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“我越来越不敢给外卖员打差评了”

财经决策第一号ENNweekly长按可复制)

本文转载自 2019 年 8 月 13 日微信公众号 "Vista 看天下 "(ID:vistaweek),作者:苏甜甜,不代表《财经国家周刊》观点。

近日,超强台风利奇马肆虐,浙江、山东等地纷纷 " 沦陷 "。

与此同时,# 台风天少点外卖 # 这条话题的热度缓缓上升。在一外卖员骑车涉水触电身亡后,头条新闻发起了一项投票——恶劣天气时你会叫外卖吗?

过半的人表示自己不会点外卖,近 30% 的网友表示虽然自己会点外卖,但不会强制要求准时到达。

从调查结果不难看出,如今在极端天气下,对外卖员的体谅和理解成了舆论的主流。

但日常生活里,我们依然能看到顾客和外卖骑手之间矛盾激化的事件时有发生。

特别是在网络舆论场中,双方的对立像一只缓慢膨胀的气球,不知道什么时候会突然爆炸。

顾客对外卖员不满,基本是以下几种原因:

食品破损,比如蛋挞颠碎了,汤洒了;未按期许时间送达或不事先联系擅自点送达;不愿意送上楼,直接放在小区下面。

而平台应对投诉的方式,也很简单粗暴——罚钱,降级。据悉,超时送达一次扣 20 元,被投诉一次扣 200(超时是被投诉的主要原因),未送达却擅自点了送达扣 500 元。几次一扣,辛辛苦苦挣来的工资就这样被没了。(数据来源于法制日报及中国知网)

有些消费者抓住了这个管理漏洞,手握 " 投诉 " 这张王炸。

很多外卖员在送餐迟到后,便会被顾客辱骂。甚至还有抡起板凳动手的顾客。

还有各种看似举手之劳实则很不合理的 " 带货 " 要求," 捎一下垃圾 "、" 带一瓶饮料 ",如果没办到,也有可能被打差评。

更奇葩的以差评作威胁,想着自己可以为所欲为的。

而外卖员却拿这种无理诉求没有办法。

就连送餐时剐蹭了别人的车,被判无责,几个月后还是会被打。

这些较为极端的案例说明,有些制度上的空子使得顾客能拥有绝对的话语权,而外卖员的正常权益并没有受到保护。

但反过来,外卖员也同样能把顾客变成自己发泄的靶子。

近年来,外卖员因差评而报复顾客的新闻屡有发生。

前段时间江苏爆出的外卖员送餐被投诉堵锁眼报复事件,这倒也还好,算是有惊无险。

从打骚扰电话威胁恐吓、再到堵到家门口实施暴力,威胁到了顾客的人身安全。

这些新闻也导致许多胆小谨慎的人,受了委屈给个差评都战战兢兢,末了还会在网上卑微发问:" 外卖给差评真的错了吗?"

尊重是一部分,更多是担心,一个知道你家地址和电话号码的人,若真想做些什么来泄愤,再简单不过了。

这也渐渐导致顾客自发地对全体外卖员都产生了不自觉地恐惧和提防。

由于这种情绪的出现,这几年的社会舆论开始倾向于认为,未按规定时间送达,顾客投诉是合情合理的。既然有规则,就按应该规则来。

可是,如果制定规则的中间平台本身存在疏漏呢?

发生矛盾时,外卖员和顾客都各有各的委屈。在外卖员看来,规则是很向顾客这一方倾斜的。一次投诉,少则 200 元,多则 500 元。

即使是这样,消费者还是认为问题没有解决,担心被报复。外卖员也很委屈,一个自认为无伤大雅的行为就被扣了几天工资。

双方就这样僵持着,矛盾日益激化。

身处中间的外卖平台也不是毫无作为——就连网友在微博上抱怨几句,底下也会有 "xx 外卖小秘书 " 表示会私信联系,但最终的处理结果却并不容易让人满意。

无非是,对外卖员个人实行罚款,降级。外卖员要想避免惩罚,只能去让顾客撤销差评,至于采取什么手段,也无非是打电话,哀求,威胁,甚至动手。

这实际上是把商家与消费者的服务关系引起的矛盾转嫁到消费者与外卖员身上,让他们互相指责和纠缠,却逃避了平台方应当承担的责任。

有不少政策和制度,都是外卖平台应当优化的。

比如系统派单的合理性。

外卖员的工资接单越多、酬劳也就越高。高峰时期单数较多,经常存在一家店送往几个相差很远的地方的情况,往往很难都准时送达。或许平台应该把系统派单向更智慧、更人性化的方向升级,尽量避免外卖员跑动范围过远。

更弹性的奖罚制度也应该上线。

目前,只有好评率达到 10% 或优配率达到 5% 才有奖金,而这几乎是不可能的。惩罚也不仅仅是大额罚款,或许可以像滴滴一样建立黑名单制度,采取计分制,根据投诉数量降低权重或减少系统派单数。

最后,为双方的矛盾开启一个协调的机制,让外卖员也能有发声的权利和方式,减少骑手因为手握顾客信息而去打击报复的可能。

虽然每一次的冲突都发生在外卖员和顾客两个个体之间,但平台既然享受着佣金抽成,就不可能在矛盾爆发时置身事外。

比达咨询 2018 年数据显示,对外卖员服务非常满意的顾客占比仅为 8.1%,满意为 38.6%,二者相加还未过半。

其实,这过半的差评,不仅是打给特定外卖员的,同样也表达了消费者对无甚作为、消极应对的平台的不满和愤懑。

或许,如果外卖平台更好地担起了第三方的责任,顾客和外卖员这两个群体的对立也不会一次次激化到如此剑拔弩张的局面。而如今,希望它们能做好这剂双方关系的润滑油,让两方的合法权益都能得到更好的保障。

内容已获 Vista 看天下(ID:vistaweek)独家授权,禁止二次转载。

封面图片:内文图

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