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中消协调查 36 城小区物业:部分住宅安保人员形同虚设

中新经纬 11-06

中新经纬客户端 11 月 6 日电 据中消协官方微信消息,中消协 5 日发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》。《报告》显示,在实地体验物业服务中,秩序管理和客服服务均未及格。

中国消费者协会公布的 36 个城市、148 个住宅小区物业服务调查体验情况显示,物业服务实地体验评价得分 65.14 分,整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看,设备设施管理得分 84.70 分,相对较高;环境管理得分 64.89 分,处于及格水平;秩序管理和客户服务管理相对较低,分别为 59.35 分和 54.47 分,处于不及格水平。

停车是个 " 老大难 ",门禁失于管理

具体来看,实地体验结果显示,住宅小区物业秩序管理得分 59.35 分。其细项指标 " 底层店面无占道经营 " 得分较高,为 89.31 分;" 小区楼栋门禁有效关闭 " 得分非常低,为 -1.39 分,超三成小区楼栋门禁无法有效关闭。

根据体验结果,所调查的小区中,楼栋门禁无法有效关闭、小区出入口乱停车和停车场无序停放车辆的情况较为突出,均超过三成比例。

违规停车问题方面,《报告》指出,在 148 个被体验的住宅小区中,调查发现 89 个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题,问题发生率为 61.14%,其主要问题体现在 " 小区内停车场乱停车 "" 小区出入口乱停车 "" 一楼大堂停放非机动车 " 等方面。如浙江杭州北城枫景园、辽宁大连泉水 N3 区、江苏南京花岗幸福城、广东深圳绿景花园二期、湖北武汉新澳蓝草坪等。

门禁失于管理问题方面,在 148 个被体验的住宅小区中,调查发现 49 个住宅小区存在门禁相关问题,问题发生率为 33.11%,其主要问题包括 " 楼栋门禁不能有效关闭 "" 楼栋门禁长时间无人关闭 " 等。例如四川成都盘谷花园、辽宁沈阳凯旋门等。

占道经营问题方面,在 148 个被体验的住宅小区中,调查发现 15 个住宅小区存在占道经营问题,问题发生率为 10.14%,其主要问题是 " 底层店面占道经营 "。例如贵州贵阳中天花园、广东深圳韵动家园等。

安保人员形同虚设

《报告》指出,实地体验结果显示,住宅小区物业客户服务管理得分 54.47 分,低于及格水平。在实际体验过程中,其细项指标小区内 " 保洁人员着装干净整洁 " 得分最高,为 97.12 分;" 保安人员主动拦截、询问并核对业主信息 " 和 " 保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息 " 得分较低,分别为 -177.14 分和 -137.76 分。

根据体验结果,在所调查的住宅小区中,保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成,主动确认登记访客信息的比例不足两成。

客户服务管理体验主要包括物业服务企业工作人员的服务态度与表现等,部分小区客户服务体验效果不佳。如湖南长沙锦绣家园小区物业客服人员在工作时间行为态度散漫;部分小区 " 保安人员未主动与业主确认访客信息,并登记访客信息 " 等,如新疆乌鲁木齐华源国秀家园小区大门出入口处,保安在工作时间倚着围栏和落车杆闲谈。

在体验调查中,中消协还发现了其他一些问题。如:新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍;前期物业服务企业形成事实垄断,缺乏退出机制;小区共有产权收益去向不明,维修基金使用面临较大压力;小区公共收益不公示,制度约束缺失;业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间等。

针对调查发现的主要问题,中消协表示将把有关问题线索移交相关政府部门,并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈,督促提升物业服务质量。 ( 中新经纬 APP )

作者:万可义

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