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蚂蚁金服“相互宝”艰难闯关

不久前,用户数接近 8000 万的相互宝再次占领舆论中心,这次不是因为漂亮的成绩,而是来自四面八方的质疑。

作者 | 张吉龙 编辑 | 罗丽娟

上线八个月后,相互宝开始遭遇前所未有的阵痛。

这款无论在蚂蚁金服内部还是外部都受到高度关注和评价的产品,却因为最近几期出现的救助人数和分摊金额的大幅上涨,引起了令人措手不及的舆论风暴。

以 5 月份为例,相互宝第一期、第二期救助人数分别为 10 人和 32 人,人均分摊金额为 0.05 元和 0.13 元。但从六月份开始,这两项对应的数字都出现了数倍的上涨:6 月份第一期救助人数 100 人,人均分摊 0.33 元;第二期救助 150 人,人均分摊 0.51 元;而 7 月份第一期救助人数增长至 287 人,人均分摊 0.94 元。

" 也就是说 7 月份第一期救助人数是五月份同期的 28.7 倍,分摊额也是五月份的 18.8 倍。" 不少相互宝的用户对于这种幅度的上涨感到难以理解,分摊费用的快速增长引起的不满和疑惑在社交媒体上开始发酵。

" 带病投保 "、" 骗保 " 等质疑的声音铺天盖地而来,在百度上搜索相互宝," 相互宝坑了 1200 万人 " 类似的标题出现在显眼的位置。

位于杭州蚂蚁 Z 空间的相互宝团队是舆论风暴的中心," 难 " 是从高层到基层的共同感受。

" 难到什么程度?我都不敢看新闻。" 蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭半开玩笑的表示,看了外界一些对相互宝的误解文章压力很大," 几晚上睡不好觉,几天吃不好饭 ",甚至有段时间他卸载了新闻类的 App。

借助一些用户对于相互宝的质疑,谣言也暗中滋生。

近日,一则 " 甲状腺癌骗保 " 的消息在社交媒体上快速传播," 有人在自己人体中植入甲状腺癌细胞,以此骗取支付宝上相互宝的互助金。"

虽然此事很快被相互宝方面辟谣,也有医疗专家表示,靠移植癌细胞来患上甲状腺癌是不可能的。但对于相互宝内外部来说,负面影响难以完全消除。

从爆红速度超过余额宝的黑马,到遭遇舆论危机,用户人数接近 8000 万的相互宝都经历了什么?

1

几近难产的 " 网红 "

2015 年,成立刚刚几个月的蚂蚁金服把保险业务从原来的财富事业部中独立出来,成立了保险事业部(后来升级为保险事业群),整合了来自淘宝的退货运费险、支付宝的账户安全险等业务。为了发展壮大,还找来了曾任中国人寿副总裁的尹铭担任总经理。

蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭

保险业务的独立蕴含了蚂蚁金服对于切入这万亿规模市场的雄心,高层对于保险业务也寄予了极高的期望。

" 早在 2016 年底的时候,马老师(马云)和蚂蚁金服总裁井贤栋就对保险部事业群提出一些要求 ",蚂蚁保险产品部负责人立勇回忆,他们希望保险事业群的使命不是再造一家保险公司,而是 " 带来一些不一样的东西 "。

对蚂蚁金服来说,做一家普通的保险公司不仅艰难,线下也非互联网公司擅长之处。

事实上,尽管背靠阿里巴巴和蚂蚁金服两大靠山,但 2016 年的蚂蚁金服保险业务依然处于发展的初期。作为保险业务的总负责人,尹铭觉得压力巨大," 看着其他的业务蓬勃发展,而保险业务非常难,这种感受是很低落。"

尤其是在人身险方面," 蚂蚁金服在财产险上有运费险、账户险作为明星产品,在人身险上缺乏亮点 ",当时一位保险行业的人士评价。

但人身险又是不容丢弃的一块阵地。按照保险行业划分,保险分为人身险和财产险两个大类,按照银监会历年发布的统计数据显示,从保费结构上看,人身险占据大头,而且比例越来越大,近三年来占比已经超过了 70%。

2011 年至 2018 年中国保险行业保费收入结构变化,全天候科技制图

人身险业务迟迟难有突破,蚂蚁金服内部也有苦难言。" 支付宝的用户普遍都非常年轻,大多数人都没有保险的意识,不像退费险有场景而且是刚需 ",一位蚂蚁金服员工认为,年轻人正处于人生中最健康的年龄,对于买保险这件事情,大多数人没有规划。

