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人民直击:凭什么要我等 736 年才能退回押金?

人民网 09-17

街头很少再看到整整齐齐一排 ofo 小黄车的身影。偶有一辆躺倒在街角路边,多是车头歪了的,链条掉了的,被上了私人车锁的。

相比于此,有人更关心那笔静悄悄的押金。

电话打不通,在线客服排队 10 万多人……谁愿意为了 99/199 元押金,奔赴异地,先出 6100 元向 ofo 小黄车提起仲裁?企业经营不善,就得消费者埋单?

小额消费维权,不能总以消费者作出 " 算了 " 的让步告终。

退款……

" 照这速度,我再等 736 年就能退回押金了。" 今年 1 月,韩旭看到一篇关于 ofo 小黄车的报道,才想起自己的 199 元押金还没有申请退还。

街头的 ofo 小黄车。 黄钰摄

" 退款选项比较隐蔽,我弄了半小时才申请成功。" 韩旭记得,申请成功后页面显示,自己排在第 1600 多万位。

9 月 2 日,他下载了 ofo 共享单车 App ( 后称 ofo App ) ,查看退款进度。登录前,页面跳出 " 同意并接受《用户服务协议》《隐私保护政策》尤其是争议解决条款 " 的提示,勾选后才能进入。

排队结果显示," 您当前已排到第 16390730 位,排序每日更新…… "13 日,韩旭再次查看时,排序变为 16390060,日均约前进 61 位。

退款进度。 受访者供图

" 快被逼得在 App 上买东西了。"

韩旭发现,除排队等待外,还有 " 购物退押金 " 的方法。点开 " 无需排队 " 选项后,介绍显示," 第一步,点击‘一键授权并兑换’ 199/99 押金转移到 ofo 返钱;第二步,打开 ofo 返钱跳到各大电商平台购物,购买成功后提取相应押金 额外获得现金奖励。"

" 千万别点,不可撤销。" 不少网友表示,将押金转移后不能直接提现,也不能转回押金,只能购物返现。

9 月 4 日,记者浏览发现,《ofo 返钱余额兑换规则》规定:" 一旦您确认将 ofo 平台的押金转移到 ofo 返钱进行兑换后,则视为您放弃对押金的索取,ofo 平台对您的骑行押金不再具有归还义务;且押金一旦转换,即不可撤销,您不得要求将可提现余额改回 ofo 平台的押金。"

北京法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为:" 这种消费返现机制可能会让消费者越陷越深。消费者原本需要的是骑行服务,现在骑行服务不能有效提供,押金也不能及时退还,‘购物退押金’一定程度上是变相捆绑消费。"

去 ofo 总部排队退款、绑定支付宝排号、购物退押金…… 2018 年至今,退还押金和余额,对许多人来说成了一场拉锯战。 "ofo"" 小黄车 "" 押金 " 等关键词常见于各大消费投诉平台。

" 客服电话打不通,线上客服排队 10 万多。"

9 月 10 日,记者浏览发现,以 ofo 小黄车为对象的投诉,在黑猫投诉平台有 53901 条,已完成 17278 条;21 聚投诉 7446 条,解决率 9.39%。上述投诉中,最新发起日期为 2020 年 9 月 9 日。

ofo 小黄车投诉数据。 黑猫投诉、21 聚投诉截图

关注 ofo 退款问题的不止消费者。去年 1 月,由中国消费者协会和中央广播电视总台等共同评选的 "2018 年十大消费侵权事件 " 发布,"ofo 小黄车退押金难,共享单车经营不善消费者买单 " 入选。

今年 3 月,北京市消费者协会 ( 后称北京消协 ) 发布 "2019 年度投诉统计分析 ",公布去年投诉集中的 5 大热点问题,ofo 小黄车在内的 " 共享经济退押金难 " 上榜。

败诉 !

协商、投诉都无果,有人想到了起诉。

" 给客服打电话,给官方发邮件都没有得到回复。"2018 年底,北京航空航天大学学生王子安尝试联系 ofo 拿回 99 元押金无果。期间,他曾向北京消协寻求帮助,希望北京消协能提起公益诉讼。

这一请求遭到婉拒。王子安回忆,北京消协表示,其作为一个民间组织,主要负责一般的民事调解。法学专业的他决定提起诉讼。

准备诉讼材料时,王子安发现《ofo 小黄车用户服务协议》 ( 后称《协议》 ) 约定:【管辖】您因使用 ofo 共享单车平台服务所产生及与 ofo 共享单车平台服务有关的争议,由 ofo 与您协商解决。协商不成时,任何一方均在北京可向中国国际经济贸易仲裁委员会提起仲裁,仲裁结果具有终局性,对双方均有约束力。

北京律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云介绍," 这是争议解决机制,它可以将争议解决方式约定为法院 ( 诉讼 ) 管辖,也可以约定仲裁。约定了仲裁,就排除了法院 ( 诉讼 ) 管辖。"

" 这意味着用户与 ofo 产生争议时,无法通过诉讼解决,必须去指定机构仲裁。" 王子安认为,上述争议解决条款有为用户维权设置障碍之嫌。

中国国际经济贸易仲裁委员会官网显示,仲裁费用表中,收费最低的情况下,受理费、处理费共 6100 元。

" 谁会为了 99/199 元押金花几千元提起仲裁?相比退押金难,我认为该争议解决条款更加损害了消费者合法权益。" 对王子安这样的大学生群体而言,6100 元不是一笔小钱。他判断,只有先请求法院裁定该条款无效,才能就押金等问题提起诉讼。

