CAPSE:发布 2016 年机场服务测评报告

品橙旅游 04-13

航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)发布《2016 年机场服务测评报告》、《2016 年航空公司服务测评报告》。

民航旅客服务测评 CAPSE 从 2012 年 3 季度首期发布报告以来,受到了航企及旅客的一致认可,对于经常乘坐航班的旅客来说,他们更期望自己的乘机体验或者意见与建议可以反馈到航企,对航企的服务改进有所帮助;对于航空公司和机场来说,他们更期望了解旅客的心声,来更有针对性的提升旅客满意度。CAPSE 作为旅客与航企之间的桥梁,一直客观、公正的来反应旅客诉求,致力为提升中国民航服务,让旅客的乘机体验更加舒适、满意。

2016 年民航旅客服务测评共选取 63 家国内外机场作为本次报告的分析对象,其中包含 44 家中国内地机场、19 家国际及港澳台机场。

2016 年机场服务测评报告将选出机场服务旅客综合评分最高的 " 最佳机场 ",以及机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、不正常航班机场地面服务这五项机场综合服务项目旅客评分最高的 " 优秀机场 "。

一、评测结果显示 2016 年综合评分最高的 5 家中国内地机场分别是:

1. 厦门高崎国际机场

2. 上海虹桥国际机场

3. 上海浦东国际机场

4. 成都双流国际机场

5. 深圳宝安国际机场

二、评测结果显示 2016 年综合评分最高的 5 家国际及港澳台机场分别是:

1. 东京羽田国际机场

2. 东京成田国际机场

3. 香港赤鱲角国际机场

4. 新加坡樟宜国际机场

5. 迪拜国际机场

三、2016 年 CAPSE 旅客满意度概况

由图 3 可知,2016 年中国内地机场、国际及港澳台机场 CAPSE 旅客满意度存在一定的差异,中国内地机场服务仍有较大改善空间。由图 4 所示,机场商贸是内地机场服务的短板,同样,不正常航班服务旅客满意度也相对不高。

四、不同性别旅客满意度分析

2016 年参与机场服务测评的旅客中,男性占 83.84%,女性占 16.16%,点评机场用户中男性乘客远多于女性乘客,男性旅客 CAPSE 总体满意度(3.82)略低于女性旅客(3.84)。

五、不同年龄段旅客满意度分析

从不同年龄段旅客满意度来看,18 岁以下旅客对机场服务总体满意度最高,且随着年龄段的增加,旅客各项满意度逐渐降低,但 56 岁以上旅客满意度较 24 岁至 55 岁旅客满意度有所上升。

六、各出港时刻旅客满意度分析

从不同出港时刻旅客满意度来看,旅客对机场服务的 CAPSE 总体满意度随着 " 上午 - 下午 - 午夜 - 凌晨 " 的规律逐渐降低。

图 7: 各出港时刻旅客满意度

(注:凌晨时间段为:0 时至 6 时;上午时间段为:7 时至 12 时;下午时间段为:13 时至 18 时;午夜时间段为:19 时至 23 时)

更全面内容请联系 CAPSE@CAPSE.net,民航旅客服务测评(CAPSE)还将持续更新发布相关数据报告。

关于民航旅客服务测评(CAPSE)

航联传播旗下的民航旅客服务测评(Civil Aviation Passenger Service Evaluation,简称 CAPSE)是国内第一家民航服务测评专业网站,也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE 通过将旅客与民航实体直接联系,更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体,以辅助民航实体提高服务质量(原题《CAPSE 发布 2016 年机场服务测评报告》)

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