" 最难的时候,我叫了一帮同学过来在墙上写,我们一起讨论,为什么你不买保险?洋洋洒洒写了很多点,然后合并同类项归出了 20 余个不买保险的原因。" 尹铭说,最终痛点落在保险意识的提升和门槛的降低上。

怎么样让年轻人有保险的意识?这是个核心问题,这时一个已经在阿里体系运转多年的员工互助计划给他们带来了启发。

早在 2009 年,阿里在内部启动了一个名为蒲公英的员工互助计划,每年每位员工自愿缴纳 80 元钱,公司再补贴每人 160 元钱。每当有员工或亲人生重病或发生意外时,就可以申请相应的援助金,过去 7 年里这个项目已经成功的救助了很多员工及其家属。

" 我们就在想能不能将‘蒲公英计划’社会化,以这种形式给大众提供一些保障。" 立勇表示,沿着这个思路,蚂蚁金服内部希望互助成为人身险突破的方向。

2017 年 1 月 13 日,相互宝的前身——一个代号为 "1314" 的项目被立项,1314 寓意 " 一生一世 ",寄予了蚂蚁金服希望大众一生一世的保障是从这个产品开始的 " 野心 "。

2017 年 3 月底,1314 项目开发完成,并上线测试,只要在当年 4 月通过公司层面的汇报就可以正式上线。

但在上线前的最后一刻——总裁汇报时,这个项目被 " 掐 " 掉了,原因是内部对于能否做好这个项目持有怀疑态度。

" 现在回想,我们当时的能力是不足以去做这个项目的 ",立勇承认当时保险事业群积累的更多的是前端售卖的经验,而在后端理赔、运营方面属于 " 只看过猪走,没吃过猪肉 " 的阶段,虽然看过合作的保险公司做过,但缺乏真正的实操经验。

而等到一年后的 2018 年 4 月,相互保(" 相互宝 " 前身)项目被启动时,此前欠缺的多个短板已经被补齐:此时蚂蚁金服的保险事业群已经推出了数个面向 C 端的明星产品,比如面向用户的多付多保、面向商家的多收多保、面向年轻父母的 " 宝贝守护计划 " 等,运营理赔方面都积累了一些经验;实现依靠 AI 技术做自动化理赔,2018 年 7 月 19 日,国内保险业首笔无人工干预的 " 全流程 AI(人工智能)快赔 " 在支付宝内完成;芝麻信用凭借对海量信息数据的综合处理,完成对于个人履约能力的评估,解决收款的问题。

2018 年 10 月 16 日,相互保开始上线,很快成为一代网红产品,不到十天的时间里涌进上千万用户。

但让人意想不到的是,仅仅一个多月后,这款产品遭遇了第一次危机。2018 年 11 月 27 日,支付宝官方发布通知称,从 27 日中午 12 点起," 相互保 " 将升级为 " 相互宝 "。升级的原因是蚂蚁金服的合作伙伴信美人寿受到监管部门约谈,不能再以 " 相互保大病互助计划 " 的名义继续销售《信美人寿相互保险社相互保团体重症疾病保险》。

对普通用户来说,由于改名前后大病保障范围、分摊模式及互助金额度等方面基本没有发生变化,因此用户对升级的感知并不强烈。

然而对于相互宝团队来说,这是一场生死攸关的 " 战役 ",按照立勇的说法," 这件事情要在一天之内完成切换,否则这个产品就不能再运行下去了。"

虽然相互保和相互宝在字面上只有一字之差,但实际上是完全不同的两款产品,当时为了完成迁移,相互宝的团队连夜加班,整个前端的界面、后端的流程都要改,有开发人员,一夜之间写了几千行代码。

" 这是互联网历史上第一次大迁移,2000 万人从一个产品转到了另外一个产品。" 尹铭感慨。

2

相互宝过坎

升级改名是相互宝在监管和技术上遇到的第一次大挑战,但是其遭遇的挑战远不止于此。

在过去的近八个月里,相互宝一直在变化之中,比如推出了评审团制度、赔审团制度进行升级、对某些疾病的救助金额进行调整。

这些都与相互宝不断遇到的问题有关。

作为一个近 8000 万人参与的互助项目,意味着这个项目必须要接受 8000 万人的检视和批评。立勇认为,相互宝是一个基于社群的公约制,这种运营模式决定了相互宝在规则上更加透明,任何一点问题都会引起外界的质疑。

一位互助行业的人士也因此认为,相互宝相比保险行业要更难。" 保险是被保险人与保险公司签定了一个保险合同,在履行赔付时有一定的弹性空间,但是相互宝更加透明,近 8000 万人分摊的情况下没有一个人可以说了算。"

