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百年求变,东风雪铁龙发布全新品牌服务承诺丨 2019 成都车展

车云网 09-10

值品牌百年之际,东风雪铁龙今年在国内的动作可谓是多点开花。

在产品方面,东风雪铁龙推出百年臻享版限量车型,并迎合国六排放标准导入全新一代动力总成。得益于第二代 THP 发动机,以及全新匹配的 8AT、6DCT 变速箱,东风雪铁龙的国六车型同步实现了 " 三升一降 "。

在服务方面,东风雪铁龙不仅为旗下的 4S 店进行全面升级,推出 La Maison 主题形象,还上线了 Citroen Advisor 雪铁龙大众点评系统,帮助用户通过官网 PC 端、移动 APP 端随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价和反馈。更为重要的是,借此契机,东风雪铁龙推出 " 家一样的关怀 2.0" 品牌全新服务理念,共 8 个关怀承诺如下:

24 小时为客户提供救援的服务;

常规保养 2 小时内完成,逾期不用付费;

维修项目变更提前告知用户,得到用户确认;

交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆;

更换零部件会通过实物或者图片的方式展示给用户;

用户价格高于网点前台公布的价格,价差 3 倍给予补偿;

在质保期内产品维修超过 4 天可提供代步车或交通补偿;

在购车开了发票以后开始,7 天之内因质量问题可退换车;

需要注意的是,7 天内可退换车是没有折旧费用,是东风雪铁龙提供给用户的长期政策,这是有别于其他车企的一点。另外,代步车原则上提供的是同级别车型,交通补助一天在 160-360 每天不等,具体看各地标准。

近年来,东风雪铁龙在国内市场表现低迷。在车云菌看来,主要原因有两点。其一是产品,在国内热销的 SUV 市场东风雪铁龙发力不足;其二在服务,售后服务体系的不完善导致用户流失。

不过好在东风雪铁龙借品牌百年这个契机,在产品和服务上都有不小的改善。那么,东风雪铁龙下一步应该怎么走?带着这个问题,车云菌坐到了神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘先生(左)和东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞先生(右)的面前。

以下为采访实录,车云菌在不修改原意的基础上做了相应修改:

Q:2019 年是雪铁龙品牌成立一百周年,也是自我转型和调整之年,今年东风雪铁龙在转型和调整上做了哪些工作?

萧逸飞:两个方面,一个是产品,一个是服务。首先是产品方面,我们有在今年上海车展上正式亮相的概念车 AMI ONE,以及利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型。然后是服务方面,我们不仅上线了具有完整客户服务体系的 Citroen Advisor 系统,还推出了上文提到的八项服务承诺。在这样的转型和创新中,为用户带来更好的体验和质量升级。

Q:经销商服务承诺,实际上是一种渠道的提升计划。想问一下整个车市下滑得很厉害,大家的盈利能力很差,包括经销商对渠道的补贴会进入什么样的策略?

萧逸飞:经销商网络毫无疑问是雪铁龙品牌非常关键的所在,在目前车市下行的情况下,我们要和经销商、网络并肩作战。具体体现在两个方面:一个是新车,一个是售后这块,我们在这块对于区域经理和一线团队提出了非常高的要求,给他们提供了非常多的意见和建议。比如如何推进现场的成交,如何帮助到经销商做到盈利。每 6 个月我们会和所有的经销商共同盘点一下在过去 6 个月我们的业绩情况,对于表现比较好的网点肯定会有一些奖励,利用这样的机会跟他们共同的部署后续 6 个月如何来做。

Q:很多企业售后服务提出了五年发动机质保或者三年六次免费保养这些比较具象化的、可以折算出一定金额的给消费者的服务承诺,我们这边升级了自己的服务承诺,但是一个更整体打包性的东西,怎么样让消费者在整个的售后服务中受益?

孙万湘:在我们的服务产品中本身给用户提供了服务套餐,有三年的 5 次,五年 9 次这样的套餐,还有总成的延保,过了保质期用户可以购买比较优惠的服务产品。用户可以选择的,比如说可以选择五年的保养,或者把五年保养折算一个费用,我们也有过这样的产品。

Q:网点服务出现客户不满意怎么解决?

