“黄先生”道歉了,但接到 300 次投诉的地铁,是否也该给个回复?

上观新闻 06-25

在一年里霸气投诉地铁 300 次的上海市民黄先生,瞬间偃旗息鼓了。几天前, 当父母陪着他去地铁公司道歉,他的较真被当作是扰乱地铁正常工作秩序的过激行为一笔带过,他打的那 300 多次电话所反映的问题,地铁公司并没有给出明确回复。但在一地鸡毛之后,我们还是要问:黄先生反映的地铁报站问题会改进吗?

无论哪个行业,遭遇恶意投诉都是苦恼的事,在依据标准认定其为恶意投诉之后,可以将这类投诉者列入黑名单加以惩治。但当事一方用公开另一方音频、视频的方式,让其暴露在公众面前接受舆论讨伐,并不妥当。

诚然,从上海地铁的角度出发,这位黄先生长时间的反复投诉,占用了专用电话,也有随意辱骂、威胁、挑衅地铁基层员工、妨碍日常工作秩序之嫌,但回归到事情的本质,黄先生先后打了那么多次电话,对于他反映的跳站播报不及时的问题,地铁公司是否给予了足够的关注和反馈?

从音频中可以了解到的情况是,2018 年 8 月 8 月早上 8 点半,黄先生从南京东路坐 2 号线到世纪公园,该次地铁在上海科技馆和世纪公园站跳站不停车,但直到地铁快到世纪大道站(上海科技馆的上一站)的时候才开始报跳站信息。黄先生向地铁公司反应情况,表示 " 上海人脑子反应快,世纪大道下来等下一辆车就是了,但这辆车上有多少外地的?等他们反应过来,门都已经关掉了,这帮人如果强行下车,不是被屏蔽门压伤就是被车门压伤 "。

乍一看,黄先生提及的问题,只是城市运行中的一个小问题,但对于国际化大都市上海而言,黄先生的提醒是必要的,当天的报站处理也确实存在可改进之处。然而,从语音中了解到,黄先生得到的地铁运营公司一位领导的回复是 " 在南京东路播报(跳站信息),跟在东昌路播报没啥区别 "。试想,如果黄先生打完第一个电话,上海地铁就能从乘客的角度考虑报站问题并认真回复,那很可能就不会有黄先生后续的 300 多个电话了。而即使以被曝光的语音来看,当天接听电话的工作人员也没有给出任何实际性的答复,全程虽然做到了没有怒气,但来来回回就是一句 " 黄先生,有什么可以帮助的吗?我帮您转告好吧 "。这可以视为客服人员接听电话的 " 话术 ",但如若一个较真的消费者无论怎么打电话,得到的只有这样的回应,难怪人家要生气。

笔者并不赞同黄先生的反复纠缠,但如若反映的问题长久得不到回应,确实会激起个体的持续较真。犹记得十多年前,电信办理宽带开通需要交纳 500 元押金,等到终止服务时,需要个人提供押金凭条才能退还押金。时隔多年的用户,找不出凭条,就拿不到退款。笔者当时刚踏上工作岗位没多久,唯一的办法就是得空就打客服电话,至今都记得那句 " 我理解你的心情,但公司有规定…… " 大概坚持了近一年,电信公司才退还了 500 元,并承认由电信内部找缴费凭证比让消费者找凭条更合理。因为只要是开通了这项业务的消费者,就都交纳了这笔费用,电信内部完全可以查到记录。

这么多年过去了,日常生活中客气但不解决任何问题的回答依旧比比皆是,但大多数时候已没有精力和热情去较真。包括近年来蓬勃发展的各类互联网公司提供的服务,一旦遇到问题反馈给客服中心,得到的大多是客气、周到、但如机器人回复一般的程序化回答。曾记否,去年温州女孩被滴滴顺风车司机杀害前,她的朋友向平台求助了 7 次,但就是在客服程序化的答复中错过了本可以干预危险的最佳时机。今天黄先生反映的问题没有性命之忧,但并不意味着没有改善的空间。

所以,黄先生的行为是过激了,但他的投诉并不能以他的道歉收尾,他所指出的报站问题,是否属实,能否改善,地铁公司是不是该给他一个直截了当的回答?

栏目主编:朱珉迕 本文作者:谢飞君 文字编辑:朱珉迕 题图来源:视觉中国 图片编辑:苏唯

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