今天的相互宝和当初已经不是一个物种了,尹铭认为,随着相互宝的用户的不断增长,这已成为了历史上从来没有人做过的一件事。" 当一件事你放大 1 万倍去做,就已经不是在做原来的事了,完全在做一件崭新的东西。"

在这种情况下,原来的经验都已经不再是经验,甚至会成为负担,一位相互宝团队成员打了个比喻," 就像一个房子,10 层房子的建筑材料和 100 层是完全不一样的。"

曾经为了解决一些存在争议的问题,相互宝引入了一个此前在其他项目上运行过的赔审团制度,但是在相互宝上第一次赔审和第二次赔审中,该制度依然发生了重大的改动——第二次赔审投票前相互宝增加了 " 考试 " 环节,要求考试通过才能参与赔审,原因在于相互宝希望赔审团变得更专业,起到尽责、守责、负责的作用。

" 看到小朋友就投票赔,看到是男的就不赔,肯定不行 ",尹铭认为要让真正了解规则的人来参与投票。

虽然不断作出调整,但是相互宝遇到的问题依然会一个接一个地出现。

最近相互宝受到外界质疑最多的一个点是很多用户不太理解互助人数和分摊金额的大幅度上升," 一月份加入,过了三个月等待期后就申请,是不是带病加入?"、" 为什么这一期这么多甲状腺癌?" 类似的质疑在微博、微信、知乎等社交媒体上开始出现。

尹铭认为,用户对于相互宝的很多质疑实际上是对于规则和制度不够理解而导致的,相互宝今天最大的是用户对于保障的了解还很浅,唯一的解决方案是相互宝需要和用户建立信任感。

" 用户认为不合理,可能是欺诈,但实际上这是概率问题,只要用户基数足够大,就必然会发生。" 按照相互宝官方的说法,如果对比保监会发布的《中国人身保险业重大疾病经验发病率表》(对应 25 种重疾),30 岁中位群体的重疾发病率男性为 0.095%,女性为 0.099%。就算相互宝的每期救助 300 人,发病率也远低于社会平均标准,发病率仍不到保险行业发病率的 10%。

但尹铭也谈到,为了让条例更加规范,相互宝还在不断做出修正,比如为了确保文字的准确性,相互宝甚至专门成立了语文组细抠条款里的每一个字眼。

在加入相互宝的健康告知中,此前会有一条是 " 近两年内没有连续服药 30 天 ",但很多人对于这个概念有争议,最后这条规则调整为 " 近两年内没有因病遵医嘱需连续服药超 30 天 ",也就是说,只要医嘱中没有明确写明用户需连续服药超 30 天即符合标准。

另外在互助的保额标准上,此前的规则是主要患了互助范围内的 100 种大病,可获得赔付的互助金额都是 39 岁以下 30 万,40-59 周岁 10 万。但是在运行中,有用户发现一些甲状腺癌的患者也获得了 30 万元互助金,而实际上这种疾病的治疗费用并不高。今年五月,相互宝对该规则进行了修改,将甲状腺癌、前列腺癌等病种划分至轻度重症,互助金改为 5 万元。

随着相互宝的发展,每期救助人数从几十个人到上百人,如今已至几百人,随之而来的成本和技术挑战也不容忽视。

线下调查阶段对于相互宝而言,目前是成本较高的一个环节。据一位相互宝内部人士透露,每个理赔案的平均调查成本在 2500 元到 3000 元左右,每个立案的案子都要调查。但对用户收取的管理费只能从赔付成功的案子来收,相比之下公司层面仍承担着较大的成本。而且随着未来救助人数的上升,这将是一笔不菲的开支。

在技术挑战方面," 每个月两次相互宝的扣款,如果按月划曲线,会发现很明显每个月两次 " 浪头 ",就像小型的双十一,交易量非常大。" 相互宝高级技术专家凤伍说,在数小时之内完成对数千万人的扣款对于支付宝基础设施的可用提出更高的要求。

另外相互宝的理赔对于人工智能技术也提出了进一步的要求。依照目前的水平,机器对于医院发票的识别还很困难;上百类病种涉及的材料繁多,这对于智能识别也是一大挑战。

另外,凤伍称,现在的数据来看只有 10%- 20% 的用户能在一周内把材料提交完整。未来他们还期望通过智能技术能快速识别出用户还缺失的材料,引导 90% 的用户在一天之内把材料提交完整。

3

网络互助前路何在?

