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“异类”阿里巴巴

" 异类 " 阿里巴巴

来源:银杏财经(ID:threemornings)

排版:放开那芒果

9 月 5 日阿里巴巴宣布:9 月 10 日公司成立 20 周年之际,将公布升级后的价值观 " 新六脉神剑 "。

马云说:" 阿里历史上所有重大的决定,都跟钱无关,都跟价值观有关。"

从杭州湖畔花园的 " 小作坊 " 到如今的生态平台,阿里巴巴一路走来一路壮大。而贯穿这一切的,是阿里巴巴对 " 客户第一 " 等价值观的始终坚持,所有的获得,不过是对这份坚持的犒赏。

从质疑到追随

在资本市场的语境下,一直以来,企业都是股东的代言人。他们将达尔文主义视为圭臬," 股东第一 " 的理念是颠扑不破的真理,企业的利润最大化是他们唯一关心的事情。但是,《纽约时报》上最近刊发的《企业的目的》宣言似乎在试图打破这样的陈规。

日前,在美国商业圆桌会议上,181 位美国大企业的 CEO 集体签署了名为《企业的目的》的宣言,并在 8 月 19 日的《纽约时报》上整版刊发。

签署宣言的人,包括苹果公司 CEO 蒂姆 · 库克、亚马逊公司 CEO 杰夫 · 贝佐斯、波音公司 CEO 丹尼斯 · 米伦伯格、通用汽车公司 CEO 玛丽 · 巴拉等 181 家美国大企业的 CEO。

在这份宣言中,这 181 位引领美国商业的 CEO 们集体发声:企业的目的不能仅仅是代表股东利益,而应该更重视履行企业对消费者和社会的责任!

CNBC 报道称," 股东价值不再是一些美国顶级公司的关注点,这是美国商业史上首次摒弃股东第一、追求利润最大化的经营理念。" 该宣言不仅是对公司宗旨的重新定义,更是对美国传统商业理念的一次颠覆," 股东第一 " 的理念已成为历史,取而代之的是 " 客户第一 "。这一理念和阿里巴巴不谋而合。

之前,阿里 " 客户第一,员工第二,股东第三 " 的理念一直遭到华尔街的质疑。

2014 年 9 月 19 日,阿里巴巴集团在纽交所上市,8 位客户替它敲响了开市钟声。

" 我们奋斗了这么多年,不是为了让我们自己站在那里,而是为了让他们站在台上。" 马云说," 我们不是靠某几项技术创新,或者几个神奇创始人造就的公司,而是一个由成千上万相信未来,相信互联网能让商业社会更公平、更开放、更透明,更应该自由分享的参与者们,共同投入了大量的时间,精力和热情建立起来的一个生态系统。"

2014 年阿里上市之前,马云就曾遇到一位华尔街的投资者,对方直指阿里巴巴 " 股东第三 " 的理念:" 如果知道你们把股东才放在第三位,我压根不会买你们的股票!" 马云回答,那请你赶紧卖掉。

那天开市钟声敲响后,CNBC 对马云进行了专访,开门见山地问到了 " 股东第三 " 的问题,华尔街期待马云观点的反转,这几乎是媒体的天性。

CNBC 《华尔街直播室》主持人 David Faber 问马云:" 在过去几年接受采访时,你多次谈到客户第一,员工第二,股东第三。今天你拥有了更多的股东,这是否会彻底改变你看待公司或经营公司的方式?"

" 我始终坚信客户第一,员工第二,股东第三。" 马云说," 今天我们融到的不是钱,而是来自人们的信任。数以百万计的小企业、众多的股东,我对此感到非常荣幸、非常兴奋。

我想到未来五到十年的责任,是如何让这些股东高兴。但最重要的是,让站在台上敲钟的那些人——我们的客户成功。如果他们成功,我们所有人都会高兴。这就是我所坚信的东西。"

5 年之后,美国的 CEO 们终于认可阿里的价值观。从商业理念的背道而驰,到如今的逐渐理解然后追随,事实证明,阿里巴巴坚持了对的理念。

从拿来主义到 " 东学西渐 "

