优抚业务科)负责人景松,回忆起去年一起持续两个月的投诉时,深感自责。

去年 8 月,青山区退役军人事务局办公室在办理一件伤残等级评定业务时,连续出错——对司法部门对违法行为人处理结论与人民调解协议书的区别分辨不清;没有以书面形式一次性告知当事人具体缺少哪些材料要件;放宽本级层面审核把关要求,将当事人矛盾转移至上级部门。

" 不仅仅是业务水平问题,更反映出我们缺乏担当精神的问题。" 景松反思,在涉及到办事人切身利益的相关业务办理受阻时,担心业务水平不足,难以答复对方提出的质疑,寄希望于其他部门。

景松表示,目前已组织纪律作风整顿专项活动,重点对庸、懒、散、慢、乱、浮等六项问题进行正风肃纪、专项治理。对在处理该项申请评定伤残等级事项中经办人和业务负责人给予严肃的批评教育。

不深入基层解决实际问题

全面开展调研

硚口区房管局物业科负责人张小民承诺,今年,全面推行进街道、进社区、进小区、进企业活动,深入走访调研,吸取群众意见,化解矛盾纠纷。

去年,洺悦府小区业主反映,小区物业公司服务水平差,门禁管理不严,保洁工作不细。

硚口区房管局物业科对此督促小区物业公司优化服务质量。物业公司根据业主意见,更换小区保安队伍,为门禁保安队伍配齐各类安保设施。不过,在第三方巡查回访过程中,发现小区因东、西两区之间未交付道路管理不严而产生人员流动管理问题。

" 不深入基层、不到一线调查了解情况。" 张小民说,此事件中,科室存在不积极面对群众,躲闪、逃避、敷衍,没能真心实意为群众排忧解难等问题。" 在办理企业群众投诉时方法不多,导致满意率仅为 71.73%。"

张小民承诺,今年,硚口区房管局物业科全面推行进街道、进社区、进小区、进企业活动,深入街道、社区、小区、企业,开展调研走访、座谈交流、培训讲座、指导帮扶等活动,为企业、群众宣传政策法规、排除疑虑困难。建立领导接待日制度。设置接待室,建立领导接待日制度,接待企业、服务群众,开展政策解疑、问题解答、困难解决,积极协调相关部门,努力化解矛盾纠纷,妥善回复群众诉求。

监理总监早已辞职却 " 被服务 "13 次

发现一起,追责问责一起

前年尚在职的工地监理总监,去年辞了职,但武汉市蔡甸区住房和城乡建设局建筑工程安全监督站前往这家工地检查时," 习惯性 " 地将其联系方式录入评议数据 13 次。蔡甸区住房和城乡建设局建筑工程安全监督站站长周波深刻反思,将严格遵守 " 双评议 " 工作纪律。

去年,一市民连续多次收到 " 双评议 " 满意度评价短信,请其评价蔡甸区住房和城乡建设局建筑工程安全监督站的服务质量,周先生直接回复 " 不满意 "。

周先生曾在蔡甸区某建筑工地任监理总监,于去年辞职。但去年,蔡甸区住房和城乡建设局建筑工程安全监督站进行检查时,依旧将周先生作为服务对象,将其电话信息录入评议系统 13 次,违反评议工作纪律。早已辞职的周先生多次收到满意度评价短信,颇感烦恼,直接回复 " 不满意 "。

" 这就是作风问题。" 周波反思,部门履行职责不认真、工作不细致、过问不到位,没有做到脚踏实地,总想在工作中找捷径,没有集中精力把事情做好,工作责任心不强。今年,将严格遵守 " 双评议 " 工作纪律,对照 " 六项治理 ",对整改责任落实不力和敷衍整改、表面整改、假装整改等突出问题坚决严肃处理,发现一起,追责问责一起。

来源:武汉城市留言板

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