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辛辛苦苦抢到的特价机票却遭“悔票” ? 飞猪:标错价了,赔 500 元……

ZAKER哈尔滨 11-14 3

双 11 过去的第三天,

购物狂欢结束了,

售后大幕拉开了 ...

双 11 期间

不少人打算抢几张特价机票出去玩

可谁想到到手的特价机票

竟然没过多久却 " 飞 " 了

" 双十一 " 期间,

有不少消费者在飞猪 APP 上

抢到往返日本的特价机票

却发现出票失败的情况

而飞猪平台方面也拒绝按承诺的保障措施

赔偿机票差价等相关损失

杭州的陈先生在双 11 凌晨

买了两人份上海往返东京的机票

总价格为 2664 元

还是全日空的航班

算下来一个人往返仅需 1332 元

价格绝对划算

结果没等陈先生高兴多久

就得知了自己抢到的机票无法出票的消息

对此

飞猪方面回应说是投放错误

而对于给买家的补偿方式

客服的回应是不出票了

全额退款,另外赔付五百块

当问起如何补偿购票差价的问题

客服表示本来这个订单价格是不正常的

而和陈先生一样同样遭遇了

" 特价机票 " 被强制退票的买家

并不在少数

" 双十一 " 优惠购机票,

数千订单被 " 悔票 "

刘先生计划和女朋友一起在明年过年期间赴日本旅游,11 号凌晨零点左右,他突然在飞猪平台刷到了 900 元一张上海到东京的往返机票,而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要 5000 元。

刘先生:"(那几天)我就盯着机票看,12 点多一点的时候,看到了那张机票,就是一个全日空往返,上海到东京(往返)机票是 900,当时我看到这个挺激动的,这个价格非常合适,然后我就直接拍下来。"

刘先生表示,此前全日空航空通过其微信公众号及官网发布了 " 双十一 " 的优惠信息,所以当凌晨看到突然下调的价格时,也并没有多想。付款后,交易页面跳出飞猪 " 出票保障 ",而上海到东京的这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中,行程提示显示 " 出票中 "。

刘先生称,一般来说,在飞猪上订机票,用不了多久即可出票。但直到 11 号当天中午,进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称," 由于系统原因机票预订失败,未出票全额退款 ",并承诺免费退款以外,赔偿 500 元。

代理商错误设置赔偿每单 500 元

" 出行保障 " 规则形同虚设?

据旅行信息提供平台 " 旅行雷达 " 的消息,11 月 11 日凌晨,在阿里巴巴旗下旅行平台飞猪上," 双十一 " 抢购正式开始后的两分钟内,由于代理 " 远达国际航服 " 的系统错误,涌入约 5000 个日本全日空航空公司的 " 特价机票 " 订单,均以错误价格成交。

以 1 月 26 日至 1 月 31 日上海至东京往返的机票价格来看,在飞猪平台远达国际航服产生 "bug" 的两分钟内抢到的机票价格仅 1300 元左右,现在购买的价格则在 6000 元起。

11 月 13 日凌晨,飞猪方面回应称," 飞猪平台经过后台留痕核实,确认商家确实是操作失误导致。商家工作人员价格投放存在严重操作失误,将投放的机票商品折扣从原本的 88 折错投成直减 88%。我们正在积极和商家进行沟通,全力处理此事,通过各种方式联系用户,沟通后续事宜。"

据了解,这些 " 特价机票 " 因迟迟未出票遭到质疑,此后商家要求消费者全价退票并对每个订单赔偿 500 元,对此,消费者纷纷表示 " 不买账 "。

在旅行雷达官方微信号发布的稿件下,有消费者留言均表示 " 不同意赔款 500 元 ",还表示 " 坚决投诉到底 "。

据了解,按照飞猪的 " 出行保障 " 规则,若因商家原因导致买家无法按订单出行的,商家需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金 500 元每单。投诉的消费者一致认为,针对代理未出票,飞猪却不履行明文赔偿条例,且售后服务欠缺,涉嫌欺骗和虚假宣传。

此外,很多消费者认为,如果全价退票,自己此前等到凌晨想抢的特价票早已卖完,机票价格也翻了几番,退票的价格和 500 元的赔偿根本补不回差价。

在新浪旗下的 " 黑猫投诉 " 平台上,关于此次 " 飞猪双十一强制退票 " 发起的群体投诉中,已经多达近 300 件,解决率不足 1%。

在 " 黑猫投诉 " 中,也有不少买家表达了自己对飞猪平台 " 出行保障 " 规则的不满——

飞猪此次事件并不是孤例

谁该为这些 " 错误 " 埋单?

北京市中闻律师事务所律师李斌认为,于法于理,根据消费者权益保护法和电商法的相关规定,如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定,那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面,商家并非有意为之,且已退款并赔偿 500 元,是否补偿机票差价等,由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。

律师李斌:" 严格地说,无论是说电商法的规定,还是平台方当时有这样的承诺,应当按照法定或约定的内容去履行,这样就会付出很大的违约成本。但是对于消费者来说,也没有这样的预期能以这么便宜的价格买到,所以如果基于公平合理的角度互谅互让的话,全额退款给我,再加上五百块的补偿,也算是给商家一定的相关的惩罚,算是这样一种失误的成本。所以我们还是建议消费者和商家之间达成妥协,协商一致,妥善解决问题。"

目前看来,很多当事消费者并不能接受律师建议的 " 达成妥协 "。

在黑猫投诉平台上,有消费者贴出了跟远达国际航服的协商记录表示:飞猪平台的出票保障规则是承担购票差价和其他损失,并支付 500 元违约金。也就是说,除了这 500 元,消费者还要求远达国际承担因出票失败而购买其他机票的差价,或预定酒店等其他损失。远达国际的客服则回复称:我们真的只能按照每单 500 元赔付您。消费者继续回复:请按平台出票保障规则处理,我不会接受你们的处理方案。

综合齐鲁晚报、新浪微博、黑猫投诉

编辑 宋芮彤

值班主编 寇青

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