从曾经的拿来主义到如今的东学西渐,企业价值观的这条路并不好走。

1978 年十一届三中全会过后,改革开放让中国进入经济高速增长时期。从此,企业逐步实行所有权和经营权的分离,开始自主经营、自负盈亏和自我发展。

新时期呼唤新思想,来自发达国家的企业文化专著大量传入国内,这其中就包括企业文化理论的 " 四重奏 ",《Z 理论》《追求卓越》《日本企业管理艺术》《企业文化》,对于刚刚打开国门的中国来说,这些企业文化理论无异于一次思想启蒙。

这个阶段,一批具有战略眼光的外资和港企相继进入大陆,在经济特区政策的鼓励下,逐步发展起来。先进的管理模式和经营文化,给摸索前行的中国企业打开视野,为中国企业的改革提供了借鉴,为之后当代中国企业文化的形成奠定了基础。

当时,不少中国企业设备落后、管理落后、质量低劣、效率不高,形成 " 以客户为中心 " 的市场观念,成为经济发展的迫切需要," 顾客就是上帝 " 成为当时的流行语,这也逐步形成了中国企业的核心价值观,这种趋势持续了几十年。

但是,即便到今天,说出 " 客户第一 " 的企业很多,明确 " 客户第一、员工第二、股东第三 " 理念的公司却只有阿里巴巴。和中国大多数企业不同,阿里巴巴的价值观不是 " 西学东渐 " 的产物,也并非来自商学院的理论探讨,而是自主生长了出来。

阿里在一开始,就明白价值观的重要性,20 年来,在市场的洗礼下,阿里经历了一次次重大的业务选择和人事变革,中间更是承受了价值观濒临 " 塌方 " 的阵痛,但阿里一直坚持着 " 客户第一 " 的价值观,并在这个过程中不断提升和强大,最终才得以成为如今的阿里巴巴。

值得一提的是,阿里采用了 " 客户第一 " 而非 " 客户是上帝 " 的理念。这几年,阿里也十分强调 " 客户价值 "。这其实抓住了商业的本质:客户满意度更多是表象的指标,挖掘客户需求,创造客户价值,才是 " 客户第一 " 的精髓。从这个角度说,客户第一不仅是态度,更是能力。

时间回到 2001 年,那时阿里的公司文化尚未成熟。被马云挖来担任 COO 的关明生后来澄清到,外界都以为 " 价值观 " 是他从 GE 带给阿里的,其实不是。价值观本来就存在于阿里的血液中。

2001 年 1 月 13 号,在关明生自己的办公室,马云滔滔不绝,与关明生一起聆听的还有彭蕾、蔡崇信、吴炯、金建航。关明生问马云,阿里有这么多好的理念,有没有写下来?

马云顿了一下,有 1 分钟没有讲话,他说 Savio(关明生的英文名),你讲的对,我们从来没有把他写下来。" 我说那不行,应该是用目标、使命、价值观,用三个方向来写。"

阿里的价值观从这时候开始走向系统化。

从最初的 " 独孤九剑 ",演变为后来的 " 六脉神剑 ",其中最重要的是 " 客户第一 "," 团队协作 " 和 " 拥抱变化 " 则是对 " 客户第一 " 的支持和保障,个人行为层面还包括激情、诚信、敬业。

六脉神剑的价值观在 2004 年得以确立,并沿用至今。9 月 5 号,阿里宣布将在 9 月 10 日 20 岁生日时公布新的价值观 " 新六脉神剑 "。

如果回望 2001 年以来的历史,那时候的美国企业还一直崇尚着 " 股东第一 " 价值观,马云大概没有料到,有一天那些大洋彼岸的巨头们,也能成为 " 客户第一 " 价值观的同盟。

挥泪 B2B

2011 年,一场事关价值观的巨大考验在阿里内部酝酿。

年初,蒋芳在一封群发邮件中这样回复:

