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主动为旅客解难题

2020 年 1 月 23 日 晴

北京西站值班站长 王金亭

临近春节,车站客流显著增加,我们每天解答旅客问询和处理的问题也比平时多了起来。中午,我接到吴先生一行 3 人的投诉。他们本来是乘坐 13 ∶ 22 发车的 K267 次列车回老家湖南怀化,但是没赶上车。他们都很激动,质疑我们车站的工作人员提前停止检票。

我耐心听他讲完,然后向他们解释车站的列车停检制度,并提供了两种方案,一是改签车票,但是现在已经没票了。二是乘后续高铁 " 追 "K267 次列车。乘 14 ∶ 41 发车的 G503 次列车去石家庄站,16 ∶ 00 到站,完全能赶上 16 ∶ 36 分到达石家庄站的 K267 次列车。吴先生一听欣然同意,为刚才的态度向我们道歉,还不住地向我道谢。

这次从旅客怒气冲冲过来,到开开心心离开,只用了短短五六分钟时间。旅客出门在外,最根本的诉求还是能回家,我们在接到投诉时一定要以己度人,以心度心,以情度情,时刻站在旅客的角度考虑问题,这样才能高效地促进问题的解决。(本报记者 齐 慧整理)

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