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功夫汽车丨都在说品牌进化,为何广汽丰田“品牌進化”却独一无二?且从一次探店谈起

功夫AUTO 07-22

时隔 13 年之后,广汽丰田迎来渠道蝶变。

近日,广汽丰田享悦店正式对外营业,这是广汽丰田全国首家全新渠道示范店。

如果说,13 年前,广汽丰田第一店,代表着丰田全球服务标准的 " 输入 ";那么, 如今的享悦店,则代表着广汽丰田所探索的全新服务模式的 " 输出 "。

功夫汽车日前走进广汽丰田享悦店,全流程深入探店,感受广汽丰田在服务领域的创新。

这一次,享悦店探索的全新模式,包括:通过智慧门店、1V1 尊享服务和社区第三空间等创新内容,为用户提供安心、透明和高效的全方位服务,追求超越用户期待的全新服务体验,和用户建立 " 一日车主,终生朋友 " 的伙伴式关系。

享悦店所代表的广汽丰田全新渠道示范店,在亮相之后,旋即成为 7 月车市里的焦点。

当别的车企在苦于销售的时候,为何广汽丰田却坚持要升级渠道呢?在渠道蝶变背后,又藏着广汽丰田哪些战略深意呢?

首先,在功夫汽车看来,广汽丰田渠道蝶变折射出,合资车企 " 更中国 " 的重要性。

无疑,此次广汽丰田渠道蝶变是站在丰田全球高标准的 " 巨人肩膀 " 上,加入了广汽丰田 " 原创 " 元素,贴上了广汽丰田独特的标签,赋予了更多的中国本土特色尤其是智能领域的内涵。

13 年前,正在快速追赶的中国车市,加速与全球车市 " 接轨 ";13 年之后,连续多年雄踞世界第一的中国车市,开启对全球车市的 " 引领 "。

由此,13 年间,广汽丰田渠道蝶变正在从 " 更世界 " 向 " 更中国 " 的维度深化。对于股东方丰田而言,这是乐见其成的。

毕竟,丰田中国早已提出了向 " 中国丰田 " 转变的口号," 中国最重要 " 更是丰田章男的一个重要战略落点。广汽丰田的渠道蝶变,恰恰呼应了丰田在华这一方向。

其次,广汽丰田渠道蝶变折射出头部合资车企 " 进击之道 "。

这也正是广汽丰田此举,引发业界极大关注的重要原因。

在存量时代,广汽丰田这家目前处于增速遥遥领先的头部车企,将如何未雨绸缪,布局新一轮的品牌迁徙潮呢?

其实,此次广汽丰田 13 年来首次渠道蝶变,只是广汽丰田大战略之中的 " 冰山一角 "。在海平面之下,广汽丰田正在深耕一个令业界为之侧目的战略,那就是:" 品牌進化 "。

今年是广汽丰田 " 品牌進化 " 中期规划元年。此前,产品上通过 TNGA 的赋能,消费者已经感受到高品质感对广汽丰田品牌 " 品牌進化 " 的强有力支撑。

此次,通过在渠道层面 13 年来首次再推全新示范店,更是希冀消费者感受到高品质服务和高品位体验。

由此,广汽丰田的 " 品牌進化 " 将从三个维度——高价值产品、高品质服务和高品位体验,形成稳定的 " 三角结构 ",让 " 品牌進化 " 从消费者感受全生命周期用车服务为中枢,从 " 客户关系 " 提升至 " 伙伴关系 "。

细心的读者,读到这里也许会发现,在谈品牌进化时,广汽丰田用的是 " 品牌進化 "。这当中的 " 進 " 字非常抢眼,非常独特,标签化十足。

在功夫汽车看来,一个 " 進 " 字,恰恰让广汽丰田在业内品牌进化潮中,具有更强的 " 标签化 "" 具象化 "。这与广汽丰田在制造领域倡导的带人字旁的 " 自働化 ",可谓遥相呼应。