"……2010 年跑来投诉中供是骗子的买家每个月比 2008 年翻了 20 倍!还查到有些销售,一个人就签进来好几十家骗子公司,甚至还一手拿公司的佣金,一手拿骗子的贿赂!真是 TMD 太气人了!现在我特庆幸调我来管这个业务,当年大家好不容易做起来的事业,炸掉也不能毁在一帮骗子手里!现在每天组织同事查案子、关账号,想各种办法堵漏洞,干得很带劲 ……"

蒋芳是阿里巴巴创业的十八罗汉之一,2010 年底被调去管理中供的诚信安全。马云无意间看到了这封邮件,中间的激烈用词引起了他的兴趣。从那以后,阿里 B2B 内部正式掀起了一股解决欺诈问题的风暴。

靠着黑名单客户的线索,独立调查组顺藤摸瓜,找出了内外勾结签黑名单客户的销售,随后在全国等地对多名阿里巴巴 B2B 公司员工进行了访谈。从 CEO、COO 到主管、" 省长 ",再到区域经理、销售 VP,无一遗漏。

所有人内心都明白,阿里内部已经酝酿了一场大风暴。事件的结果大家都知道了,除了可以想见的对违规员工的惩罚、处理,阿里 B2B 当时的 CEO、COO 双双引咎辞职,令外界颇为惊讶。

阿里巴巴史上最大规模的人事变革就这样发生了。一时舆论哗然。不少人认为这是阿里内部权力斗争的结果,或者觉得处罚过于严重。然而,复原这次 " 黑名单事件 ",原因其实并不复杂:阿里巴巴在坚守价值观和妥协于业务发展或外界压力之间,选择了前者。

当它发现某一个业务部门出现了把 " 业绩第一 " 取代 " 客户第一 " 时,其决绝之气无可阻挡。面对公司大规模价值观上的 " 变节 ",阿里最终壮士断腕,以实际行动维护了价值观 。

阿里的 " 因 " 和 " 果 "

1999 年 9 月,阿里巴巴诞生在杭州的一栋公寓里。20 年后,那支由 18 位初始员工组成的团队,如今已枝繁叶茂,长成参天巨树,市值超过 4500 亿美元,置身世界十大互联网公司之列。

然而,在阿里人看来,商业上的巨大成功,归根结底不过是他们顺其自然的 " 果 ",在这个 " 果 " 之前的,是阿里巴巴的 " 因 ",也就是企业价值观。

关明生对此做过阐释:" 因是什么?因通常是一个梦想,是一个有意义的事,果是由因而产生的。果是什么?果是这个有意义的事的实现,然后可能也带来其他的果。但这不是你主动去追求的事,你追求的应该是一个梦想、一个有意义的事。如果你把这个有意义的事做好的话,你就会得到一个有意义的果。"

显然,阿里在商业、赚钱的逻辑链条背后,看到了更为深层次的东西,他们赚钱,但并不痴迷于赚钱,他们的创始人明白,并且通过价值观让员工也意识到,企业之于社会的意义并不只在于商业价值,而是在于社会价值,和价值观所帮助形成的诚信、公平、奋斗的氛围。

阿里人抗击非典

他们从 " 客户第一 " 的 " 因 " 出发,自然而然的获得那个 " 果 "。这个 " 果 " 不是目的,而是一种嘉奖,是阿里巴巴遵循了商业底层逻辑,遵循了社会发展本质的嘉奖。

阿里巴巴正是遵循着这样的理念,这样的价值观,才从浙江杭州的一支 18 人小团队,发展为如今涉及多行业、多领域,电商业务遍布全球的生态平台。" 客户第一、员工第二、股东第三 " 的企业理念,在阿里巴巴野蛮生长的过程中,扮演了缰绳的角色。

不管是造成行业巨大震动的 " 黑名单事件 ",还是小到一个产品、一项业务的做法,阿里始终演绎的是一个近乎严苛的、打破众人预期的形象,以至于每一场风波背后都充满了争议。

