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金错刀 09-25

被骂十几年,躺赚上千亿!这个“土匪”行业,还能浪多久?

文 / 金错刀频道 云摇

在鸡蛋和石头的较量中,我永远站鸡蛋一方。

这个理论在物业和业主的矛盾上,被体现的淋漓尽致。

物业几乎每隔一段时间就会被骂上热搜,而每次都会被网友一边倒的疯狂吐槽。

前天 # 小张被钢化玻璃割伤 # 的热搜像连续剧一样。

# 小张这么帅怎么可以受伤 #

# 小张被钢化玻璃割伤公寓回应 #

起因是小张洗澡的时候浴室的玻璃门炸了,手被割伤,公寓物业仅仅出于 " 人道主义 " 赔了一个月房租。

这件事因为小张长的太帅了,而被顶上热搜,物业也被骂成筛子。

再往前一星期,一面 " 干啥啥不行,收钱第一名 " 的锦旗,把中国第一好物业,送上了热搜。

这个锦旗像风向标一样,在全国引起了一阵排队向物业送讽刺锦旗的潮流。

除了普通百姓,就连住高档小区的李荣浩都在微博上公然吐槽物业。

这条没有一个标点符号的微博,说出了民众的心声,让网友发出了 " 天下乌鸦一般黑 " 的感慨。

这个堪称中国 " 口碑最差 " 的行业,到底做错了什么?

1

被骂几十年

遇上好物业比中彩票还难

有网友称:中国的物业是个神奇的存在,能让出钱一方被雇佣一方欺负。

这些年物业 " 欺负 " 业主的新闻,几乎成了固定栏目,时不时就登上热搜。

有的物业像 " 摆设 ",小区交房好几年消防通道都被堵住,着火消防车都进不去。

有的小区物业像 " 土匪 ",不和业主沟通就涨物业费,如果不交就直接断水断电。

山东的一位业主就曾经在毫无通知的情况下遭到突然断电,并且被物业以 " 怀疑偷电 " 为由要求赔偿 3 万元。

还有物业直接罢工,导致小区 100 多户人家没有暖气、没有水,门口垃圾堆积成山。

而这些被曝光的还只是一部分,而大多数被物业坑了,也只能吃个哑巴亏。

服务差,乱收费、利用业主公摊面积中饱私囊,甚至动手威胁业主的事情早就不是新鲜事,而让很多业主生气的是,不仅服务差,而且态度极其傲慢。

就像这次小张受伤事件,租客在租房内出了事,小区物业态度也不是很友好,对受伤的小张漠不关心。

一句责任无法断定,就将所有锅甩出去了。

有小区的电梯 6 天下坠 7 次,很多业主都被吓坏了。

但物业给的回复却是电梯里信号不好,具体原因一直在排查,却一直没结果。

打太极推卸责任都算是好的,遇到脾气暴躁的工作人员,甚至还会对你冷嘲热讽。

现在很多小区的现状是:不管你说多么牛的业主,在物业这里,都是孙子。

有网友说,遇到一个好的物业,比中彩票还难。

中国消费者协会去年曾经发布过一份《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》,其中消费者对物业服务的满意度仅为 62.59 分。

而其中客户服务管理这一项,得分更是低至 54.47 分。

从业务到态度,物业行业的口碑就这样全面失守了。

有很多人想问,口碑这么差,物业行业是怎么存活的?

2

躺着赚钱,服务全甩锅

顾客是上帝,服务好才有钱赚的理论,在物业行业里简直一文不值。

真实的状况是,物业不仅可以理所当然的服务差,还能正大光明的赚你的钱。

首先,物业是被迫认下的后妈。

用不用物业,用哪个物业,业主并没有选择权,毕竟国内基本没有哪个小区物业,是业主自己挑的。

很多人第一次得知小区被物业接管,还是因为收到了物业费的催缴电话。

在大部分商品房小区中,物业与房产都是 " 捆绑销售 " 的关系。购房者一旦选中某个楼盘,就得接受开发商配置的物业公司,硬生生地给我们强加了一个 " 妈 "。

而且,不管你认不认这个 " 妈 ",也不论你对这个 " 妈 " 亲不亲,总之你在买房子的时候她就与生俱来了,从此供养这个妈,成了每个业主应尽的业务。

如果你想耍赖,不交物业费,那物业是有权利告你的,而且一告一个准,像极了锦旗上说的 " 干啥啥不行,收钱第一名。"

每年因为不交物业费,被法官强制执行的新闻,都实时提醒业主履行义务。

其次,额外收费的地方,物业都不会放过。

尤其是车位,这可是开发商给物业留下来的 " 宝贵遗产 "。

湖南长沙的富基世纪公园的业主,自己掏钱买的车位,出入居然还是得付钱。

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物业给的说法是,掏了钱但是还没选固定车位,就得交钱,不然咋知道你买了。