那么,广汽丰田 13 年之后的渠道蝶变,究竟在服务与体验层面带来哪些 " 進化 " 呢?这不妨从广汽丰田享悦店探店开始。

总体而言,全新服务模式在全面优化升级现有拥车服务(e-CRB 渐进改善的客户关系构筑)基础上,为用户带来全方位的出行服务以及丰富的社区服务,同时通过 1V1 专属服务方式,向用户提供安心、透明和高效的服务,让用户从初次进店,到购买心仪的汽车;从充满期待的新车交付,到往后的售后服务,每一个服务流程都将感受到不同以往的安心与喜悦。

1

智慧门店

秉承丰田 Just In Time(准时化)理念,广汽丰田持续提升服务品质和效率,并将智能化、互联化、共享化、电动化 " 新四化 " 理念应用到新的渠道示范店,基于全新的服务流程标准,导入最新智能化设备。

例如在销售方面,推出 AR、VR 看车和数字化洽谈桌,使购车过程更为便捷、透明、愉悦。

在售后方面,导入了预检流程,开单时只包含关于安全的必要项目,随后根据预检结果明确作业项目,并由技术人员进行专业说明,全面提升透明度;通过系统化台车,轮胎转移推车与系统化台车可轻易分离,提升作业品质和效率;AGV 智能搬运系统准确配送零部件,提升维修保养效率;线上线下全方位透明车间则为用户带来前所未有的安心感。

在移动出行方面,开展了共享用车、异地出行用车等全方位的用户出行服务,满足用户多元化的出行需求,助力用户无论何时,去到哪个地方,都能够像在自己城市一下安心、便捷。

2

1V1 尊享服务

新的示范店颠覆现有传统 4S 店的服务方式,为用户提供 1v1 尊享服务。用户可自主选择为他服务的专属顾问。

专属顾问将跟进从购车、用车到出行的全方位服务需求。每一位专属顾问背后,都有整个专业团队支持,及时为客户提供安心的服务。

也就是说,专属顾问不是只在希望用户买车时才会联系的销售员,而是能让用户感受到值得信赖的朋友,形成伙伴式的关系,通过时刻倾听用户的声音,不断改善,持续提高客户满意度。

3

社区第三空间

新的渠道示范店还致力于成为用户的社区 " 第三空间 "(家庭与工作之外),融入周边社区生活。在社区生活主题馆,人们可以舒适地品尝咖啡、举办个人派对和家庭聚会、参加主题课程等,丰富社区生活。

对于有小孩的用户,来店时可以放心将孩子交给专业保育员看护和陪伴,自己可以收获自由、安心和愉悦的服务体验。

功夫拍案

" 品牌進化 " 是一个 " 慢活儿 ",犹如 " 文火煲靓汤 "。

如果说,TNGA 赋能之下之下广汽丰田全系列产品的高端化,为广汽丰田 " 品牌進化 " 奠定了强有力的基础;那么,接下来," 品牌進化 " 更需要润物细无声的服务与体验来进一步渗透。

无疑,时隔 13 年之后,广汽丰田再推渠道示范店,就是对服务与体验领域的一次 " 進化 ",对广汽丰田的品牌美誉度起到关键的作用。

尤为值得注意的是,在此过程中,广汽丰田不仅仅定义为渠道赢家的蝶变,或者是服务智能化升级,更是直指一个目标:将 " 客户关系 " 升级为 " 伙伴关系 "。

众所周知,广汽丰田过去数年的结构性改革,让厂家与经销商的关系全面升级为 " 伙伴关系 ",从而带来了时下汽车业最为和谐、双赢的厂商关系典范。

这一次,广汽丰田能否将终端市场的 " 客户关系 " 同样升级为 " 伙伴关系 " 呢?这是广汽丰田 " 品牌進化 " 的最大看点之一,也将是中国头部车企 " 进击之道 " 的关键所在。

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