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果壳网 01-13

全棉时代“无脑道歉”,我们“糊弄学”不背锅

刚开年,就有公司来竞争 2021" 最烂公关 " 了。全棉时代针对旗下" 侮辱女性 " 的广告发出道歉信开头的 " 我错了 " 给剩下的 " 我真棒 " 打掩护糊弄大众,让人缓缓打出一个问号:

全棉时代什么时候学起 " 糊弄学 " 了?

全棉时代道歉信重点 | 绯枷 / 微博

" 糊弄学 " 其实是一个豆瓣热组,豆瓣网友 @摸鱼的阿汤发现一个运营画风很野的微博,天天发咯咯哒,被自家董事长找上门,怀疑他每天糊弄工作。网友因此创立 " 糊弄学 " 小组,现有 18 万学员进修。

糊弄的创世之作 | 老乡鸡 / 微博

" 糊弄 " 些什么呢?简而言之,是所有不想做但不得不做的琐事——应付烦人亲戚的催婚,敷衍老板下达的命令,打发朋友之间无聊的对话。(" 弄弄子 " 竟然是我自己!)

但仔细观察就会发现," 糊弄学 " 的组规明确反对 " 凡事皆可糊弄 " 的极端倾向大家应该先搞清楚可以糊弄的范畴,有选择地糊弄

年轻人忙里偷闲,在鸡毛蒜皮的事上不失礼貌地敷衍一下未尝不可,但全棉时代这个道歉,不仅完全不符合 " 糊弄学 " 的组规,而且也根本不是一个可以糊弄的事情

糊弄式道歉,把观众当成啥了?

纵观全网,不难发现观众当傻子的糊弄式道歉还挺多的

① 阴阳怪气法

糊弄式道歉有很多种,最常用的就是 " 阴阳怪气 " 法

遇到争吵想立即结束战争时,就会假装宣称对面的观点是对的:" 你说得真对,都是我的错 "。也就是说别人的话,让别人无话可说。

但这种做法是不能让对方心服口服的,因此,不论是 " 沾染了在微博上发博投诉的毛病 ",还是 " 有错肯定是舟的错,不可能是水的错 ",最终都可能引发铺天盖地的争议

某些阴阳怪气的道歉

② 浑水摸鱼法

当内心并不认为自己错了,但又被要求必须道歉时,有的人就会祭出另一种糊弄式道歉大法——浑水摸鱼

官方账号的发表内容不代表官方态度

此法通常会先转移一下重点。比如明明是官方账号,却声称 " 发表的内容不代表官方观点 "," 与官方无关 " 等等。或者干脆避重就轻,用 " 不符合人们的期望 " 来转移视线。

转移重点的实例

如果实在闹得沸反盈天而无法转移,就先放上小段的模板式道歉话语,再堆砌大段的正面公司宣传,营造出一种 " 我们只是一时糊涂罢了 " 的错觉。比如全棉时代这次的道歉信。

这样的道歉初读时或许问题不大,但观众可都火眼金睛,最后只会引起更大规模的不满

真诚的道歉应该什么样?

真诚的道歉,无论对于公关操作还是个人交际来说都非常重要。也许你也遇到过一样的状况,在看到一个对方自认为诚恳的道歉信之后,非但不打算原谅,反而更讨厌 TA 了

好的道歉有强大的修复力,而糟糕的道歉只会让事情雪上加霜。

那么,一个真诚而有效的道歉应该是什么样的呢?研究发现,这样的道歉需要具备 6 个关键因素

表达歉意

解释哪里做错了

承认自己的责任

声明悔改

提出弥补

请求原谅

美国俄亥俄州立大学的心理学研究团队对 755 人分别进行了两项实验。在第一个实验中,333 位实验参与者需要阅读一封包含上述一种、三种或全部六种关键因素的道歉信,然后评估道歉内容的有效性、可信度和充分性。参与者们事先都被告知自己所阅读的内容中包含了多少个道歉的关键因素。

在第二个实验中,422 名实验参与者也需要阅读一封道歉信,然后评估所阅道歉信的效果。不过,实验二中的参与者并没有被提前告知所看到的道歉信包含了多少个关键因素

实验结果显示,道歉信包含的关键因素越多,人们就会认为其效果越好

" 道歉真的管用,但是,你应该确保自己尽可能多地具备这 6 个关键因素," 该研究的主要作者、美国俄亥俄州立大学的荣誉教授罗伊 · 勒维基(Roy Lewicki)说道。

但是,如果留给你准备道歉信的时间很有限,那么分配好不同道歉因素的比例就成了关键,因为不同因素的重要程度以及其所起的效果不同。

" 我们的研究结果表明,道歉最重要的部分在于承认自己的责任," 勒维基教授表示道," 说这是你的错,你做错了。"

也就是说,假如道歉声明只能写一个观点的话,那应该首选 " 承认自己责任 " 这个关键因素。

此外,第二有效的道歉因素是为自己犯下的错误提供补救的机会。

而道歉信最不重要的,或者说最没有说服力的部分,就是请求原谅。

需要提醒的是,该研究仅限于书面道歉,实验参与者都是阅读道歉信,而不是亲自面对别人的道歉。如果是面对面的道歉,效果还需要考虑眼神交流、肢体动作和真情流露等因素。

而至于道歉信应该注意什么禁忌,加拿大多伦多的心理学家妮可 · 麦肯斯(Nicole McCance)曾强调道:"最重要的是,不要解释你行为背后的原因。行为背后总是有原因的,但把这些原因罗列出来看上去像是在找借口。如果你这么做,别人会觉得你不真诚。"

为自己的行为辩护,几乎是一种本能。但如果你的行为伤害到了别人,那他们绝对不想听你的任何辩护——因为听上去都像 " 我认错了,我是装的 "。

任何为自己找的理由(或者借口),只会让别人不想接受你的道歉。

像全棉时代这样的自吹自擂 " 我是真的真的真的很不错 ",更是完全不应该出现在道歉信里。

如果你觉得用道歉套路还不够真诚,那就恪守一个原则——设身处地为对方着想。想象一下,如果有人对你说了或者做了同样的冒犯,你会有什么样的感觉。

道歉时从别人的角度出发,花点时间想想被你伤害过的人过去的经历和创伤等,都可以建立你的同理心。通过设身处地去理解自己给对方造成的冒犯,你会更好地理解对方的反应,理解自己造成的伤害和应负的责任,从而表达出真诚的歉意。

说到底,道歉的重点其实不是关于伤害者(以及伤害者有多么优秀),而是关乎那些被伤害到的人。

真正的道歉意味着承担责任并做出弥补,这些从来都不是可以 " 糊弄 " 的事。

参考文献

1. Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. ( 2016 ) . An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9 ( 2 ) , 177-196. doi: 10.1111/ncmr.12073

2. Fessler, L. ( 2021, January 12 ) . How to apologize: A step-by-step guide. Quartz. Retrieved from https://qz.com/quartzy/1132594/this-is-how-to-apologize-like-you-actually-mean-it

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