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携程召开疫后首场峰会 提出深耕国内战略

10 月 29 日,携程集团在成都召开了 2020 全球合作伙伴大会。大会当天,携程联合创始人、董事局主席梁建章在会上宣布了 " 深耕国内、心怀全球 " 总体战略,并提出了 " 从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场 " 等发展目标。

疫情高峰期国际机票退票量激增 40 倍

" 疫情高峰时期,携程国内退票量是正常状况的 24 倍,国际退票量是正常状况的 40 倍,我们如何扛下来呢?" 对今年疫情突发时的状况,携程集团副总裁、机票事业群 COO 谭煜东首次披露,当退订订单如潮水般涌来,携程首先决定为用户垫付退款,最高峰时机票业务垫付款将近 10 亿。同时,携程机票放松了一些风控限制,减轻供应商资金压力;密切关注全球航司财务状况,根据不同的风险等级动态调整销售策略,降低风险。

谭煜东表示,技术在疫情中发挥了越来越大的效力。" 过去几年我们一直坚持投入服务自动化技术,这一次我们迅速自助退改签系统,使 75% 的服务请求可通过智能客服机器人完成,用户约 70% 的退票、改签请求也能自动完成,大大降低了人工成本和客服压力,这也是我们最终能扛过退票高峰,提供高效服务的重要原因之一。"

国内业绩全面复苏

大会上公布的数据显示,携程在国内市场的传统优势已经恢复;甚至在 " 出境用户回流国内市场 " 大背景下,携程部分业务线还实现了逆势增长。

携程集团 CEO 孙洁介绍,携程在今年 " 十一 " 期间创造了多项同比增长的业绩:国内酒店间夜量恢复超 100%;机票预订同比恢复超 100%,机票订单量环比 9 月增长超过 100%;火车票订单量环比增长超过 300%,汽车票环比增长超过 200%;私家团的游客量同比去年增长达 100%;门票预订量同比增长超 100%;携程租车同比增长超 50%。

在供应链方面,携程大住宿的表现亮眼,为酒店伙伴创造了新的价值。携程集团高级副总裁 大住宿事业群 CEO 陈瑞亮表示,2020 年至今,优享会酒店数量同比提升 60%+,20 万 + 酒店参与了这一项目;今年直播带来的酒店订单累计超 400 万间夜,部分日历房套餐试点酒店中,超 30% 用户愿意选择价格更高套餐产品,部分度假酒店超 50% 用户愿意选择价格更高套餐产品;对酒店收益来说,酒店 ADR(平均房价)对比与纯房产品,实现平均 20% 的提升。

深耕国内旅游市场满足用户需求

梁建章坦言,疫情后旅游业有了一个新趋势:受全球疫情影响,中国出境游用户正在回流国内市场,这就倒逼国内目的地住宿、景区、当地玩乐等产品进行升级,才能有效承载新增的中高端旅游度假消费需求——更有深度的玩法和产品亟待开发,更高效的供需对接亟待建立。

因此,携程明年会从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场。携程会着重挖掘诸如精品民宿、特色玩乐等小而美的新一代旅游产品,并持续给予这类产品以专有的流量扶持;同时,与同质化的大众产品不同,小而美旅游产品才能持续产生真正有趣的旅游内容、吸引用户的关注。在供应链一端,携程则试图打通从内容到交易的闭环,覆盖产品、平台规则、排序、攻略、营销五个与供应商紧密相关的环节。

疫情期间海外酒店带货超一亿

携程在 2019 年提出的 G2 战略之一——全球化,在当下的后疫情时代将如何延续,也是行业广泛关注的问题。对此,梁建章的回答是全球化征程依然继续,眼前 " 深耕国内 " 的携程更像是在 " 憋大招 "。他表示,携程目前在国内市场积累的技术、管理、模式等的优势,在国际旅游市场开放之后将逐步推广至全球。

疫情期间,携程这样的动作已经开始:BOSS 直播在国内市场大受好评之后,携程将 " 直播带货 " 这一本土玩法迅速复制到海外市场。据孙洁介绍,携程海外直播至今,已经实现多平台直播 5 种支持语言、为高星酒店带货超百万间夜、为境外高星酒店带货超 1 个亿,海外本土酒店预订同比增长超 100% 等业绩。

采写:新快报记者 李佳文

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