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水滴互助理赔员刘琪:用“爱”理赔,给患者生的希望

环球网 10-23

一年多的时间,刘琪每天往返于大兴的家和望京的公司之间,通勤时间要花去她 4 个小时左右。物理上的距离并未疏远她与水滴互助会员之间心的距离。

" 我每天像打了鸡血一样,很多时候加班到很晚,我觉得自己是在做善事,做好事,能帮助很多人。" 刘琪说,作为水滴互助理赔团队的一员,她认为自己现在的工作比之前更有意义。

加入水滴互助之前,刘琪先后在医院临床、社保系统、保险公司工作过。她说,在医院,一个医生在一段时间,只能挽救几个患者,在水滴互助,她每天审核通过的理赔案件数十起,这些案件背后关系着众多家庭的命运。

" 以前我是单纯的守护患者,现在做理赔,感觉自己就站在天平的正中间,既要顾及患者的感受,也要照顾分摊会员的利益。" 刘琪说,水滴互助的理赔是保障服务中最受用户关注的环节,让水滴互助的用户能够顺利并快捷地获得互助金,是她和她的小伙伴们最重要的责任。

刘琪只是水滴互助理赔团队中的一员,作为国内领先的网络互助平台,水滴互助针对传统理赔服务中存在的问题,从专业性、及时性、互动性等多方面入手,以科技为支撑,建立起了高效理赔服务。

专业先行 保证理赔服务质量

在医院临床工作的时候,刘琪曾看到很多因为没钱而放弃治疗的人;在社保系统工作的时候,刘琪发现医保报销范围有限,很多大病重病无法涵盖。

刘琪认为,水滴互助恰恰弥补了这一空白。在水滴互助,所有会员按照既定规则加入社群,共同抵御癌症和意外等风险,会员如果不幸患病或遭遇意外,即可按照 " 一人患病、众人分摊 " 的规则获得健康互助金。" 会员加入水滴互助的成本比较低,四五六线城市的下沉市场人群基本上都能承担,当会员患病时,这笔互助金就成了救命钱,能够给他们生存的希望。"

而类似于刘琪这样拥有医学专业背景或者保险行业从业经验的人,在水滴互助理赔团队中有很多。水滴互助理赔负责人苏畅就曾在保险公司工作多年。据苏畅介绍,为强化理赔人员的专业度,水滴互助会开展每周一次的团队培训,针对流程、疾病等进行专业培训。

同时,为保证审核的公正、公平,水滴互助在二审后进行的调查环节,邀请的是具有公估资格的第三方专业调查团队。" 这些调查公司或者是全国最大的,或者是地区性的龙头公司。" 苏畅表示,调查公司反馈的调查材料,水滴互助理赔团队还会再审核一边,以防调查公司可能出现的片面性问题。

在刘琪看来,作为一个互帮互助的社群,水滴互助的理赔就是履约,履行对会员的一些约定。" 能够让履行约定的过程更好更快的完成,这就是我们的责任。" 因此,在保证专业性的同时,水滴互助还在推动理赔及时高效的实现。

每年春节后,申报互助金的案件往往会集中爆发。" 春节每天处理的案件可能是平时的 3-4 倍。" 刘琪表示,目前要求每天下午六点半之前,提交互助金申请的资料要在当天介入处理,遇到这种数量猛增的情况,理赔团队也会在保证质量的前提下,严格遵循时间要求完成 " 日清 "。

" 履约的另一方面,是能够倾听客户的声音。" 在对申请资料进行审核的过程中,刘琪也收到过一些用户对系统、条款或者流程的意见,水滴互助会及时做调研、做评测,请一些专家做讨论,进行合理的优化。此外,针对调查公司调查后拒绝受理的案件,水滴互助也及时主动与用户联系,进行解释,也会给其申诉的机会。" 如果会员说的有道理,我们也会再派调查公司做第二次调查。"

信任为基 强化爱心交互沟通

苏畅认为,信任是水滴互助这个平台的一个核心,要依赖对彼此的信任才能持续发展下去。" 会员是因为信任而加入,我们要对得起这份信任。" 鉴于此,水滴互助强调要在每个环节都充分考虑用户,与会员保持有温度的交互和沟通。

据介绍,在收到用户提交互助金申请资料后,水滴互助的初审人员会在第一时间给用户打电话,让他们对进程有了解;初审、二审过后,工作人员还会再打电话告知用户其内部审核已通过,接下来会有调查公司进行实地调查。" 在通话中,我们经常会事无巨细地跟用户沟通,比如一次性告诉会员需要补充哪些材料,提醒用户核实银行卡号等。相比冷冰冰的短信,电话更有温度。" 其中,由于调查要花费的时间可能很长,部分案件甚至涉及到五六个省,工作人员也会主动向用户进行安抚和解释。

在这个过程中,水滴互助对于员工专业性培养的重视,也极大促进了沟通的顺畅、审核效率的提升。苏畅透露,参与审核的员工、致电人员都具备一定的医学常识,对一些疾病的病情也有所了解,因此在用户沟通时不会有太大障碍,也更清楚用户需要提交哪些材料,避免了反复沟通造成时间浪费。" 申请互助金需要提交很多材料,比如病理报告、住院记录等等,但非专业人士并不懂,也不知道这些材料分别是什么,需要上传哪些图片。" 对此,理赔工作人员往往会先通过电话口述一遍,之后也会有手机信息提示。

同时,水滴互助还进一步优化了用户互助金申请系统,将入口放得更靠前,更容易找到;申请时还会有具体、直观的页面提示,提示用户需要提交什么材料,不同的材料分别长什么样,并提供例子以供参考;提交纸质材料转为电子材料,不再需要打印和邮件;用户在微信公众号就能完成申请理赔。

每次看到来自会员的感谢信、留言或者锦旗时,刘琪都会觉得自己的这份工作非常有意义。据了解,很多用户通过水滴互助获得互助金后,仍会选择留在这个平台," 花挺少的钱,能够帮助到自己和别人,他们觉得这是件很有社会责任感的事 "。

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