老人手机突然停机 原是套餐被篡改 移动:外呼公司员工营销差错

大河客户端 06-22

移动公司称 " 外呼公司 " 员工营销出差错,当事人目前已改回原套餐,领回多收取的套餐费

大河报 · 大河客户端记者 张波 实习生 张亚林

" 老人手机突然就打不通了,提示说欠费停机 !" 得知原本比较省钱的话费套餐被调高,增加了一堆流量,平时从不上网的新乡一名老人一气之下,高血压都上来了。

在新乡市民王先生看来,如果不是老人的话费套餐被改,这一切本不该发生。提起几天来的经历,王先生一家依然气愤不已。

新乡市民王先生介绍说,在 6 月 13 日下午,他给岳母打电话时,却发现老人的电话因欠费已经停机。王先生赶紧通过手机给老人充了 20 元话费,拨打还是欠费。再次充值 30 元,仍旧欠费,再次缴纳 10 元后,才被开通。" 我一开始就纳闷,老人使用的是 18 元每月的套餐,不该一下欠费 50 多呀 !"

当晚,王先生就致电移动公司 10086 查询话费情况。经查询显示,王先生岳母使用的话费套餐从去年的 12 月份,已由每月 18 元的套餐改为每月 48 元。王先生说,老人的手机和卡都是我们给配的,原本办的是每月 18 元的套餐,只是为了方便打电话联系,不需要任何其他业务。这一下改成了每月 48 元的套餐,包含一堆流量,老人根本不上网,要流量有啥用。本来话费足够,改变套餐后导致手机直接欠费停机了,给老人家气的直上火,血压也高了。

王先生称,由于老人年纪大了,身体又不好,平时家人又不能时刻陪在身边,给老人一个手机就是怕一旦出现紧急情况,老人可以立即通过电话联系到家人。让王先生一家生气的是,如果在停机期间老人突发危险怎么办 ? 移动公司会承担责任吗 ?"

王先生说,接到王先生的投诉后,新乡移动公司将 48 元套餐改回原来的 18 元套餐,并且将几个月来多收的套餐费进行了返还。但王先生一家人觉得移动公司急匆匆退费处理有点儿 " 避重就轻 "。

" 我当时就问谁给我开的,客服说是我自己开的,我说不可能。" 王先生说,岳母使用的手机号登记在自己名下,从来没有任何人通知他要改套餐。而移动公司给王先生的答复是,当时移动 " 外呼公司 " 员工为老人变更套餐时是取得了老人家同意的。

经王先生的岳母冀阿姨回忆,自己确实接到过一个自称是移动公司的人打来的电话,说要给改套餐。老人还特意问对方 " 会不会多收钱 ?" 得到对方 " 不会多花钱 " 的明确答复后,老人同意了更改套餐。王先生告诉记者,自己投诉后,移动公司提供了当时的通话录音,老人的说法被通话录音所证实。

" 请问您是 1** 尾号 **** 的机主吗 ?" 这是接通电话后营销人员的第一句话。王先生质疑,难道仅凭一个电话就能给客户更改资费套餐吗 ? 王先生说," 打着机主的号码,问是不是机主。看似一句废话,却能引导出肯定的回答。" 王先生认为,移动公司这样的营销方式让人细思极恐。" 上了年纪的老人们都有些糊涂了,移动公司采用这种营销方式,到底有多少老人稀里糊涂的被这样更改套餐了呢 ?"

王先生告诉记者,自己的岳母已经将近 70 岁了,她只学会了如何接打电话,其他什么也不会用。在移动公司营销人员较快语速介绍下,老人甚至都没法记住具体内容以及对方都说了什么。自己的岳母得到了工作人员 " 不会多花钱 " 的回答后,才同意了更改套餐,然而事实上仍旧多花了钱,资费由每月的 18 元变成了 48 元," 这样的行为,算不算涉嫌欺诈 ?"

6 月 17 日下午,河南移动新乡分公司负责处理投诉的工作人员徐燕,带领两名 " 外呼公司 " 业务人员向王先生及家人进行道歉,不过并没有被王先生及家人所接受。

移动公司负责处理投诉的工作人员徐燕表示,当时 " 外呼公司 " 员工营销解释口径和业务知识不完善,造成了业务差错,致使老人的套餐被更改,移动公司愿意给客户道歉。下一步也可以将老人的号码加入 " 免打扰系统 ",以后就不会有类似的推销电话了。但对于客户要求移动公司进行书面道歉的要求,自己不能满足。徐燕认为," 外呼公司 " 的员工营销口径造成的错误,应该他们去出具。

王先生认为,移动公司这样的态度不能接受," 移动公司向外呼公司提供的客户资料,外呼公司员工又是以移动公司人员的身份向客户拨打营销电话,那么她们就代表了移动公司,所犯的错误当然应该由移动公司所承担。" 当天,双方的沟通不欢而散。

" 移动公司要有一个机制,避免像我岳母这样的老年人再次上当受骗。" 王先生希望移动公司能够采取措施,对于 60 岁以上的老人们就不要再去打扰了,有问题可以及时跟儿女沟通,让年轻人帮忙处理。

6 月 22 日上午,王先生电话告诉记者,6 月 21 日晚,移动公司负责受理投诉工作的工作人员,再次当面向自己的岳母进行了道歉,但是对其提出的出具书面道歉要求,仍未同意。

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最新评论
TlU9
06-22
我就呵呵两声,周边老年人不是第一次遇到这种问题
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