996 算什么,他们早都 007 了!2019 年聊天机器人的五大发展趋势

人人都是产品经理 04-19

比 996 更可怕的,可能是 24×7 的机器人把你工作的机会都抢走了。

"996" 工作制近日引起了广泛的争议和讨论,早 9 点到晚 9 点,一周六天上班的强度遭到众人吐槽,而一天 24 小时、每周七天在线的聊天机器人却还在淡定地坚守岗位。

2018 年被称为聊天机器人之年,我们确实看到越来越多的企业在过去的一年中拥抱聊天机器人,用机器人来取代部分人工,或采取人机配合的形式与用户互动。

根据 Gartner 预测:到 2020 年,消费者与企业之间 85% 的互动,都可以通过聊天机器人或其他非人工的形式完成。

今年,聊天机器人将有哪些主流的发展趋势?

一、 应用大幅增加

聊天机器人在 2019 年的应用数量和范围都将增加,更成熟的技术使得聊天机器人能够更准确地识别用户的问题和意图。

客户服务是聊天机器人的主战场,也是聊天机器人产生最大效益的领域。人工客服虽然能做到 996,但无法像机器一样 24 小时在线;而聊天机器人的存在,能够使消费者的提问在任何时间都能得以解答。

近些年来,我们看到聊天机器人在电商、通讯、保险、金融、旅行等领域广泛应用。根据 Gartner 数据显示:34% 的人工智能应用将涉及与消费者之间的互动,其次为呼叫中心、数字营销平台、网络安全、金融管理系统。

二、企业主宰自己的聊天机器人

在 2019 年,越来越多的企业将有能力自主打造聊天机器人。

在企业内部,甚至可能出现多个聊天机器人,不同的部门和人员将对各自的聊天机器人负责。聊天机器人将不仅仅为开发人员设计,产品、运营或其他的非技术人员同样可以上手,参与到对话体验的定义和设计中。

每个企业都有专业知识领域以及了解整体商业逻辑的专家,他们通常会对客服人员进行培训,那为什么不让他们来训练聊天机器人呢?

此外,之所以公司内部的客服、产品或运营人员能够自己管理聊天机器人,是因为随着聊天机器人开发维护平台的兴起,技术门槛逐渐降低,操作愈加简便。

例如奇点机智推出的 " 对话流 ",则是为产品和运营人员设计的,专门针对真实应用场景打造的对话机器人开发维护平台,让定义完整流畅的对话体验不再是一个大工程。

三、服务角色的转变

企业一般有多个对外沟通的渠道,例如官方网站、微信公众号、销售平台、评分网站、社交媒体、电话、邮件等等。多渠道的聊天机器人将从被动地回答消费者提问,到逐渐开展主动营销,为消费者智能推荐相关信息或产品。

在理想情况下,你会希望 AI 聊天机器人在所有渠道中提供统一解决方案,让聊天机器人回答尽可能多的问题。但当机器人回答不了时,人工客户就该发挥他们的作用,无缝衔接的人机配合将成为流畅用户体验的关键。

四、机器人与机器人对话

聊天机器人不仅仅能够通过与消费者的对话提供服务,还可以通过与其他机器人和系统的连接提供更多服务。

企业习惯于通过各种平台渠道与消费者进行互动,但在未来,将可能统一通过一个渠道提供服务:聊天机器人。面对消费者的,将从多个平台演变成为多个合作密切的聊天机器人。

例如:当消费者询问购买的货物为什么没有送到,聊天机器人将主动向快递公司系统发出询问,系统之间将会有更多沟通,而中间环节将减少人的协助。

五、语音的崛起

随着 Google Home、Alexa 以及国内各大智能音箱走进千家万户,语音对话交互已经渗透到越来越多人的生活习惯中。聊天机器人也将变得更能 " 聊 ",而不是仅通过文字或卡片的形式与用户互动。

基于语音的对话式购物可能是零售业的下一个风口,对话式商务将彻底改变消费者和品牌之间的互动方式。未来,聊天机器人将能通过语音对话帮助用户完成在线购物,获得更轻松、更快捷的购物体验,并且有利于帮助用户完成二次甚至多次购买。

翻译整理自:https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议


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