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感恩节的人工客服

涨姿势 2019-12-07

作者:pathetique(来自豆瓣)

TD 银行的电话客服系统是我遇见过的最伤人自尊的系统。它的机器对答系统的智力还停留在树懒水平,而且问题嵌套着问题,经常答着答着,一个不小心,犯了一个错误,就又到主菜单。系统会教训我,please listen carefully, here are the options … 作为一个英文磕磕巴巴的外国人,我好几次紧张兮兮地在报完一半卡号的时候就被系统呵止。机器控制的系统会毫不客气地对我说,抱歉,请再说一遍。抱歉,我不太明白你的 voice,你需要西班牙文服务吗?抱歉,抱歉。

总之我后来学明白了,你只需要和电脑系统干耗着,说一些它刚刚说过的话,它就会崩溃。比如,它说,please listen carefully, 这些是你的选项… 你就说,这些是你的选项,它说,对不起,我不明白你在说什么,你就说,我不明白。像宁芙女神对付自恋的那喀索斯那样。你一直重复它的话,不久,电脑系统就会崩溃。它崩溃了,就会帮你安排一个人工接线员。只要有人工接线员上线了,一切就有救了。我也不是想让事情变得更好:不能解决的问题,即便有人工接线员上线,也是永远不能解决的。只是和机器交流不同的地方是,当和一个活生生的人交流不顺畅的时候,你可以随时对着对方发脾气:

" 我再说一遍……你觉得我的要求不合理,还是你觉得我没在说英文?…… "

对方,仁慈的上帝怜悯美国人啊,面对一个外国人,这样自残性的灵魂拷问,一般都会被吓到不行。你就能趁机提出你一切不合理的要求。然而面对机器,这招不灵。

大约是 TD Bank 的大数据渐渐把我归类成最难识别的用户,最近系统又出了新功能,希望能够给我留下我的 " 声音识别特征,这样方便智能识别你的语音,可以吗?" 我回答," 这样方便智能识别你的语音?" 系统顿了一下,问," 请问,您愿意接受这个新的系统吗?—— Yes or no?" 我顿了顿回答,说," 您愿意接受这个新的系统吗?" ——我才不要被机器识别呢。我要的是机器困惑;困惑了,我才有机会和真人说上话。机器终于又奔溃了,帮我转了一位人工接线员小哥。

小哥的声音有些疲惫。不难想象,因为早上时间比较早(六点半),可能我是小哥接了一夜的线的最后几个客户。

您好,我说,我的账户余额不足,又被冻结了。

他说,你好。

我说,这样,我被冻结了,你看见了吗?

他说,我看见了。

我说,所以,我们要现在把它解冻,对吗?

小哥楞了半秒钟说,那当然。我们现在解冻。

我马上被逗乐了,我很少遇见这么 chill 的接线员小哥,一直重复我的话,不问一句废话,就帮我解决问题。我说,你听起来有点累。

他说有点累啊。于是他开始帮我解冻账号,沉默。

沉默了半天,他突然主动了,问我,你今天有什么计划吗?

我有点吃惊,因为客服怎么开始问这么 personal 的问题呢?不过转念一想,大概是因为今天是 thanksgiving,大家都有自己的游玩计划吧。就像大年三十,你去一家银行,如果对方问你今晚吃什么,也是可以理解的。于是我开始告诉他,没什么计划咯,我是一个外国人,所以没什么家人可以团聚的,就忘掉 thanksgiving 然后写博士论文咯。你呢?

他说,也没什么计划,今天早上,你看,快到吃早餐的时间了。我会去吃个早餐,然后,回到这里工作,哈哈。

我说,至少,那晚上,你回去和你的朋友聚个餐吧?——但是我问出这个问题的时候,就有点想打自己的嘴。于是我自觉闭嘴了。

他那儿也沉默了。只有敲键盘帮我解冻的声音。

大概是为了躲避这种尴尬吧,他悠悠地问,那你写什么博士论文啊?

我说,历史的博士论文啊。

他问,你怎么会开始的啊?你喜欢吗?

我说,现在我真的不知道了。

他说,不知道没有关系,但是你现在写得好吗?——我知道不该问,但希望你一切都好。

我几欲流泪。我说不好啊,最后一年了,最不好的时候。

他问,那,还有三个月?五个月?总有过去的时候。

我说,对啊,会过去的。我心里渐渐开始怀疑他是不是一个人文学科的毕业博士。总之我们一来一往,开始说很多我的事。时间有点停滞了,我甚至有点不希望我的账户那么快解冻。希望我和他说话的时候,让他分心,或者遇到什么麻烦了,问题不能解决了,我们就能继续,对他而言有一句没一句的,对我而言却是那么用力的对话。我多久没和人说这么多脆弱的事了?我觉得,只要他开口问,我真想把我的整个生活,一坨屎的生活,全部告诉她,歇斯底里地,一直说下去。朋友,今天是感恩节呢,谢谢你给我这么好的安慰。

然而甜美的时刻总是来得那么突然,过去的时候也很恍惚。我毕竟只是个来办事的。账户解冻了。

他说,所以,你的账户已经解冻了。顺便,愿你一切都好。

我说,也愿你一切都好。

然后——他清了清嗓子——说,我想问一下,你可以确认加入声音特征识别项目吗?这样你下一次就可以直接和机器聊天,不必这么麻烦和人聊天了——顺便说,刚才我们的聊天里,系统已经采集到 90% 的特征了,我们只要再聊几句话,你就可以直接使用了……刚才说到,你的博士论文是写什么来着?

我明白了。没有人关心我的生活。没有人想聊感恩节要不要工作。这位 chill 的小哥根本不关心我。他根本不想和我聊天。他只想多录一个声音。

好吧。我说,我加入声音识别。刚才说到,我的博士论文啊,是这样的。

我再也不要和人工接线员聊天。

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