然而,这恰恰是阿里立足的根本,也是众多美国巨头纷纷和阿里的商业理念达成一致的根本。

马云对这个理念解释得很透彻," 阿里巴巴只有坚持‘客户第一’,为客户创造持久的价值才有可能为股东创造价值。

在新经济时代,让客户满意的最主要因素是我们的员工,没有勤奋,快乐,激情敬业和富有才华能力的员工,给客户创造价值就是一句空话。没有满意的员工队伍就不可能有满意的客户,没有满意的客户绝对不可能有满意的股东。"

在阿里巴巴磅礴崛起的过程中,市值和利润并不是它赢得尊重的根本原因,和美国的亚马逊、苹果等互联网巨头相比,阿里巴巴还有很长的路要追赶,但正是因为坚持 " 客户第一 " 的价值观,阿里巴巴为社会带来了价值,获得了客户的认可,并最终成就了自己。

中国的阿里,世界的阿里

" 美国梦依然存在,但正在破灭," 美国商业圆桌会议主席杰米 · 戴蒙不禁感叹。

" 股东第一 " 原则的放弃,是美国精英化解国内矛盾的被迫自救行动。他们要主动承担美国转型成本,承担更多的社会责任,避免出现社会危机,创造 " 为所有美国人服务的经济 ",这也是使得美国梦得以延续的妥协。

" 股东第一 " 的原则在 1997 年的圆桌会议上被写入声明中。而在其后的 20 多年,它发布的每一则声明无不在宣誓 " 公司,是为股东服务的 "。

在企业理念的问题上,一开始,阿里的价值观和华尔街是水火不容的,但时间证明,他们 " 客户第一、员工第二、股东第三 " 的价值观具有更开阔的视野和更深远的意义。

过去的一年,Facebook 深陷丑闻之中,平均每隔 12 天就爆发一条负面新闻。数千万的用户数据遭到泄露,并被政治咨询公司 Cambridge Analytica 不当利用。Facebook 创始人马克 · 扎克伯格因此接受了 10 小时的听证会。

Facebook 的一位发言人表示:" 这是一个具有挑战性的时刻,但我们比以往任何时候都更加决心在我们面临的问题上继续取得进展。" 即便如此,Facebook 的形象也受到了无可挽回的损害。

反观近来关注度颇高的 Costco,却是另一番景象。

最近,Costco 在上海开店,场面火爆,一度暂停营业后再次开放。绝大多数商家和顾客斗智斗勇,但 Costco 不,它始终站在消费者的立场,成为会员的 " 私人管家 ",帮助用户精选商品,并向供应商争取最优惠的价格,替用户谋取福利。用户思维,是带领 Costco 一路走向伟大的法宝。

价值观是引领企业前行的方向,错误的价值观可能在短期内能够收割一笔快钱,但长此以往,一直把着 " 割韭菜 " 的想法,一味最求最大利润,枉顾价值观和社会效益,这样的企业终究会昙花一现,迅速陨落。

如果说美国大多数公司 " 股东第一 " 价值观是诞生在单一的市场经济规则之下,那么阿里的价值观,则更像是脱胎于一种家国情怀之下的担当和自律自觉,在他们看来,企业并不仅仅是赚钱的机构,背后还肩负了改善社会的巨大责任,而这样价值观正逐渐被更多的美国巨头认可,从中国走向世界。

马云说," 企业家手中的钱,既是个天文数字,也是天大的责任和担当。你有一百万、一千万的时候,钱是你的;但有一个亿的时候,钱就不属于你。只是社会大众相信你会把钱用得更好,所以才把钱交给你。企业家要对得起这份信任。"

阿里巴巴是有个性的,这种个性让它显得像个 " 异类 "。它能赚钱但绝不痴迷于赚钱,有情有义但又绝不是温良恭俭让。

它带动了新就业和创新赛道,让数字经济区别于投机类行业,形成了一种高质量发展的方式;它的平台属性,也带动了一种公平、奋斗、诚信的氛围,从商业领域扩展到其他社会领域。

实现这一切的方式,是如此的 " 不传统 ",以至于阿里的理念、价值观在很长时间内不被人完全理解。而面向未来,这样的 " 异类 " 将呈现更大价值,中国也应该有越来越多这样的 " 异类 "。

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