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1580 元房费只退 100?民宿平台被指“霸王条款猛于台风”

中金网 11-12

外汇天眼 APP 讯 : 订了 " 经济间 " 居然是个阳台,冻得瑟瑟发抖,投诉还被房东咒骂 " 不得好死 ";因为台风退订民宿,1000 多元房费只退 100 元清洁费?民宿的这些 " 坑你踩过吗?

预订怕被 " 坑 ",退订也可能会被 " 坑 "。

" 退订规则找了半天才找到,看了一天才看懂 "" 遇到强台风也不能取消 "" 取消预订,动不动就扣费 50%" ……在 " 黑猫投诉 " 等网络投诉平台上,民宿类投诉有半数以上涉及退订规则。

记者体验:阳台、隔断也出租 三居室变六间房

10 月末的一个夜晚,最低温度 5 摄氏度,记者在北京望京西园某民宿的阳台上冻得瑟瑟发抖。

这个阳台,是记者通过途家民宿预订的,房源页面显示为 " 经济间 ",并未说明是阳台。

房源描述为 " 经济间。途家民宿页面截图

" 直接上楼敲门。" 在房东的引导下,记者来到了这家民宿,推开 " 房间 " 门才发现,所谓的 " 经济间 " 居然是在阳台上放了一张单人床。床和小桌子紧贴两侧墙壁放置,中间仅有一人站立的空间,天花板上还挂着晾衣杆,阳台和客厅间的门无法上锁。

记者还发现,这家民宿客厅内也有两间由塑料门隔出来的 " 房间 ",加上阳台上的 " 经济间 ",这家原为三室一厅的民宿 " 变 " 出了六间房。客厅一角放置了三个落满灰尘的灭火器,其中一个为 2017 年生产的车载灭火器,另外两个无明显的生产日期和合格标识。

" 你不愿意住可以取消订单,平台会扣你一半钱。" 面对记者的质疑,房东回答。

在记者与房东协商期间,有一名说韩语的男子敲门进来与房东交谈。房东解释说这是来预订房间的韩国客人,而该房源在途家民宿平台上标注了 " 不接待外宾 "。

随后记者就房东虚假宣传、违规设置隔断、平台审核不严格等问题向途家民宿投诉,要求全额退款。客服回复记者,经核实,该房东承认房内打隔断、阳台设置房间等问题,相关部门会进行处理。但全额退款的要求不能满足,可提供 50% 的房费作为补偿,且审核流程为公司内部信息,不便透露。截至 11 月 11 日,记者尚未收到相关退款或补偿。

向平台投诉时,记者向客服要求匿名投诉、保护个人信息。可随后房东多次打电话给记者。在记者拒绝其取消投诉的要求后,对方咒骂记者 " 不得好死 "。

投诉后的第二天,记者点击原房源链接时,页面提示 " 该房屋已下架 ",但该房东的其它房源仍可搜到。记者再次预订了该房东出租的一间 " 单人间 "。预订成功后平台显示的房源地址与之前记者入住的 " 经济间 " 相同。再次入住后,记者发现这间 " 单人间 " 是之前那套房里的另一间隔断间。

网友吐槽:因台风退订民宿,只退 100 块清洁费

今年国庆节前夕,中国气象局启动了重大气象灾害(台风)三级应急响应。强台风影响了出行,民宿可以免费取消吗?

9 月 30 日,有网友向 " 黑猫投诉 " 反映,受台风影响,航空公司取消了其乘坐的航班,并以短信告知。该网友向爱彼迎申请退订民宿,被要求第二天提供航空公司出具的证明,并被告知只能退 100 块清洁费,而不是 1580 一晚的房间费。该网友投诉后,平台显示 " 投诉已完成 ",未显示具体处理结果。

网友投诉。" 黑猫投诉截图

记者查询发现,今年以来,仅 " 黑猫投诉 " 上受 " 利奇马 "" 米娜 " 等台风影响而取消订单被扣款的投诉就有数十例,扣款额度多为 50% 甚至 100%,涉及爱彼迎、美团民宿、途家民宿等平台。网友直呼 " 这类霸王条款猛于台风 "。

据爱彼迎官网规定:" 如果您因为自己无法控制的意外情况而必须取消预订,我们可能会向您退款或为您免除取消预订的处罚。"