孙万湘:东风雪铁龙对于客户不满意度是非常重视的,为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制,在神龙公司统一部署下,我们在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的 VOC(客户之声)改善,建立了 VOC 运行机制。

他们要求对客户意见统一收集、分析、分发与跟踪,实现快速反应。首次反应时长里,经销商核实、响应并反馈(销售 / 服务区域经理)要在 2 小时以内,销售 / 服务区域经理反应时长要在一天之内。客户投诉时长方面,职能部门经理 / 销售督导 / 服务督导不超过 2 天,各职能部门部长不超过 5 天,品牌总经理 / 质量部部长不超过 7 天,神龙公司总经理不超过 15 天,并形成日例会制。

今年在年初就专门做了 TOP20 的计划,对上一年以来排名靠前用户投诉的问题做了 TOP20 的排名,针对每一个问题都做了两套解决方案,一个是技术的解决方案,另一个方案是服务的,对网点的维修能力问题、管理问题等等方面着手解决。

从这一项行动推进以来,客户的投诉量降幅非常大,效果非常明显。我们会有一些具体的指标,比如说两小时必须要有响应,假设需要总部去现场,我们会立刻派到现场去协助网点解决维修的问题,总体来说是第一时间解决客户的抱怨问题,提升我们在客户当中的口碑。

Q:听闻东风雪铁龙和东风标致,渠道上会有整合的计划,不知道这个计划是不是在成型和推进中?目前有多少经销商在做这方面的改变?

萧逸飞:针对两个品牌都没有覆盖的空白区域,我们在考虑一个投资人做两个品牌。对于已经有覆盖的区域,对于经济上有困难的经销商、投资人,首先会以一种帮扶的态度去跟他们进行合作,如果始终比较难以走出困境可以考虑平台这样的网点做一些协同,目的是促进他们在售后的营业额,提高网点的经营性。要跟大家说清楚的是,为避免产生不必要的误解,并不是强制性的规则或者说一个要求必须得要怎么样,确实要分投资人、经销商去一例一例看的,最终的目的希望大家能够有钱可挣,大家能够共同发展,一定不是硬性强制的,所以希望大家不要有这样的误解。

现在已经有一家双品牌经营的网点在北京。除了这个已经在运营的双品牌店以外,还有其他的网点经销商也在做这方面的努力,希望能够朝这方面进行发展,今年年内会有 50、60 家双品牌店会正式投入运营。目前两个品牌各自有 300 左右的网点数量,两家加起来 600 左右,刚才说了一定不是强制性的,今年年内大概会有 50 左右双品牌店运营。

Q:关于服务承诺是否调研过经销商?可实施性如何?

萧逸飞:关于服务承诺的可实施性,我们也是做了非常多的工作,会首先从成都 7 家经销商开始进行试运行,在此之前跟 7 家经销商做过透彻的沟通,问他们愿不愿意第一波做试点的经销商,他们的答案都是愿意。我们还要强调刚才说的试点,在试点阶段也是可以允许有一些承诺上,通过试点发现需要调整,也是希望经过这样的尝试,经过客户的反馈,经销商的反馈能够让目前的 8 个承诺打磨得更好一些,实操性更好、效果更好,而且不排除有可能经过我们的试点,将里面的一条拿掉换成另外一个,或者有更多的变化。最终的目的希望试点以后能够以最好的状态将最合适的承诺在年底全网铺开。

Q:对于国内市场国六标准的提前实施,东风雪铁龙品牌是怎么应对这个变化的?

萧逸飞:其实我们早在多年前就考虑到国家法律法规的要求,超前部署国六产品的上线,几款 SUV 车型以及 C6 上实现了国六 b 发动机的动力,一直延续这样的步伐将全系车型升级为国六。

Q:在接下来的两年内每年一款新车计划里会不会有新的轿车推出?

萧逸飞:答案是肯定的,在接下来的 2020 到 2022 三年时间里,我们将会有三款轿车面世,分别是大、中、小三种型号,对于品牌的轿车产品,我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代,也将会有 PHEV 或者是全电动的车型,轿车产品出现。需要强调的是,每年一款的新车都是全新的产品,比如说推出一系列的百年臻享版。

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