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苏宁客服达人贺薇:行走的百科全书,移动的知识库

人民网 09-19

人民网讯夜深人静,钟声滴答,指针还有几步就要走到凌晨一点。

突然,电脑的系统音响起,有顾客来咨询商品问题,贺薇打起精神,对答如流,但顾客好似没 get 到,翻来覆去地纠结了几分钟后,直言道," 我喝酒了,我喜欢的人拒绝了我,你能陪我聊一会儿吗?"

就这样,一个苏宁的售前服务专员摇身一变成了倾听心事的 " 午夜电台主播 ",而其他时间,她是为顾客答疑解惑的 " 百晓生 "。

苏宁零售集团客服管理中心售前服务部服务专员贺薇

" 你有没有点常识?"

生于 1996 年的贺薇已经在苏宁售前服务部 ( 负责线上咨询 ) 工作了两年多。还在南京广播电视大学上学期间,她就从学校合作的多家实习单位中毅然决然选择了苏宁。世界 500 强、牌子大、平台高是她对苏宁的初印象,取得毕业证后贺薇如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

和原来一样,贺薇仍然做售前客服,解决顾客咨询的问题,促成下单。" 是解决问题,而不是处理问题 " 她不断强调,这两者有天壤之别," 把事情处理掉就是一味的让问题过去,让顾客不再找我了,解决是让他没有后顾之忧,不会去找别人,同时觉得我们苏宁很棒。"

" 你有没有点常识?" 这是贺薇第一次接线时的经历,因为对纸尿裤的不了解让她被用户怼得很惨,这句话挥之不去、一直印在她的脑海。

而苏宁作为覆盖全品类的平台电商,客服不仅要熟悉单品牌的产品知识,对于品牌之间的异同、优劣都要了如指掌,而只有具备相关专业技能,才能更加有的放矢地针对顾客需求进行产品推介和答疑。而作为售前客服,贺薇坦言,客户会有各方面的疑问,他们不见得每一方面都会精通,总会遇到自己的短板。如何提升客服的专业技能,迅速发掘和解决客户的痛点问题,是摆在客服培训团队面前的一道难题。但对于基数庞大、人员流动率很高的客服团队而言,要实现专业经验累积与传播,却并非易事。

苏宁客服百晓生项目的不同类目

在武侠名家古龙笔下," 百晓生 " 熟知江湖各派武功绝学,无所不知无所不晓。故从今年 3 月份开始,针对一线客服,苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系—— " 客服百晓生 " 项目,正在打造这样一批为消费者答疑解惑的 " 能人异士 "。

" 未来客服的发展方向肯定是专业化运作,而要实现专业化运作的第一步就是要累积专业化的人才。" 苏宁客服相关负责人对于百晓生认证学员的期望不止如此," 希望学员未来都能够成长为各领域的专家,很多人认为客服的职业生涯很短,而我们就是要通过专业性的打造让职业生涯更长,让客服员工看到更多的成长和发展机会。"

一听到这个项目,贺薇就抑制不住激动的心情,立即报名参加了。她说,并不像之前参加的培训一样,有成百上千个人,这次更像是小班教学,每一批的认证人数不超过 30 人。

贺薇在参加百晓生培训

目前,贺薇已经参加了前两次的培训,拿到了 " 萌宝狮 " 和 " 悦居狮 " 的认证,取得了 " 母婴资质认证 " 和 " 大家电资质认证 ",她坦言培训极大拓展了自己的知识面。客服团队里大部分人年纪都比较小,还未婚育,对母婴类产品的问题知之甚少,更没有经验可谈,而培训切实地填补了她们的知识盲区,再也不会遇到第一次接线的尴尬处境。除了理论知识,百晓生培训也会有很多实操机会,去苏宁红孩子门店轮岗的两天,让她更加了解产品特性和顾客需求。" 我们通过认证的人就像是种子,可以撒向各个部门,感染更多的人。"

可盐可甜的百晓生

成为客服百晓生后,面对各种服务场景贺薇都能轻松解决,亲戚朋友有一些家电问题她也都能轻松给出各种意见。

贺薇与厂家沟通解决顾客问题

有人觉得客服这份工作有些枯燥,但干一行,爱一行,带着发现美的眼睛,她从中看到了趣味和意义。她坦言,服务他人所带来的快乐是难以比拟的,即使面对的是屏幕、触摸的是键盘、接打的是电话,但最直接服务的都是用户,也能在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位六旬的老人电话讲解了移动客户端下单的全过程,在长达两个小时的沟通中,一直耐心细致,毫无抱怨,正是这种敬业的工作态度让她获得了顾客的赞赏与认可。

与人工客服单量不断趋于平稳相反,苏宁全渠道销售却持续保持增长。" 经过智能机器人排除后,人工客服需要解决的才是真正棘手的问题。" 工作当中难免会有忙得昏天黑地的时候,在 818 大促期间,贺薇的工作量和强度都较平时有明显提升,一天下来能接待几百个顾客的各种问题,脖子、手指会有些酸痛,但只要有单子进来,她就会打起十二分精神。

盐于律己,甜以待人,这是贺薇对工作的理解,也是她对生活的态度。正值青年的她,踏实有梦想,不丧不佛系,在每一次进步中创造生活的意义。 ( 秦专娅 )

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