有的物业还会在公共道路上私画车位,乱收费,一年 1500 元,不租的话不让进小区。

没买车位的业主,就更惨了。

物业会直接在路上安装车位锁,将车位变成临时停车,停车半小时免费,但半小时到 4 小时,就 3 元 / 小时,超过 4 小时增加 2 元,以此类推,没有上限。

除了车位外,小区门口的各种门上、车辆出入的抬升栏杆上、电梯间的四面墙上,都可以投放大量的广告,而这些钱,业主大部分是见不到回头钱的。

去年有小区实行物业自治,停车费、广告费和门禁卡等多项收入就达到了 50 万,90 万的物业费,最后却结余了 83 万,真正用作服务 7 万就够了。

最后,坑业主的黑心钱也不少赚。

今年,宁波的林女士突然发现,自己 5 年前在老家买的 800 平米别墅,居然私下被物业拿去租给了影视剧组拍电视剧。

物品和房屋遭到了各种程度的损害,几千块的酒也被打开喝了。

今年 1818 黄金眼还曝出,杭州一住户车位十年一直没用,却被物业租给其它用户使用了。

还有的物业设有自己的装修队,如果不通过他们装修,业主什么都干不了,而由此还滋生了沙霸、瓷霸等黑恶势力。

" 没事好物业,有事没物业 "," 干啥啥不行,挣钱第一名 ",很多物业这一套组合拳打下来,彻底灼伤了中国业主的心。

3

10000 亿的市场,别糟蹋了

物业这个概念来源于英国的物业管理,到中国不过最近三十来年的事,它跟着房地产从香港进入内地。

但对比国内物业行业的口碑黑洞,外国的物业却令人眼红。

英国的物业公司最开始发展形成的契机,是在以人为本的前提下方便管理。

他们对业主的服务相当周到,包括衣食住行方方面面,如提供车辆保管、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报等服务,尽可能满足业主现实和潜在的服务需求,让每个人感到舒适方便。

最典型的想想蝙蝠侠家的贴心管家。

中国物业行业像野孩子一般,疯长三十余年,只学会了形式,并没有学会最本质的服务。

与中国的狠赚钱,烂服务不同的是,外国的各物业管理公司都千方百计地提高服务质量,降低服务价格。

而且对人员管理很严格,物业管理人员不得探听有关居民家庭生活及隐私,一旦有居民水、电、气发生故障,住户打电话维修人员很快会赶到修复。

但物业和业主的矛盾真的只是物业公司的锅吗?

并不是。

在国外,与服务相对应的,他们的物业行业在社会上是受人尊重的新社会阶层。

在美国,物业管理人的年薪都在 10 万美元以上,比一般大学教授还高。

而在中国," 服务业 " 在社会认知中的地位都不高。

物业作为其中一员,常常得不到尊重。尤其是保安、清洁阿姨等工种,总有些蛮横的业主,自觉高人一等,要拿鼻孔看人。

如果做一份 " 业主满意度调查 ",分数估计也不会很高。

很多人面对物业的不平等待遇,都叫着取消物业,但取消物业就能解决问题了吗?

很多业主管好自己那一亩三分地,就得花光全部力气,楼道脏不脏,小区花园乱不乱,与我无关。没有足够利益驱动,就没有让人主动操心的理由。

人们对物业愤怒的根源,更多来自无可奈何。

没有办法选物业,有问题没地方投诉,抗争的问题也没办法解决,而他们能做的就只有在各种渠道表达自己的不满,疯狂吐槽。

这种无力感形成了一种 " 服务差—不交物业费—降低服务质量—口碑差 " 的恶性循环。

单靠指责其中一方,解决不了问题。

就像网友说的:行业发展太快,社会和业主都还没跟上。

于业主而言,在享受服务之前,先学会尊重;于物业,在学会涨价垄断之前,要先保证服务质量。

结语:

如果不从根本上破解现在这种 " 捆绑销售 + 各自为政 " 的模式,业主和物业之间的对立情绪,可能永远都得不到解决。

面对这么万亿的物业市场,中国物业品牌要转变口碑最差的行业的印象,光靠对战不行,最重要的是要解决痛点。

别等到业主意识到没有物业也行时,砸了自己的饭碗!

参考资料:

知乎回答:为什么说中国的物业是个怪胎?

大猫财经:口碑最烂的行业,规模超 10000 亿!高调收费,低调坑钱,却人人离不开

新周刊:在物业面前,再牛的业主都得装孙子

Vista 看天下:没跟物业干过仗,不算真正在中国买过房

物业微报:看看国外的物业管理

THE END

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