途家民宿在 " 免责声明 " 中提到,对任何非因途家网原因导致的延误、取消、超额预订、罢 工、不可抗力或其他原因,途家网一律不承担任何责任,亦无须作出任何退款。

美团民宿则规定,收到相关不可抗力通知后,由房主和房客两方 " 确定处理办法 "。

除遇台风等不可抗力因素取消难以外,取消后 " 扣费高达 50% 甚至 100%"" 提前多天仍无法免费取消 " 等问题也备受消费者关注:" 预订不到一小时,却只能退 10 元保洁费 "" 提前 21 天取消被拒绝退全款 "" 预订到退订 3 小时不到,距离入住 2 周,就要消费者承担一半费用 " ……

网友质疑:退订规则、扣款提示躲猫猫

" 依据平台退订规则办理。" 不少消费者反映在协商退款过程中收到过平台或房东的这类答复。民宿平台的退订规则具体如何?有网友总结道:" 退订规则找了半天才找到,看了一天才看懂。"

网友评论。知乎截图

一位网友在 " 黑猫投诉 " 吐槽:" 今年 5 月通过爱彼迎预订了一间民宿,发觉订错了房间后,便立即点击了取消(退款政策显示为‘宽松’,取消过程中没有全额扣款提示)。" 此后该网友未收到相关退款提示,爱彼迎客服回复入住 24 小时内取消的订单费用全额不退。

该网友提出质疑:平台明明可以将入住 24 小时内取消不退款的规定写在房源首页,却一定要隐藏在详细信息里,需要点进去才能查看,造成极大误解,这种条款是否有效?全额扣款对消费者来说是一项很严格的条款,为什么进行退款操作时不提示?

记者 11 月 2 日登录爱彼迎 App,随机点击一处房源进入预订页面,页面底部 " 须知 " 专区标记了 " 取消政策 ( 中等,设置入住和退房日期后,您将看到房源的取消政策 ) ";设置入住日期后需点击 " 查看详情 " 的选项,才能进入下一个 " 取消预订 " 页面,查看部分扣款规定;" 取消预订 " 页面最下方还有一个 " 查看完整详情 " 链接,点击该链接才能看到完整的扣款规定。

" 民间交易虽然尊重约定,但约定条款要符合公序良俗,符合一般行业交易习惯,不能显失公平。对消费者设置义务的条款,商家放在那么不显眼的位置是为什么?" 有网友质疑。

记者浏览发现,民宿平台的退订规则大致分为 " 不可取消 " 和 " 有条件取消 " 两类,后者的具体规定各平台不尽相同,同一平台不同房源的退订规则也有所差别。

小猪短租的退订规则分为 " 宽松、中等、严格、极严格 " 四个等级,"(房东)选其一,其中‘极严格’只适用于三亚、港澳台、海外地区的房源 "。

美团民宿的退订规则设置了 " 宽松、适中、严格 " 三个等级,客服介绍 " 一共有三种,看房东选择的是哪种 "。

途家民宿的退订规则显示为 " 由房东制定 "。记者咨询客服,对方回复:"(退订规则)都是由房东设置的,可以设置扣费 100%、80%、50%、30%;付费取消、免费取消等。"

" 要是把所有平台的退订规则都写出来,我可以写一篇论文。" 有网友吐槽。

专 家点评:格式条款加重了消费者责任 有违公平

针对民宿平台不可取消预订、过高扣费等问题,有专 家和律师接受人民网采访时指出,这些规定属于加重了消费者责任的格式条款。

广东广强律师事务所律师王如僧认为,消费者与平台之间是合同关系,这些条款是由平台预先拟定并重复使用的,在订立合同时也未与消费者协商,属于格式条款。平台涉嫌通过格式条款限制消费者要求退钱的合理数额,加重了消费者责任,存在不公平之处。

王如僧指出:"50% 或以上的退订扣费违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条关于‘经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额……’的规定。"

关于违约金的合理数额,中国人民大学法学院教授刘俊海表示,最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释(二)规定,当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的,一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的 " 过分高于造成的损失 "。

刘俊海指出,平台的这类规定并非只要事先公示过就是合理的:"即使 50% 扣款的相关规则是公示过的,消费者的知情权受到尊重了,其公平交易权还是被侵害了。"

民宿退订之 " 坑 " 如何治理?王如僧指出,各级市场监督管理部门应在职权范围内,依照《合同违法行为监督处理办法》等规定,监督处理相关合同违法行为。

此外,不少地方也出台了关于格式条款的具体规定。例如《浙江省合同行为管理监督规定》明确,工商行政管理部门发现格式条款违反该规定或者有其他违反法律、法规情形的,应当书面通知经营者予以修改;经营者应将修改后的格式条款报工商行政管理部门备案。

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