网络互助近年成为了香饽饽,在相互宝之前,水滴互助、轻松互助等一些互助平台已经运营多时,而在相互宝之后,又有 360、苏宁、滴滴等巨头进入。

但是网络互助由于存在高额的运营成本和调查成本,因此即便是平台收取一定的管理费用,由此带来的收入依然非常有限。

" 没有考虑过相互宝的盈利 ",尹铭表示,相互宝不会实现盈利,最多会保持盈亏平衡的状态,如果未来随着成本的降低,也会选择降低管理费。

但即便是这样一个看似不赚钱的行业,也开始有了商业竞争的味道。

以 360 公司发布的 360 互助计划为例,其对标相互宝、水滴互助等现有互助计划的意图非常明显:对比相互宝,360 互助计划除了覆盖包含癌症在内的 100 种重疾,还包含 30 种轻疾、身故等人身意外;并且在互助金额上加入满 1 年后最高可升级至 50 万元;另外相比其他互助计划大多规定 60 岁之后就需要强制退出,而 360 互助的会员最高可续至 99 岁。

在今年 4 月,苏宁旗下的苏宁金融也开始测试网络互助产品 " 宁互宝 ",同样主打 " 0 元加入、最高 30 万癌症互助金 ",并号称是首款覆盖癌症和身故风险的互助产品。

苏宁金融推出的 " 宁互宝 "

更早之前,滴滴公司也上线了 " 点滴相互 ",成为蚂蚁金服和京东之后第三个切入网络互助的互联网巨头,相比其他相互产品 30 万元的互助金," 点滴相互 " 将互助金提高到 50 万元,截止到目前,加入人数约为 111 万人。

为什么巨头们纷纷看中了互助行业?行业普遍的看法是 " 醉翁之意不在酒 "。

" 商业公司必然是为了名利 ",一位来自平安保险的保险行业专家李毅(化名)对全天候科技表示,他认为 " 名 " 是利用网络互助的公益属性来塑造和提升品牌," 利 " 则是可以利用吸引过来的流量 " 做点事情 "。

事实上,网络互助虽然不赚钱,但是却是一个改造保险行业的突破口。尹铭认为,相对于证券、银行等金融业态保险业态,保险业的互联网化水平不高,原因在于有大量的动作需要线下完成。

线下环节复杂是保险行业过去难以被互联网技术改造的痛点,相互宝则希望通过科技将线下的东西数字化,从而推动整个保险行业互联网化的速度。

对于保险公司来说,理赔的各种数据都是公司的商业机密,而对于喊出 " 不为卖保险只专心做技术 " 的蚂蚁金服保险事业群来说,要拿到这些数据还需要更多的实践经验。

另外,网络互助和保险行业的结合空间也值得想象。

一位相互宝项目内部人士直白的表示,相互宝是为 " 保险生态圈预留了空间 "。

" 我们希望能用非常低的成本,让大众获得除社会公共保障以外的重大疾病保障。" 立勇表示,除了这个 " 初心 ",相互宝还承担了培养用户保险心智、启蒙用户保险意识、扭转用户对保险行业多年来的负面形象的任务。

" 相互宝起来的时候,它的一个重要的东西就是保险教育。" 尹铭称," 保险有很大的需求,但保险难卖,保险也难买 ",原因不是缺乏好的产品和好的渠道,而在于缺保险的意识和保险知识的普及。

他认为,相互宝和保险行业不仅没有竞争关系,反而相互宝为帮助保险行业省掉很多教育成本," 当你真的看到 2 分钟有一个人出险的时候,你也会去主动的买保险。" 基于这种长远的目的,尹铭认为,也正是由于相互宝没有商业化的压力,才可以对用户的痛点更加聚焦。

但这并不意味着相互宝就会和商业保险完全隔绝。未来相互宝和蚂蚁金服商业险会怎样产生联动?尹铭没有明确给出答案,但是他认为," 当用户信任我们了,他会打开一扇窗。"

不过对于网络互助产品和商业保险联动效果如何?保险业界有不同的看法,李毅的观察是,通过网络互助渠道的转化效果和传统保险公司渠道相差不大,大概在 5%-10% 左右。

" 互联网渠道销售的保险主要是短期的消费性保险 ",李毅认为,这会导致一个问题是对网络互助平台来说,其用户只能算是一次性的——除了第一次购买保险,此后的续保和互助平台关系不大。

因此,李毅谈到,这也可以解释为什么没有保险公司加入到网络互助行业中自建平台," 因为已经有人帮我们做了。"

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