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中国快递行业或有拐点 速度不是衡量唯一标准

蓝科技 07-29

你需要物流有更快的速度还是更好的服务?

当这个问题抛给很多消费者时,超过六成的人认为快递应该有更好的服务。在速度相差无几情况下,消费者希望有更专业、服务更好的快递。这种现象的背后,折射出两个层面的变化:

一是快递业发展到今天,消费者从过去的追求快递速度,到向服务质量转变,这说明消费环境越来越理性,开始追求品质快递;二是物流快递业无论是作为技术工种还是对经济的贡献,占据的比重越来越高。快递行业也需要由过去的粗放式管理到精细化管理,再到服务体验,这是整个社会包括消费层面对快递的认知达到了历史新高。更重要的是物流快递对国民经济的拉动作用也达到了新的历史高度。

2017 年初,马云大胆提出了未来 6-7 年中国电商物流包裹会达到每天 10 亿件的乐观预测。如果马老师的这一预测真的实现,那么物流的受益性不言而喻。

中国物流业在经过十多年的发展过后,物流速度已经全面提升,不同的物流快递对手之间,速度相差无几。如果说,中国快递的过去以速度取胜,那么接下来的十年,需要在速度的基础上开始全方位提升服务品质。

纵观物流快递的发展,是伴随着电商的崛起而迅猛发起来的。

物流服务全面提速

中国最早期的物流快递其实是很多中老年人最熟悉的,即邮政。相信在很多中国人的记忆里,对于邮递员叔叔自行车铃铛上传来的叮铃铃的清脆铃声一定不陌生,这就标志着一封家书的到来,一份包裹单的送达……这时候的邮政处于绝对的优势地位,中国的物流体系,主要依靠的就是邮政的网络。而这种优势地位,缺乏竞争的环境,也带来了中国物流的速度的缓慢等问题。

不过到了 90 年代,一些民间的物流企业开始慢慢崛起,典型的就是后来发展壮大的 " 四通一达 ",由于政策原因,这些物流企业往往只能采取 " 游击战 " 的模式,他们的入局,逐渐改变着中国的物流行业。

在物流行业自身开始变化的同时,中国电商的快速发展,更是提供了良好的外部条件。随着电商的发展," 四通一达 " 这些民间快递企业得以被养活,并且发展得越来越好。

政策也开始逐渐松动,2006 年 3 月,在全国十届人大四次会议通过的《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中,现代物流作为产业的地位在国家规划层面得到确认。

中国的物流经过最近十几年的发展,变得越来越完善,从一二线城市到三四线甚至村镇,物流已经成为了标配。其物流速度,也由以前邮政时期的一周左右送达,逐渐发展到 " 四通一达 " 普遍在 2-3 天即可到达,这已经是一次速度的绝对提升。

不过,像苏宁易购这一类自营电商的发展,更是给中国物流带来了质的飞跃。" 次日达 "、"3 公里内半小时送达 " 等进一步提升了中国的物流速度,为行业树立了新的标杆。将物流速度从以天为单位逐渐变成了小时。这也演绎了现代版的 " 一骑红尘妃子笑 ",快速的物流体验,将逐渐成为了整个行业的标配。

如今,中国的物流已经全面提速,中国也彻底告别了曾经的龟速物流,逐渐迈入了 " 次日达 " 时代。

而下一个十年,物流在速度的基础上,需要更好的服务作为加分项了。

物流更要拼服务

随着市场环境的成熟,消费者已经不满足于速度了,而是更强调品质服务。在这一发展阶段,物流行业的也面临着洗牌。

2019 年 6 月,国家邮政局发布了快递企业申诉处理满意度排行榜。邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为 96.7%,全国快递服务申诉率平均为 7.85,有效申诉率平均为 0.27。

从表格中的数据中可以看出,在消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率方面,大部分都已经达标,还有众多快递业达到了 100%,大家之间的差距其实并不大,说明对于消费者的投诉,快递业还是能够进行快速的处理。

不过在随后的申诉率与有效申诉率方面,差距就慢慢显示出来了。申诉率表示的是用户在处理结果不满意的情况下提起的异议,而有效申诉率则表示判定企业有相关责任,物流的满意度也是在这两个方面逐渐拉开差距。

在民营的物流公司中,苏宁易购的物流服务排到了第三,远超顺丰、京东、" 四通一达 ",可以看出,而苏宁的物流服务不仅仅是速度的取胜,更是服务质量的全面提升带来的结果。

苏宁物流服务质量的全面提升,全面的仓储布局是必要条件,同时他的线下渠道也成为了其物流服务的加分项。

截至 2019 年 3 月末,苏宁物流及天天快递仓储及相关配套总面积 964 万平方米,快递网点 26700 个。这是苏宁物流发展的基础,通过大面的仓储容纳更多的商品,通过快递网点的广泛分布,让苏宁物流进一步深入用户生活之中。

在此基础之上,苏宁更是通过前置仓以及大量的线下门店,让有温度的物流服务离消费者更近。

苏宁的 10000 多家门店,成为了离用户更近的前置仓,深入用户生活的方方面面,从城市中心的苏宁易购店,到社区中的苏宁小店,苏宁让服务更加贴近用户。让半小时送达等服务成为常态,快速响应用户的各种需求。

同时,苏宁的线下门店,可以成为用户生活中的物流服务好帮手,在物流售后问题方面,更贴近用户也就能够更快的响应用户服务需求。苏宁的线下门店,让用户可以直接在线下找到相关人员进行快速解决,能够更好地形成服务闭环,让苏宁与用户更近,让服务更温馨,这也是苏宁服务能够名列前茅的重要原因。

未来的物流,在更快的基础之上,想要做得更强,就需要服务进行更好的升级,而在这一方面,苏宁已经走在了前列,曾经作为速度标杆的苏宁,也将成为未来物流服务的标杆。

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