2019 年 1 月,王子安正式向北京市第四中级人民法院提交了立案申请材料,申请确认上述仲裁条款无效。他回忆,经两次当庭询问与辩论后,自己于 2019 年 7 月收到败诉裁定。

《仲裁法》第十六条规定,仲裁协议包括合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的协议。应当具有下列内容: ( 一 ) 请求仲裁的意思表示; ( 二 ) 仲裁事项; ( 三 ) 选定的仲裁委员会。法院认为,《协议》中的仲裁条款符合上述规定,应认定为有效。

《仲裁法》第十七条规定,约定的仲裁事项超出法律规定的仲裁范围,无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议,以及一方采取胁迫手段订立仲裁协议的仲裁协议无效。法院认为,该案所涉仲裁条款应属签约各方真实意思表示,未违反法律和行政法规的强制性规定,亦不符合《仲裁法》第十七条规定的其他无效情形。

" 一开始消费者就处于被迫接受格式合同的位置。不接受,就不能使用,消费者没有与合同方讨价还价的权利。" 王子安认为,多数情况下,当纠纷发生后,消费者才发现维权障碍的存在。以自己为例,很多材料早已无法向法院提供,增加了维权难度。

王子安不是最后一个就 ofo 争议解决条款提起诉讼的人。

今年 5 月,清华大学学生赵维也向北京市第四中级人民法院提出立案申请,请求确认《协议》中的仲裁协议无效。

赵维的代理律师阮万锦认为," 首先,平台的提示义务是不够的;其次,这样的条款,为维权设置了障碍,实际上阻碍了消费者维权。" 阮万锦表示,申请仲裁要支付 6100 元相关费用,否则无法立案,这意味着消费者走出维权第一步就要先拿出 6100 元。"

7 月 23 日,法院作出裁定,该案不存在《仲裁法》第十七条规定的无效情形。赵维的申请被驳回,400 元申请费由她负担。于是有了近日 " 清华大学生起诉 ofo 反赔 400 元 " 的相关讨论。

赵维和阮万锦决定上诉,但在 8 月 13 日被法院告知,该案不能上诉。

阮万锦表示,事到如今,退不退押金已不再重要。" 如果该仲裁协议被认定为有效,可能会引起其它电子商务消费合同效仿,对更多消费者维权造成实质性障碍。"

算了?

王子安和赵维的败诉并非 ofo 退款问题的最终答案。9 月 11 日,《北京日报》报道,有用户反映,自己仍被 ofo 自动续费,且难以找到关闭方式,相关话题再度引发热议。

" 你的 ofo 押金退出来了吗?" @新浪科技发起投票,结果显示,截至 9 月 13 日 13 时,6.7 万人参与投票,其中 1.7 万人选择 " 还没有,坐等排队看看吧 ";2.7 万人选择 " 放弃了,已经不抱希望了 "。

投票情况。 @新浪科技截图

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,ofo 退押金事件,一定程度上反映了我国当前消费维权尤其是小额消费维权的困境。" 当维权难、维权贵的问题发生在几块、几十块钱的‘鸡毛小事’上时,消费者更加不愿维权、不敢维权。"

2018 年 4 月播出的《今日说法 · 十元钱的官司》讲述了一位法学专家因 10 元钱维权的案例:因误点手机弹出的游戏,被运营商扣费 10 元,法学专家将运营商告上法庭,维权一年多,一审败诉,二审胜诉。这起 " 十元官司 " 被中国法学会评为 "2017 年十大消费维权典型案例 ",引发学界关于违法成本、维权成本的讨论。

并非所有消费者在权益受到侵害时,都能像 " 十元官司 " 中法学专家一样,将维权进行到底。刘俊海指出," 由于信息不对称导致取证难、维权成本高等问题,消费者最终不得不自认倒霉,放弃维权。这在客观上纵容了部分企业违法趋利。"

刘俊海表示,目前电商、共享经济等领域侵权现象日益增加,金额小、受众多的侵权尤其频发,个体消费者维权难免陷入 " 为追回一只鸡,得杀掉一头牛 " 的困境。

在这种困境中,除了等待和放弃,消费者还能做什么?

" 与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。" 邱宝昌指出,《消费者权益保护法》规定的维权途径有五种。" 但在现实消费纠纷中,这五种途径并非都畅通。例如,ofo 约定其纠纷解决方式为仲裁,只能走仲裁不能走诉讼,一定程度上阻碍了多种形式维权。"

保障维权渠道的畅通和公平,阮万锦还抱有希望。他透露,已有其他 ofo 用户找到自己,希望他能代理确认仲裁协议效力案件。

" 我们希望此次事件能往对消费者有利,也是更公平、更合理的方向推进 "。

王子安也没有放弃,他表示,自己毕业后仍在关注相关问题。" 我希望各地消费者权益保护组织能采取更有效的手段帮助消费者维权,如积极行使公益诉讼诉权。"

为什么不像其他人一样等待排队退款,或干脆放弃?王子安说:" 通过这段诉讼维权的经历,我深感推进消费者权益保护意义重大,此事绝不应不了了之。"

这样的坚持,不止法学生有。

" 前几天在街头看到几辆 ofo 小黄车,我还以为花了眼。"9 月的一天,一个名为 " 小黄车 ofo 退款押金维权 " 的 QQ 群里,有人在讨论退款进展……

( 文中韩旭、赵维为化名 )

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